שפת גוף בשירות המבקר
רקע
קצת מוזר לכתוב מאמר אודות שפת גוף, הרי שפת גוף היא המון דברים, אך אף לא אחד מהם קשור לכתיבה. בכל זאת, במאמר זה אנסה לכרוך בין שפת גוף לבין ביקורת פנימית. ישנם שלושה ממדים עיקריים שנוגעים לשפת גוף ולביקורת פנימית:
- שימוש המבקר בשפת גוף נכונה מול המבוקר בעת קיום פגישה.
- פירוש שפת הגוף של המבוקר ככלי משלים לאיסוף מידע בפגישה.
- שימוש המבקר בשפת גוף על מנת להעביר מסרים אפקטיביים בהצגת דוח ביקורת בדיון ההנהלה ו/או בוועדת הביקורת של הדירקטוריון.
מפאת קוצר הזמן והנייר, יתמקד מאמר זה רק בסעיף הראשון מבין השלושה.
המאמר כתוב כאוסף של "כללים", התנהגויות, טעויות אופייניות והמלצות מארגז הכלים של שפת הגוף ושל תקשורת לא-מילולית.
שפת גוף – עקרונות כלליים
- שפת גוף היא שפה אוניברסלית. במרבית המקרים אין זה משנה אם אתה שחור או לבן, זכר או נקבה, ישראלי או מקסיקני – בסוף היום כולם אוהבים שמחייכים אליהם.
- זוהי שפה שאיננה חד-משמעית וניתן לפרשה ביותר מאופן אחד. הדגש המרכזי הוא שאין להסתמך על ניואנס אחד בשפת הגוף כדי להחליט אודות כוונותיו או מניעיו של הצד שעומד מולנו.
- שפת גוף "נכונה" ותקשורת לא-מילולית טובה אינן בבחינת "או שיש לך את זה או שאין לך את זה". זוהי מיומנות שניתן ללמוד ולשפר בכל עת. באמצעות כלים פשוטים ניתן לשכלל את "יכולות" שפת הגוף שלנו כדי להעצים מסרים שנרצה להעביר, ובעיקר על מנת להימנע מטעויות ומתקלות.
- הפרשנות שכל אחד מאיתנו נותן לשפת הגוף של האדם העומד מולו נעשית כמעט כולה בתת-מודע, כהרף עין ובלי שתהיה לנו שליטה או השפעה על כך. ברוב המקרים נתקשה להסביר מדוע אנו חשים כך או אחרת כלפי הצד השני ("הוא נראה לי לא אמין"), או מה בשפת הגוף של העומד מולנו העביר לנו מסרים סמויים לטובה או לרעה.
רושם ראשוני
את המשפט "אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני" מרביתנו מכירים. לפי מחקרים רבים שבוצעו בנושא, חלון ההזדמנויות ליצירת הרושם הראשוני נע בין 7 שניות ל-4 דקות. מחקרים אלו גם מראים כי 55% מהתקשורת הבינאישית ומהרושם הראשוני מועברים דרך תנועות גוף, 38% משויכים לטון הדיבור, ורק כ-7% לתוכן המילולי. אין זה אומר כמובן שאנו יכולים לומר דברי הבל ב"כיסוי" של שפת גוף יפה, אבל אם נבין שהמסר המילולי שווה בערכו לפחות מ-10%, נוכל להבין בנקל את חשיבותה של התקשורת הלא-מילולית.
חבר או אויב?
מארק בודן (Mark Bowden) הוא אחד המומחים העולמיים לשפת גוף. הוא חקר את שפת הגוף ואת ההתנהגות האנושית תוך ניתוח מוח האדם שפועל מתוך אינסטינקטים פרימיטיביים. בספרו "לאלף את המוח הפרימיטיבי" (Tame The Primitive Brain), מציג בודן מחקרים המראים שבכל אינטראקציה ראשונית בין אנשים, מוחנו מחליט כהרף עין האם העומד מולנו ישויך לקטגוריית "חבר" או לקטגוריית "אויב". זוהי החלטה קריטית שמוחנו מקבל, והיא נשענת על מעט מאוד מידע, שכולו מתקבל מתוך שפת הגוף.
מהרגע שמוחנו קיבל החלטה לאיזו קטגוריה לשייך את הצד השני (חבר או אויב), כל שאר המידע שיתקבל במוח יעובד למטרה אחת בלבד – להצדיק את אותה החלטה ראשונית.
מוחנו הפרימיטיבי כלל לא מתעניין בעובדה שאותה החלטה ראשונית בוצעה על בסיס מידע רעוע ביותר. הוא יסנן כל פיסת מידע שאינה תומכת בהחלטה המקורית ויאמץ כל פיסת מידע שתאשש ותחזק את ההשערה הראשונית.
הנה דוגמה לאופן שבו פועל מוחנו:
- אם אדם יעמוד מולנו כשידיו מאחורי גבו, מוחנו יפרש זאת מיד בתת-מודע כאיתות מאיים ("מה הוא מחביא שם מאחורי הגב"?), גופנו יתייצב בתנועת מגננה, ומפה והלאה הדרך לכישלון היא רק עניין של זמן.
- מאידך, אם אדם יבוא מולנו כשכפות ידיו גלויות ופתוחות בצידי הגוף, מוחנו יפרש זאת כאיתות חיובי ביותר ("הבטן חשופה והידיים מושטות לשלום"), ותחושת הבטן שתתלווה לכך היא "הוא נראה לי אדם נחמד, הולך להיות לנו בסדר".
על בסיס תובנה חשובה זו, מציג מארק בודן מהי שפת הגוף הנחוצה לנו על מנת להצליח להיכנס למשבצת ה"חבר" אצל הצד שמולנו.
חיוך
כמה פשוט, ככה חשוב. כשאתם נכנסים לפגישה עם מבוקר – חייכו! ולא, אל תאלצו את עצמכם לחייך חיוך מזויף וקצרצר, המוח יבין זאת מיד (אין דבר כזה "חצי חיוך").
חייכו חיוך אמיתי למשך מספר שניות. מחקרים מראים כי חיוך אמיתי נבנה בפרק זמן של לפחות 3 שניות ונשאר על פרצופנו לפרק זמן של 3 שניות נוספות.
אם תשכילו להתחיל בחיוך, תופתעו לגלות שחיוך מוביל לחיוך, ובמילים פשוטות, יש סיכוי טוב שהצד השני יחייך אליכם בחזרה.
אנרגיות חיוביות
בואו לפגישה עם אנרגיות חיוביות. אם אתם עייפים, כעוסים או עצבניים, אולי עדיף שלא תבואו בכלל. זה ממש לא מעניין את המבוקר שאתם אחרי ארבע פגישות מהבוקר ושהאוטו שלכם במוסך. גם הוא אחרי פגישות, חייב לסיים את המצגת לבוס וצריך לעצור לקניות בדרכו הביתה. לכן כשאתם נכנסים למשרדו של המבוקר, הגיעו רעננים ואנרגטיים.
להלן "המתכון הסודי":
"היי, אל תשאל איזה יום עבר עליי, השעה כבר חמש ועוד לא הספקתי כלום" – ממש לא!
"שלום, נעים מאוד, אני שמח להיות פה ותודה שהסכמת להיפגש איתי למרות השעה המאוחרת" – ממש כן!
לחיצת יד
על נושא לחיצת היד אפשר לכתוב ספר שלם. המומחה האוסטרלי לשפת גוף, אלן פיז
(Allan Pease), כתב למעלה מ-15 ספרים בנושא שפת גוף וניתוח התנהגויות. באחת מהרצאותיו הנהדרות (חפשו ביוטיוב) הוא מפרט את עיקרי הדברים הנוגעים ללחיצת יד:
- אל תוותרו על לחיצת היד. גם אם המבוקר יושב מאחורי שולחן, גשו אליו ונסו לחתור להשגת לחיצת יד, שכן לחיצת יד נכונה מעבירה מסרים של פתיחות ואמון.
- לחיצת היד היא המגע היחיד בין המבקר למבוקר. בכף ידנו כמות עצומה של חיישנים עצביים שמעבירים מידע חיוני ולא מילולי למוחנו. מכיוון שכך, כדאי לנצל זאת להעברת מסרים חיובית.
- הקפידו על לחיצת יד בעוצמה שקולה לזו של האדם שמולכם. נסו לאמוד במהירות את עוצמת הלחיצה של הצד השני ולהגיב בעוצמה שווה.
- הקפידו על לחיצת יד שבה כף היד ישרה לחלוטין. הטיית כף היד (תוך כדי הלחיצה) כלפי מעלה, היא סימן לדומיננטיות, לשליטה ולכוחניות ויש להימנע ממנה (מכאן הביטוי "ידו על העליונה"). הטיית כף היד כלפי מטה תשדר אפקט הפוך והיא סממן לכניעה ולחולשה.
- הקפידו על "תקיעת כף" מלאה. לחיצת יד רפה או הושטת קצות האצבעות בלבד, מעבירות מסר של רפיסות ואפילו זלזול.
תנועות ידיים
תנועות הידיים הן בדרך כלל הבולטות ביותר בעת התבוננות על שפת הגוף של האדם שמולנו. הישראלים, כידוע, אוהבים מאוד "לדבר עם הידיים", ועובדה זו מחזקת את החשיבות של שימוש נכון בתנועות, ובעיקר הימנעות מטעויות מביכות.
הנה מספר עצות שימושיות:
- ככלל, כפות ידיים פתוחות המופנות כלפי מעלה מעבירות מסר מזמין של פתיחות וכנות ללא איום. כפות ידיים המופנות כלפי מטה (כך שרואים את גב כף היד) מעבירות מסר של דומיננטיות ושליטה.
- הימנעו משילוב ידיים. אמנם זוהי תנוחה שימושית ונוחה, אולם היא עלולה להעביר מסר של סגירות, התגוננות, חוסר ביטחון או התנגדות.
- הנחת אצבעות שתי הידיים זו כנגד זו (קרויה גם תנוחת "היהלום") נחשבת לאחת מתנועות הידיים הטובות ביותר. מצג זה מעביר מסר של הקשבה לצד השני, הבעת עניין, ערנות ואמפתיה. ניתן גם לשלב את כפות הידיים כך שיאחזו זו בזו וכך להוסיף מסרים של שליטה עצמית, ביטחון עצמי וסמכותיות.
- לעולם אל תצביעו לעבר האדם שמולכם. זוהי תנועה אגרסיבית, שחצנית ומאשימה, שעלולה לעורר כעס ו"לנעול" את המבוקר בן-רגע ("מדוע אתה לא פעלת למנוע את הטעות?" בתוספת אצבע מאשימה, היא דרך מצוינת לחסל כל פתיחות בשיחה עם מבוקר).
"אקססוריז"
זהו שם קוד למגוון רחב של פריטים שונים שיכולים להעיד עליכם לא מעט.
הנה כמה טיפים ומסרים שנוגעים לנושא זה:
- משקפי שמש מורמים על המצח מעבירים מסר של שטחיות, זלזול וחוסר עניין. המסר הסמוי הוא: "קפצתי אליך לרגע לפגישה ואני ממשיך מיד אחר כך לים". גם משקפי שמש שתלויים על החולצה יעבירו מסר דומה, ולכן מומלץ בחום להשאיר את משקפי השמש בתיק.
- משחק בשעון משדר עצבנות וקוצר רוח. אם אתם חווים התנהגות כזו אצל המבוקר, קחו בחשבון שמבחינתו תם הזמן. אם אתם אלו שמשחקים בשעון, המסר הסמוי שאתם מעבירים הוא: "אתה מתיש אותי עם תשובותיך המרוחות ואני כבר מאחר לפגישה הבאה".
- משחק בטבעת או בשרשרת: אם אלו תנועות שאתם רואים אצל המבוקר, הן יכולות להעיד על לחץ, מתח, אי-ודאות ואי-נוחות. אם אתם אלו שמשחקים בטבעת, זה יכול להעיד על חוסר הקשבה וחוסר עניין שלכם.
- הכנסת עצם לפה (משקפיים או עט) יכולה להעיד על התעמקות וחשיבה, אך גם על רצון להסתיר דבר מה.
שפת גוף בישיבה
עם כל הכבוד לעמידה מול קהל ולנפנופי ידיים, בסופו של דבר המבקר מעביר את מרבית זמנו בישיבה ליד שולחן. כשמדובר על שפת גוף בישיבה, הימנעו מהנחת הידיים על השולחן לתמיכה בראשכם, המעבירה את המסר הסמוי: "ידידי המבוקר, אתה מרדים אותי". למרות חוסר נוחות מסוים, המקום המומלץ להנחת הידיים הוא מתחת לשולחן כשהידיים מונחות על הברכיים. ניתן בהחלט להשתמש בתנועת ה"יהלום" שהוזכרה קודם.
הישענות לאחור מעבירה מסר של נינוחות אך גם מסר של יוהרה וזחיחות ולכן לא מומלץ להישאר בתנוחה זו לאורך זמן. התנוחה המומלצת היא רכינה קלה קדימה לכיוון המבוקר ("אני קשוב לך"), אך כמובן לא יותר מדי קדימה כדי לא לשדר איום.
הבעות פנים
גם בתחום הבעות הפנים יש עושר רב של הבעות ופירושים. בשונה מתנועות הידיים, הבעות הפנים קצת יותר מורכבות לניתוח, ולא פעם הבעת פנים יכולה להעיד על יותר מהתנהגות אחת (לדוגמה, נגיעה באף מזוהה עם אי אמירת אמת, אך היא יכולה בהחלט להעיד גם על חשיבה מוגברת או על מיקוד).
כל הבעת פנים משויכת למסר ולהתנהגות מאפיינת. שפתיים קפוצות, משחק בשיער, גבות עולות, קמטים במצח, ליטוף הלחיים ועוד ועוד. אחד הדגשים החשובים הוא להימנע מנגיעה בפנים. נגיעה בפנים נתפשת כמעט תמיד כסממן בעייתי או שלילי. הנה מספר דוגמאות נפוצות: נגיעה עם היד במצח מעידה על הכרה בטעות או על חוסר ריכוז; נגיעה בצוואר היא סימן נפוץ ללחץ, למתח או לחוסר ביטחון; השענת הראש על היד מעידה על עייפות, חוסר עניין ואפילו זלזול; כיסוי הפה בעזרת היד מעיד לא פעם על אי אמירת אמת, הגזמה או חוסר אמינות.
קשר עין
קשר עין משרת אותנו במספר מובנים, והוא אחד המקרים שבהם ישנה שונוּת בין תרבויות וגם מיתוסים שגויים.
- ישנן מדינות (כדוגמת אתיופיה) שבהן השפלת המבט היא סימן של כבוד, ואילו במדינות אחרות מבט חודר נתפש כעניין נורמטיבי לגמרי. כישראלים, יש לנו חיבה יתרה לנעיצת מבטים לפרקי זמן ממושכים. התנהגות כזו של ישראלי ברכבת בלונדון עלולה להתפרש כגסה ופולשנית מאוד.
- במהלך שיחה, יצירת קשר עין תסייע בהגברת האינטימיות ותעביר מסר של אמינות ושל חברותיות. אם זו האווירה שתרצו לייצר בפגישה, הקפידו על יצירת קשר עין באופן תדיר (כלל אצבע – 60% ממשך זמן השיחה).
- "שקרנים לא יסתכלו לך בעיניים". כמה מאכזב לגלות שמיתוס זה לרוב אינו נכון. ראשית, כי כל המחקרים שבוצעו בנושא לא הובילו למסקנה חד-משמעית בעניין, וגם כי כל שקרן מתחיל מכיר את האגדה הזו, ולכן תוכלו למצוא שקרנים פתולוגיים עם יכולות מרשימות של יצירת קשר עין.
סיכום
במאמר זה הוצגה "טעימה" מהשפה הכי מדוברת בעולם – שפת הגוף.
אי אפשר להפריז בחשיבותה של שפת הגוף כנדבך בתקשורת הבינאישית בכלל, וכמיומנות נדרשת ביחסי מבקר-מבוקר בפרט.
שימוש נכון בשפת הגוף שלנו וקריאה נכונה של שפת הגוף של המבוקר, הם כלים שימושיים ורבי עוצמה בארגז הכלים של המבקר הפנימי.
שפת הגוף אינה חד-משמעית וניתן לפרשה ביותר מאופן אחד. עובדה זו אינה מפחיתה מחשיבותה, אך נדרש משנה זהירות בבואנו לנתח את התנהגותו של העומד מולנו.
זכרו תמיד כי גם מי שמעריך את "כישורי המשחק" שלו כנמוכים, יכול בהחלט לשפר ולשכלל את מיומנויות שפת הגוף שלו על מנת להעביר מסרים אפקטיביים ועל מנת להימנע מנפילה למלכודות לא רצויות.
