המסלול המהיר להבנת התרבויות השונות

התאמת המבקר הפנימי לפעילות בארגונים גלובליים במנטליות משתנה

הקדמה

בעידן הגלובליזציה, המבקר הפנימי נדרש לעיתים לבצע משימות ביקורת גם מחוץ לישראל. מבקר בעל ניסיון מועט במשימות מסוג זה, עלול לחשוב כי הסטנדרטים והפרקטיקה העסקית במדינות אחרות אינן שונות באופן מהותי מהמקובל בארץ. אולם תרבויות עסקיות שונות מאופיינות בערכים שונים, כאשר מה שמקובל במדינה מסוימת עלול להיות בלתי מקובל לחלוטין במדינה אחרת. בעולם העסקים המודרני יש חשיבות רבה למושגים "הבדלים תרבותיים" ו"המחסום התרבותי". יכולתו של המבקר הפנימי להיות מודע ולקחת בחשבון בעבודתו את ההבדלים התרבותיים, הלאומיים והמנטליים במדינה שבה פועלת היחידה המבוקרת, היא מרכיב קריטי בהצלחת הביקורת. לאחר 20 שנות ותק בביצוע עשרות מטלות ביקורת בחו"ל, אנסה להמחיש את ההבדלים הללו במסגרת המאמר הזה.

באילו מסגרות המבקר הפנימי הישראלי עשוי להידרש לבצע ביקורת בחו"ל?

להלן מספר דוגמאות לארגונים שבהם נדרש לבצע ביקורת פנימית גם בחו"ל (בין אם ההנהלה והמטה ממוקמים בישראל ובין אם לא):

• תאגידים עסקיים גלובליים – מקיימים פעילות במדינות רבות בעולם באמצעות סניפים ונציגויות המאוגדים בצורות משפטיות שונות.
• ארגונים לאומיים ומלכ"רים בינלאומיים גדולים (כגון הסוכנות היהודית, קק"ל, ג'וינט).
• פעילות נדל"ן בינלאומית של חברות ישראליות – החל מארגונים בעלי פעילות ענפה במספר רב של מדינות ועד חברות הפועלות במדינה מסוימת בחו"ל.
• חברות היי-טק וחברות הזנק (start-up) המכוונות לשווקים גלובליים.
• סניפי ייצור, שיווק, הפצה של ארגונים בסקטורים שונים, ועוד.

כחלק מההכנה לביקורת, רצוי להתייחס לאופן הניהול של היחידה המיועדת לביקורת בחו"ל: האם היא מנוהלת על ידי עובדים ישראלים או מקומיים; האם היחידה שולבה בארגון כתוצאה מרכישות ומיזוגים (פעלה לפני כן באופן עצמאי) או הוקמה על ידי התאגיד; האם הייתה נתונה בעבר לביקורת של המבקר הפנימי; מה היא רמת האינטראקציה עם המטה ומהן הבקרות המבוצעות על ידו.

נעמוד על ההבדלים התרבותיים והמנטליים בין המדינות השונות באמצעות התייחסות לסוגיות שונות:

סליחה, לא התכוונתי להעליב אותך – נורמות התנהגות

כחלק מההכנה לכתיבת מאמר זה, שוחחתי עם מספר מבקרי פנים בכירים, בעלי ניסיון רב בביצוע ביקורת פנים בחו"ל. כולם העידו על מקרים מהעבר שבהם נגרמה מבוכה מסוימת ברמה האישית בין המבקר מישראל לבין המבוקר המקומי, כתוצאה מחוסר הבנה של הפערים התרבותיים והמנטליים.

מעבר לנושאים המוכרים שמומלץ להימנע מהם בשיחה עם העובדים המקומיים, כגון פוליטיקה, דת ונושאים אישיים, על המבקר להקפיד לשמור על ניטרליות בצורת ההתבטאות, תנועות ידיים ומחוות גוף, ואף על אופן יישור המבט אל המבוקר. כך לדוגמה, מחוות היד הישראלית התמימה לכאורה שמסמלת "רק רגע" הופכת לבעייתית מאוד באיטליה ובחלק ממדינות דרום אמריקה (ארגנטינה, צ'ילה, ופורטו ריקו) – כאשר משמעות התנועה מעבירה מסר מדאיג לגבי מקצועה של האם. דוגמה נוספת היא שבהרבה המדינות מקובל להסתכל לבן השיח ישר בעיניים, כהבעת יושר ואמון, אך ביפן התנהגות כזאת מתפרשת כסימן תוקפני.

הדרך להימנע ממצבים מביכים או מעלבון בלתי מכוון של המבוקר היא לימוד קצר של מאפייני המדינה שבה עתידה להתרחש הביקורת. כיום, כאשר קיימת נגישות קלה למידע ברשת, מן הראוי להקדיש זמן לקריאת תכנים כלליים ברמת המדינה וברמת הפרט, למשל: צורת השלטון, מבנה האוכלוסייה, הישגים לאומיים, מאפייני הכלכלה, התנהגות עסקית, טקסים ומנהגים מקומיים, קוד לבוש עסקי מקובל וכדומה.

אותו הממצא, הערכת סיכון שונה – בהתאם למדינה

לצורך בחירת הנושאים לבדיקה, רצוי לבחון מגמות אכיפה מצד השלטונות במדינה שבה מתבצעת הביקורת, ביחס לתהליכים עסקיים שונים. ככל שרמת האכיפה גבוהה יותר, כך הממצא יכול להיות בעל סיכון פוטנציאלי גבוה יותר עבור הארגון. לדוגמה, נושא דיני העבודה נאכף ביד קשה בברזיל ובאוקראינה, ובמקרה של עבירה (כמו טעות בחישוב השעות הנוספות לרעת העובד) עלול לגרור נקיטת סנקציות משמעותיות כלפי הארגון והעובדים בו האחראים על הנושא, עד כדי נשיאת אחריות פלילית. לעומת זאת, גילוי אותה עבירה בארגון בישראל מסתכם בדרך כלל בתיקון הטעות על ידי הארגון.

דוגמה נוספת היא ביצוע תשלומי שכר לעובדים במזומן. התנהלות כזאת הייתה מדליקה נורות אדומות אם  הייתה מתגלית בארגון בישראל, אבל מדובר בהליך עסקי רגיל לחלוטין במצרים (נכון לתקופתו של הנשיא מובארק וככל הנראה גם כיום).

בסך הכול רציתי להגיד שלום – מתן כבוד למסורת המקומית

בטרם קיום פגישות עבודה עם העובדים המקומיים, על המבקר להיות מודע לאופן ההתנהלות הנהוג באותה מדינה בתחילת הפגישה. לדוגמה, בסין ובקוריאה הדרומית מייחסים חשיבות רבה לטקס חילופי כרטיסי הביקור, כאשר כרטיס הביקור אמור להימסר ולהתקבל בשתי הידיים והמקבל אמור לעיין בו, תוך הבעת התעניינות בתוכנו.

במדינות מסוימות, כגון מקסיקו ורוסיה, אין זה חריג להעניק בתחילת הפגישה מזכרת צנועה או מתוקים כהבעת כבוד והערכה.

צא לי מהפנים! – שמירה על המרחב האישי

במדינות שונות בעולם ישנם הבדלים תרבותיים משמעותיים ביחס לשמירת המרחב האישי והמגע הפיזי. למשל, האמריקאים מרגישים בנוח במרחק של יד מושטת בזמן השיחה, כאשר בתרבויות דרום אמריקאיות שמירת מרחק של כ-12 סנטימטרים מהפנים של האדם השני נחשבת לנורמה.

בחלק מהמדינות האירופאיות והדרום אמריקאיות מקובלות נשיקות על הלחי במקום לחיצת ידיים, ואילו בתרבויות אחרות מגע פיזי כלשהו אסור בתכלית האיסור. הנושא של לחיצת ידיים הוא מורכב, והנוהג בנושא עשוי להיות לא אחיד אף בתוך אותה מדינה (את המורכבות ניתן להמחיש באמצעות דוגמה מישראל – אדם דתי שמקפיד לא לגעת בנשים), לכן בכל מקרה רצוי להמתין ולהיענות רק כאשר העובד המקומי מושיט את היד.

כן, יש לנו הכול – מידע הנמסר במהלך ראיונות עם עובדים מקומיים

הבדלי המנטליות משפיעים גם על שיקול דעתו של המבקר הפנימי ביחס לרמת ההסתמכות על המידע הנמסר לו במהלך פגישות עבודה עם העובדים המקומיים. לדוגמה, בהודו וברוסיה בדרך כלל ישמיעו תשובה שתְרצה את דעתו של המבקר ולא בהכרח תשקף את המציאות, והמרואיין לעולם לא יאמר "לא יודע".

יש לזכור כי על אף שבתרבויות מערביות המילה "כן" משמעותה הבעת הסכמה, בתרבויות מזרחיות מסוימות היא עשויה להצביע רק על כך שהצד השני מבין את השאלה/רעיון/הסבר ולא בהכרח מסכים איתם.

לאור הבנת "מחסום תרבותי" זה, מן הראוי לקבל בעירבון מוגבל את המידע הנמסר במהלך ראיונות על ידי העובדים המקומיים, ולשים דגש על בדיקות מבססות במהלך הביקורת.

רק אני קובע! – היררכיה ארגונית

במדינות מסוימות (כגון רוסיה), כחלק מהתרבות הארגונית, ההחלטות מתקבלות בדרג הגבוה ביותר בארגון ולעיתים על ידי גורם יחיד, כאשר ההנחיות ליישומן מועברות למטה בפירמידה היררכית, תוך ציפייה לצייתנות ללא דופי. לעומת זאת, בארצות אחרות (כגון ארה"ב) גם לעובדים הזוטרים מותר להביע דעה, להציע פתרונות אלטרנטיביים, להטיל ספק וליזום באופן כללי.

לפיכך, יש לקחת בחשבון שהמרואיין בדרג ביניים, במדינה כמו רוסיה, עשוי לא לדעת את הסיבות האמיתיות לקבלת החלטה מסוימת בארגון, אך בצירוף הנאמר בסעיף הקודם יספק תשובה שהיא הגיונית לדעתו.

היבט נוסף בהקשר של הבנת ההבדלים התרבותיים בהיררכיה ארגונית, הוא שמירה על רמת הדרג המקובלת במהלך הפגישות עם המנהלים בארגון המקומי. במדינה כמו ארה"ב, נציג צוות הביקורת מישראל (לדוגמה בהקבלה לדרגת סניור בפירמות רו"ח) יכול לקיים פגישת עבודה עם סמנכ"ל בארגון המקומי, אך במדינה כמו יפן דבר כזה בלתי מקובל בעליל.

קצת איחרתי, בואו נתחיל את הפגישה – ממד הזמן

בתרבויות השונות מתייחסים לממד הזמן באופן נוקשה או גמיש. איחורים לפגישות ואי עמידה בלוחות זמנים אינם מקובלים ומצביעים על יחס מזלזל במדינות כמו גרמניה ויפן. לעומת זאת, לאחר לפגישה באיטליה או בהודו זה בגדר נורמה. בנוסף, במדינות רבות באמריקה הלטינית לוח זמנים לביצוע המשימות עשוי לשמש כהמלצה בלבד.

את לא תגידי לי מה לעשות! – מגדר

בשיקולי הרכבת צוות הביקורת לביצוע המשימה בחו"ל, ראוי להתייחס גם לנושא המגדר. לדוגמה, מדינות אמריקה הלטינית וארצות ערב מאופיינות בתרבות פטריארכלית הנשלטת בידי גברים, ומתבטאת בכך שלעובדים מקומיים ממין זכר קשה לקבל ביקורת והנחיות מאישה, מוכשרת ככל שתהיה.

בינתיים תתפנק, הביקורת תחכה – ניסיונות מתן טובות הנאה

אין זה סוד שבחלק מהמדינות בעולם נהוגה תרבות של מתן טובות הנאה מסוגים שונים לגורמי האכיפה. אם הגורמים המבוקרים מרגישים איום אישי כתוצאה מהליך הביקורת, גם המבקר הפנימי עלול להיות חשוף לניסיונות שוחד ובמקרים הקיצוניים ביותר אף לסחיטה ואיומים, במטרה "לעדן" או "להעלים" ממצאי ביקורת מסוימים. לכן רצוי שבמדינות כאלה ינהג המבקר במשנה זהירות ויסגל לעצמו כללי התנהגות ההולמים את מעמדו הבלתי תלוי.

סיכום

כפי שנוכחתם לדעת מהסקירה הקצרה לעיל, להבדלים התרבותיים, הלאומיים והמנטליים עשויה להיות השפעה מהותית על תהליך הביקורת. צריך לזכור כי למאפיינים מסוימים עשויים להיות גם תתי-מאפיינים באזורים שונים של אותה המדינה, ככל שהיא גדולה יותר ובעלת אוכלוסייה מגוונת. אם משאבי הביקורת מאפשרים זאת, מומלץ לשקול להיעזר בנותן שירותים מקומי ששולט בשפה ובעל הבנה עמוקה של היבטים מקצועיים בתהליכים עסקיים ייחודיים לאותה המדינה.

אודות הכותב/ת

דוד אגרנט