בין ביקורת לטיפול
הילה בר-הויזמן | רו"ח CRMA, CRISC CISA, CIA – שותפה בקבוצת ניהול הסיכונים, Deloitte
הגר יוסופוב | Sc.B – מנהלת בכירה בקבוצת ניהול הסיכונים,Deloitte
לאופן שבו המבקר מנהל את השיח עם המבוקר, ישנה חשיבות רבה הן בהשגת המידע הרלוונטי לתהליך הביקורת והן בחיזוק תדמיתו של המבקר בארגון כמשיא ערך.
במרבית הביקורות, המבוקר מכיר את התהליכים המבוקרים טוב בהרבה מהמבקר, ולכן למידע המתקבל ממבוקר ישנה חשיבות רבה. המידע הזה מאפשר למבקר להכיר את התהליך ולזהות את מוקדי הסיכון. האמצעים הישירים להשגת המידע מהמבוקר הם תשאול, ראיונות ושיחות.
מעבר לצורך באיסוף המידע לצורך זיהוי הסיכונים, לשיח עם המבוקר יש תפקיד גם בבניית התדמית של המבקר בארגון. התנהלות המבקר בשיח תשפיע רבות על האופן שבו הוא ייתפס כמשיא ערך לארגון ולמבוקרים, והאם הוא קשוב, מאפשר שיח פתוח ולא שיפוטי, מאפשר שיח דיסקרטי במידת הצורך, רגיש, ומסוגל לשים לב לנאמר בין השורות.
כשבוחנים את התכונות של המבקר או כיצד הוא היה רוצה להיתפס על ידי הארגון, ניתן בקלות לזהות קווי דמיון בינו לבין מטפל. לא אחת אנחנו מרגישים שאנחנו משמשים "פסיכולוגים" למבוקרים, ולא פעם הם משתפים בקשיים ובתחושות שלהם לגבי הנושא המבוקר, הממשק עם אורגנים שונים בארגון, וההתנהלות הפנים-ארגונית באופן חופשי ומרחיב. לא בִכדי קיים דמיון רב בין תכונותיו של המבקר לתכונותיו של מטפל. מאמר זה בא לבחון כיצד שימוש בעקרונות מתחום הטיפול עשויים להוביל לשיתוף פעולה טוב יותר של מבוקרים ולסייע בבניית תדמיתו של המבקר בארגון.
אמון
אמון הוא אבן יסוד בכל מערכת יחסים, על אחת כמה וכמה במערכת היחסים בין מבקר למבוקר. ככל שייווצר אמון רב יותר, כך המבוקר ירגיש בנוח לשתף את המבקר באירועים וברעיונות, וכן במידע רגיש ובעל חשיבות רבה הן לתהליך המבוקר והן לעבודת המבקר בארגון באופן כללי. מערכת יחסים שמבוססת על אמון בונה אמפתיה המאפשרת לכל צד להבין את המקום שבו נמצא הצד האחר. במערכת יחסים מבוססת אמון, אפשר ביחד לייצר את השיח שיאפשר למבקר לתהות ולהעיר לגבי פעולות, בחירות והעדפות ביתר קלות, שכן שני הצדדים מבינים שמהות התהליך הוא שיפור המצב הקיים ולא חיפוש פגמים. כאשר הסביבה היא סביבת אמון, המבוקר מסוגל להיפתח לרעיונות חדשים ולחלוק עם המבקר נושאים נוספים שלא הובנו במהלך התשאול או הדיון בצורה חופשית.
שיתוף, פתיחות ושקיפות
כאשר המבוקר ירגיש כי לא מסתירים ממנו דבר, ויבין שהמטרה משותפת ושתהליך העבודה הוא משותף ויש בו מקום להחלפת דעות ולדיון, השיח מול המבקר יהפוך למקום בטוח שבו ניתן לחקור ולנסות להבין. זה לא יקרה במקום שבו המבוקר חש צורך להתגונן, להצטדק ולעמוד על שלו. לא פשוט לייצר אווירה של פתיחות. בראש ובראשונה פתיחות דורשת אמון. אך אמון לא מספיק כשלעצמו, המבוקר חייב להרגיש כי יש שקיפות בתהליך ובמטרות הביקורת, וכי במידת הצורך הליקויים שיימצאו יובאו לשולחנו לדיון וחשיבה. המבקר חייב להיות פתוח לשמוע דעה אחרת ולבחון בעצמו אם היא נכונה ומתאימה יותר. לעיתים בתהליך הביקורת ישנן התנגדויות מצד המבוקר. על המבקר מוטלת החובה להבין את מקור ההתנגדות ולנסות לפעול לשכך את ההתנגדות. אמת, לעיתים מחלוקות נותרות בעינן, אולם הניסיון מלמד כי הסכמה על כך שיש מחלוקת מאפשרת לשמור על האמון בין שני הצדדים גם במצב מורכב זה.
שיקוף
כאמור, נדרשת אמפתיה בין המבקר למבוקר ולהיפך. אמפתיה אך לא הזדהות, על מנת שהמבקר יוכל לשמור על אי תלות. מידה נכונה של אמפתיה מאפשרת למבקר לספק למבוקר שיקוף של תהליכי העבודה, הסיכונים והבקרות, ויחד איתו לחשוף את הכשלים בתהליך. תהליך השיקוף נועד להשיג שתי מטרות עיקריות: הראשונה היא לאפשר למבקר לוודא כי התהליך הובן כמו שהוא; והשנייה היא לאפשר למבוקר להרהר פעם נוספת בתהליך ולהגיע לתובנות ולהבנה עצמאית כי נדרש שינוי בתהליך המבוקר. לפיכך, חשוב לספק למבוקרים את תמונת המצב העולה מן הביקורת, בין אם במיילים ובין אם באופן ויזואלי. במקרים שבהם מבוקר מבין את פעולת הביקורת, יש בידי הביקורת הזדמנות להשאיר אחריה כלים ותרבות של ניתוח תהליכים וסיכונים ולעודד את המבוקרים לבצע בחינה עצמית ועצמאית באופן מעמיק שייטיב עם הארגון ואיתם. בדיוק כמו שהמטפל נותן למטופל כלים לניתוח והתמודדות עם מצבים באופן עצמאי.
שאלות
השיח עם המבוקר מבוסס על שאילת שאלות. אופי השאלות, סגנונן, הקצב שלהן ואף הטון שבו הן נשאלות מכתיבים את אופי השיחה ואת התשובות והתגובות של המבוקר. ככל שהשאלות סגורות יותר, כך המבקר הוא זה ששולט בשיח ומכוון אותו, וההיפך, ככל שהשאלות פתוחות יותר, כך הן מעוררות את המחשבה של המבוקר ומותירות לו את המרחב לחשיבה ולמענה. שאלות בכלל ושאלות סגורות בפרט, מעניקות את התחושה כי נמצאים בחקירה או ב"חידון" שבו מצופה מהנשאל לענות את התשובה הנכונה. כישלון במתן מענה כאמור עשוי להוביל לתסכול של הנשאל ולפגוע במערכת היחסים הנבנית. שאלות צריכות להישאל ביחס למטרות של השיחה, כפי שהוגדרה בתחילת השיח, כך שברור למבוקר מדוע השאלה נשאלת. אם יש צורך, רצוי ואפשר להסביר מדוע נשאלת שאלה מסוימת. עוד חשוב להשאיר מקום לשאלות של דעה – "מה דעתך על?", "איך אתה חושב שהתהליך צריך להיות?". שאלות אלו מעניקות לנשאל תחושה של חשיבות ויכולות לצמצם את תחושת החקירה אם נוצרה כזו.
שתיקה
אם קיימים אמון, פתיחות ושקיפות, המבוקר יוכל להתבטא בחופשיות, אך זו אחריותנו לתת לו את המקום להביע את עצמו. לפיכך על המבקר למצוא זמן לשקט, שיאפשר למבוקר לעכל את הנעשה, לסדר את מחשבותיו, להבין את השאלות שנשאלו ולתכנן את המענה שלו. כאשר המבקר מקצה זמן למבוקר לדבר בחופשיות, המבוקר עשוי לשתף אותו בנושאים שהמבקר לא היה מגיע אליהם ברצף שאלות מתוכנן מראש. שיתוף כזה יכול לאפשר למבקר להיחשף למידע חיוני הרבה יותר מהמידע שהיה מקבל אילו היה נצמד לשאלות שתוכננו מראש. עלינו לזכור שהקשבה היא פעולה אקטיבית, שבה כל תשומת הלב מופנית למי שבחר לדבר ובכך מראה את פתיחותו של המבקר לשמוע את דעתו של המבוקר.
סבלנות
ביקורת היא תהליך, וכך גם בניית מערכת יחסים בין מבקר למבוקר. לכל אלו דרושה מידה רבה של סבלנות. סבלנות להקשיב, וסבלנות לשמוע דעות אחרות. סבלנות מעידה בראש ובראשונה על כבוד, כבוד שלנו לאחר, לנאמר על ידו ולמחשבותיו. העולם שלנו מתאפיין ברצון להשיג הישגים ומהר – "לתקתק" עבודה ולעבור למשימה הבאה. תהליך בניית מערכת היחסים עם המבוקר חשוב ודורש הרבה סבלנות. שווה להיות סבלניים גם במחיר של עיכוב קל ודחייה של משימות בתחילת התהליך, מכיוון שמערכת יחסים טובה עם המבוקר בטווח הארוך תקצר את תהליך הביקורת, תייצר שיתוף פעולה טוב יותר מצד המבוקר, ותקל על עבודת המבקר בצורה משמעותית.
סביבה ושפת גוף
הצד השני חייב להאמין שאתם איתו כל העת. לא מספיק רק לשתוק ולהקשיב, חשוב כי גם הסביבה תהיה נכונה ושפת הגוף שלכם תשדר את אותו המסר. בחרו סביבה שקטה: חשבו מהו המקום הנכון לאופי השיח לבצע את השיחה – משרדכם, משרד המבוקר, חדר ישיבות, בית קפה, ובימים אלו למדנו להעריך גם את המרחב הציבורי. לכל סביבה האופי והמסר שלה. קשר עין מאפשר העברת מסרים, ובה בעת מאפשר להתבונן בצד השני, בשפת הגוף שלו ובתגובותיו. הימנעו מלקפוץ ולהעיר את הערותיכם (הנבונות) באמצע השיח, אך הוסיפו מילים מעודדות כמו "תמשיך…" "אהמ…", "ו…". אל תתעסקו במשהו אחר תוך כדי שיחה, ואם בחרתם לכתוב רשימות, מִצאו את הזמן להישיר מבט אל המדבר. לא לשכוח לכבות את הטלפון, ואם אתם ממתינים לשיחה שעשויה להפריע, הציגו זאת כבר בתחילת השיחה.
לסיכום
ניהול שיח זו אומנות שיש להמשיך ולשכלל כל העת. שיח נכון עשוי להועיל לשני הצדדים, ובוודאי מקדם את המטרות של המבקר. מבוקר שיוצא משיח בהרגשה טובה, ובעיקר בהרגשה שהשיחה העניקה לו תובנות, יגיע לפגישות ולשיחות הבאות עם נכונות לשיתוף פעולה רב יותר, ואף יבחר לשתף מיוזמתו את המבקר בנושאים ובמידע בהמשך. כך תדמיתו של המבקר בארגון תעלה, וערך הביקורת הפנימית בארגון יעלה אף הוא.
