מה בדבר האינטליגנציה הרגשית שלך ?
אינטליגנציה רגשית יכולה לסייע למבקרים פנימיים לבנות ולשמר יחסים פרודוקטיביים חיוביים בארגון
להלן מקרה בוחן המבוסס על סיפור אמיתי, הממחיש שאפילו פגישה שנערכת עם כוונות טובות יכולה להידרדר במהרה…
מארק חשש מפגישתו עם דייב, הצוות שלו זיהה ליקויים משמעותיים במערכת הרכש החדשה, משמעותיים מספיק להיות בעלי השפעה שלילית על היעדים המוצהרים של המערכת. דייב, המנהל האחראי על המערכת, הבטיח להנהלה הבכירה שהמערכת לא תיכשל.
מארק נכנס למשרדו של דייב, והחליט כי הדבר הנכון הוא לדבר ישר ולעניין. "ראית את הטיוטה של דוח הביקורת", הוא פתח ואמר, "זה די ברור שהליקויים שזיהינו מגלים שהתוכנית לא תעמוד ביעדיה המוסכמים".
להפתעתו של מארק, דייב לא הגיב. הוא רק הביט מטה על הדוח המודפס. אבל אז, בדיוק כשמארק התכוון לדון בפעולות אפשריות לתיקון, דייב התפרץ. "אני יודע כיצד אתם בביקורת עובדים", הוא צעק, "אתם נכנסים לתחום שאינכם מבינים וחופרים עד שאתם מוצאים משהו לא תקין. אתם רק מנסים לבנות לעצמכם שם – אתה תמיד היית נחוש לתפוס אותי".
מארק נרתע לאחור אך סירב להתעלם ממתקפה האישית שהופנתה כלפיו וכלפי צוות הביקורת. "אנחנו יודעים טוב מאוד מה אנחנו עושים", מארק צעק בחזרה, "והבעיה היחידה שיש לנו איתך היא שהפרויקט הכושל שלך יעלה לארגון הון עתק". מרגע זה השיחה הידרדרה מהר מאוד לקרב צעקות, ולאוויר נזרקו האשמות באי כשירות ובמנהיגות אומללה. בסופו של דבר מארק הורחק ממשרדו של דייב.
התרחיש מראה שעל אף שניתן להעלות מספר סיבות לקצר התקשורתי בין הצדדים, ברור למדי שהרגשות של שני הצדדים מנעו דיון רציונלי., מחד ניתן הדגש לכך שמבקר פנימי צריך להיות בעל חשיבה אנליטית ביקורתית ובעל כושר ניתוח וכישורים טכניים, מאידך גיסא היכולת של המבקר לבסס יחסים בין-אישיים יעילים היא הרבה יותר חשובה. ביקורת יכולה להיעשות תוך מתן תשומת לב לפרטים, דיוק והקפדה על תמיכת הממצאים, אך צעד אחד לא נכון במישור הבין-אישי עלול לנפץ את התהליך כולו. ביקורת אפקטיבית דורשת מהעוסקים במקצוע לבנות ולשמר קשרים חיוביים עם לקוחות ועמיתים לעבודה.
אינטליגנציה רגשית
הבנה וניהול הרגשות שלנו, כמו גם הבנת רגשותיהם של אחרים, הן הבסיס ליחסים בין-אישיים מוצלחים. המידה שבה אדם ניחן ביכולת זאת ידועה כאינטליגנציה רגשית וכ"מנת רגש" (EQ- Emotional Quotient).
אינטליגנציה רגשית מובנת בצורה הטובה ביותר באמצעות מסגרת הכישורים הרגשיים שפיתח הפסיכולוג דניאל גולמן. מסגרת זו מקיפה מספר כישורים מעשיים המהווים את הבסיס לאינטליגנציה רגשית. המסגרת בעלת מבנה דו-שלבי של יכולות אישיות – האופן שבו אנו מתבגרים ומשתלבים בחברה, והאופן שבו אנו מתמודדים עם מערכות יחסים..
מסוגלות אישית מיומנויות אלה מתמקדות יותר ביחיד מאשר באינטראקציות של הפרט עם אנשים אחרים. הן כרוכות ביכולת להישאר מודעים לרגשות פנימיים תוך שליטה בהתנהגות ובנטיות.
>> מודעות עצמית – זיהוי הרגשות שלנו בזמן אמת. חוסר היכולת להבחין ברגשות האמיתיים בעת התרחשותם, מותירה את הפרט לחסדי הרגשות. לעומת זאת, היכולת לנטר את הרגשות בזמן אמת מאפשרת לשלוט בהם טוב יותר.
כאשר דייב תקף את מארק, הוא הגיב בלי להתחשב בכך שרגשותיו שלטו בו. על מנת למנוע מהמצב להסלים, מארק צריך להבין את הסיבות לתגובתו המיידית לפני המשך השיחה.
>> ניהול עצמי – היכולת להשתמש במודעות עצמית לניהול טוב יותר של הרגשות (ברגע שהם מזוהים) ולהגיב בהתאם. אם מארק היה מזהה שכעס מניע את תגובתו, הוא יכול היה לעצור, לשלוט בתגובתו הרגשית, ולהגיב באופן שלא מסלים את הוויכוח.
>> מוטיבציה – הבנת הנטיות הרגשיות שמנחות או מסייעות לנו להשיג את המטרה. ישנם כמה רגשות שיכולים להיות המניע להתנהגותו של מארק – גאווה בהישגי הצוות, חשש לאי עמידה בלוחות זמנים מתוכננים של הביקורת, וככל שהשיחה התקדמה גם כעס על הצבת מכשול להשלמת המשימה. על ידי הבנת המניעים שלו, מארק יכול היה להבטיח כי צרכיו ישתלבו עם אלה של דייב.
יכולת חברתית – מיומנויות אלה מייצגות את היכולת להבין מצבי רוח של אחרים, התנהגויות ומניעים של אחרים. הבנה כזאת מסייעת לאנשים לשפר את איכות מערכות היחסים שלהם.
>> אמפתיה – מודעות לרגשות, לצרכים ולדאגות של אחרים. אמפתיה חיונית לבניית מערכות יחסים טובות, ואף על פי כן, מבקרים פנימיים רבים מתעלמים ממנה במאמציהם לשמר אובייקטיביות, לוגיקה והסתמכות על עובדות.
מארק רואה בדיון על ממצאי הביקורת שיחה לוגית ומצפה לאותו דבר מדייב. אך רגשותיו של דייב מונָעים מהחיבור שלו לפרויקט, והוא חש שהפרויקט "שלו" נמצא תחת מתקפה. הניתוק הזה גורם מהר מאוד לקונפליקט ומונע את הצלחת התקשורת ביניהם.
>> כישורים חברתיים – האומנות שביצירת תגובה רצויה אצל אחרים. מארק יכול היה לנקוט גישה שונה אילו היה מבין את ההשלכה הפוטנציאלית של הביקורת על דייב, או שלפחות היה חושב יותר לעומק על הסיבות לתגובתו השלילית של דייב. מארק יכול היה להתמקד ביעדים המשותפים לשיפור התהליך והבטחת הצלחתו של הפרויקט.
אינטליגנציה רגשית בשירות הביקורת הפנימית
הסיפור על מארק ודייב הוא רק דוגמה אחת לכך שעקרונות של אינטליגנציה רגשית יכולים לסייע לעבודה אפקטיבית יותר של מבקר פנימי עם לקוחותיו. למעשה, שיפור היחסים הבין-אישיים מועיל לכל האספקטים של עבודת הביקורת. יותר מזה, ההשפעה של אינטליגנציה רגשית משופרת היא מרחיקת לכת ומשתרעת על פני יישומים רבים.
ראיונות – המפתח לריאיון מוצלח הוא רכישת אמונו של המרואיין, ונתינת ההרגשה שהוא יכול לחלוק מידע בפתיחות ובכנות. הפעלת אינטליגנציה רגשית בריאיון מתחילה בהבנה של כל אחד מהרגשות שהמרואיין יכול לחוש, כגון פחד מלומר דברים לא נכונים, כעס על הפרעה בשגרת היום, או אדישות לכל התהליך, ופנייה לחששות ולרגשות האלה באופן ישיר. מבקרים צריכים להסביר את מטרת הריאיון ולמה ניתן לצפות במהלך הריאיון.
ככל שהריאיון מתקדם, המבקר גם צריך להיות מודע לתגובות שמצביעות על רגשות המרואיין ועלולות למנוע שיחה חופשית. המבקרים צריכים לפנות לרגשות הללו, ולא רק לדברים שנאמרים. זה יכול להיעשות באמצעות פעולה פשוטה כמו השהיית הריאיון על מנת לוודא שנוח למרואיין בחדר, בסיטואציה ובגישה שננקטת במהלך הריאיון. זו גם הזדמנות לחזור על מטרת הריאיון וכיצד יש בו כדי להועיל לכל הצדדים. אם המרואיין עדיין נראה מאופק, המבקר צריך להחליט האם למרואיין יש חששות מהתהליך עצמו, מהשאלות שנשאל, או עם משהו אחר בסביבת העבודה. באופן דומה, מבקרים פנימיים גם צריכים לבחון כיצד הרגשות שלהם עצמם עלולים להפריע לתקשורת אפקטיבית, ולנסות לשלוט ברגשות על מנת להמשיך בריאיון רגועים יותר.
פגישות – הרבה מעקרונות האינטליגנציה הרגשית המשמשים בעריכת ריאיון, מתאימים גם לעריכת פגישות. על המבקר להקדיש תשומת לב רבה לרגשות המשתתפים לפני הפגישה, לאתר החמרה בתחושות השליליות ולהימנע מלאבד שליטה על תחושותיו שלו. עם זאת, הדינמיקה הרגשית של פגישות יכולה להיות מסובכת יותר מראיונות בגלל מספר המשתתפים בפגישה. המבקר חייב לאתר ולאזן את תגובות המשתתפים בפגישה על מנת לוודא שאיש מהמשתתפים אינו מקרין רגשות שליליים שיכולים להסיט את הדיון ממטרתו. בה בעת, רגשותיו של כל אחד מהמבקרים המשתתפים בפגישה צריכים להיות מנוטרים על מנת להבטיח מיקוד של הדיון. לכן, כל אחד מחברי צוות הביקורת הפנימית צריך להיות בעל הבנה של אינטליגנציה רגשית. אם כל אחד מחברי צוות הביקורת מיומן ביישום מושגים של אינטליגנציה רגשית, הם יכולים לעבוד יחד כדי לפקח ולנהל את התגובות שלהם, כמו גם של המשתתפים האחרים.
בדומה לראיונות, מתן הסבר לפני הפגישה על מה שיקרה במהלכה יכול להועיל לכל הצדדים. באמצעות הגדרת סדר היום מראש, מבקרים פנימיים יכולים לוודא שהפגישה תתנהל באופן אפקטיבי וחלק. ברמה היותר בסיסית, סדר היום יכול להפיג חששות או פחדים של לקוחות הביקורת לקראת הפגישה המתואמת.
דיווח – לעיתים קרובות מבקרים רואים את דוחות הביקורת כתרגיל לוגי ומתארים בצורה מתודולוגית את תהליך הביקורת, החל מהרקע ומטרות הביקורת ועד למסקנות הסופיות. עם זאת, התפיסה של אינטליגנציה רגשית מראה שקוראים מביאים איתם לקריאת הדוח הרבה יותר מאשר הלוגיקה. חיזוי של תגובות אפשריות ועיצוב הדוח על מנת להקל עליהן, יסייעו הן לשפר את תוכן הדוח והן למיסוד תקשורת טובה יותר. ייתכן שיחידות ביקורת פנימית גם יהיו מעוניינות לשקול שינוי פורמט דוח הביקורת לפורמט שמחיל גישה המבוססת על הבנה של אינטליגנציה רגשית. כך למשל, רוב הדוחות מתחילים עם רקע, מטרות והיקף הביקורת. עם זאת, מבנה זה אינו מושפע ממה שמניע את קוראי הדוח. פתיחת הדוח בדיון על האופן שבו ממצאיו ישפיעו על השגת היעדים, עשויה להתאים יותר לצרכים של הלקוחות.
משובים – בדיוק כפי שאינטליגנציה רגשית חשובה לאינטראקציה עם הלקוחות, היא חשובה לא פחות לאינטראקציה עם מבקרים אחרים. אחד התחומים המשפיעים ביותר הוא מתן משוב. רוב העוסקים בתחום קיבלו בשלב מסוים בקריירה שלהם הערות ביקורת שלא היו הגיוניות, לא סיפקו שום ערך, או שבאופן כללי גרמו להם להגיב בצורה שלילית. בהבנת הסיבות לתגובות אלה, המבקרים יכולים לשקול כיצד למנוע אותן בעת מתן משוב לחבריהם בצוות הביקורת.
המעריך חייב להבין שלא משנה עד כמה כוונותיו היו טובות, כל משוב יכול להיתפס כביקורתי. המעריך חייב לצפות ולהיערך לתגובה שכזאת, בכך שיבטיח שכולם מבינים את התועלת שבהערכה ובאמצעות התמקדות בעובדות – תיאור של מה שיש לשפר יותר מאשר בתכונותיו האישיות של המוערך.
דינמיקה קבוצתית – כשיחידת ביקורת פנימית מבינה ומיומנת ביישום מושגים של אינטליגנציה רגשית, הצוות יהיה חזק יותר. בצורה כזאת לחברי הצוות תהיה הבנה טובה יותר כיצד לעבוד יחד ביעילות, לצד היכולת להפעיל שיקול דעת ולהתאים את תגובותיהם זה לזה. כך הם גם יכולים לקדם את התנהלותם מול מחלקות אחרות, לצמצם תגובות שליליות ולבנות מערכות יחסים טובות יותר.
מבקרים פנימיים צריכים להפעיל אינטליגנציה רגשית גם בעת ששוכרים שירותים של עובדים. שאילת השאלה הנכונה יכולה לסייע להבטיח שהמועמד ישתלב היטב במחלקה ובארגון בכלל. מראיינים צריכים לקבוע לא רק כמה המועמד יודע על אינטליגנציה רגשית, אלא עד כמה הם מיישמים את הכישורים הנחוצים. כך למשל, אחת השאלות הנפוצות של מראיינים היא "מהן חולשותיך הגדולות ביותר?" בדרך כלל מייעצים לאנשים להשיב לשאלה זאת באמצעות הפיכת חולשה לחוזקה. מועמד עם אינטליגנציה רגשית גבוהה יותר כבר שאל את עצמו שאלה זאת בעבר, ויהיה מוכן לתאר חולשה אמיתית וכיצד הוא מתגבר עליה.
כיצד לשפר אינטליגנציה רגשית
תהליך שיפור של אינטליגנציה רגשית יכול להיות מסע ארוך, וזה נושא חשוב מספיק על מנת שמבקרים פנימיים יבחנו את המשאבים הזמינים להם לצורך העניין. כמה צעדים בסיסיים יכולים לסייע למתחילים. ראשית, על המבקר להבין ולהפעיל שליטה נאותה על רגשותיו ותמיד להישאר מודע לאופן שבו רגשותיו עלולים להשפיע על יחסי הגומלין עם בעלי עניין ועם מבקרים אחרים. ככל שהמשתתפים בתהליך מודעים יותר לאופן שבו רגשותיהם משפיעים על עבודתם עם אחרים, הם צריכים לקבוע כיצד לנהל טוב יותר רגשות אלה בדרכים שיסייעו להם לשפר את יחסיהם.
מעבר לשלב ראשוני זה, יש לראות את כל הפעילות הבין-ארגונית דרך המנסרה של הכשירות הרגשית. אימונים פשוטים יכולים לשפר את האינטליגנציה הרגשית של כל אחד. אלה כוללים מתן תשומת לב כנה למאזינים, דיבור במונחים של האינטרסים של המאזין ולא של עצמם, שימוש במונח "אנחנו" במקום "אני", קבלה של ביקורת בונה ואי כפייה של נקודת מבט של האחד על האחר. ככל שמבקרים פנימיים יאמצו את התפיסה הזאת, הם יתחילו לפתח שיטות יעילות משלהם לשיפור.
אינטליגנציה רגשית גבוהה – ביצועים טובים יותר
אנשי עסקים רבים חשים שלא בנוח לדבר על התחומים הרכים, אך מחקרים מראים באופן עקבי ש"כוכבים" בביצועיהם העסקיים ניחנו באינטליגנציה רגשית גבוהה. אנשים עם אינטליגנציה רגשית גבוה במיוחד, מצטיינים בתחומי התקשורת, פתרון סכסוכים, בניית צוותים ופיתוח אישי. כל אחד מתחומים אלו נמנה עם הכישורים החשובים ביותר עבור מבקר פנימי. הבנה ומיומנות של יכולות של אינטליגנציה רגשית יכולות לסייע לכל אחד לבנות יחסים טובים יותר וחזקים יותר עם אחרים בסביבתו. למערכות יחסים חזקות אלו תפקיד מרכזי ביכולתו של מבקר פנימי לסייע, להגן ולהעצים את ערכי הארגון.
מסגרת המסוגלות הרגשית – לקוח מ"עבודה עם אינטליגנציה רגשית" מאת דניאל גולמן.
מסגרת המסוגלות הרגשית מתארת את המיומנויות המרכיבות את האינטליגנציה הרגשית. ככלל, איש אינו מסוגל להיות מיומן בכל הכישורים המפורטים. אנשים עם אינטליגנציה רגשית גבוהה יהיו בעלי יכולות גבוהות בחלק מהכישורים המפורטים. יכולתם של אלה מפוזרות בכל חמשת התחומים המנויים בהמשך. למתמחים במקצוע הביקורת הפנימית צריך להיות עניין מיוחד במסגרת המוצגת, בהיותה מכסה את הכישורים הנדרשים לעוסקים בתחום הביקורת הפנימית.
שלב ראשון: מסוגלות אישית – כיצד אנו מנהלים את עצמנו
מודעות עצמית – זיהוי הרגשות שלך בזמן אמת
>> מודעות רגשית: זיהוי הרגשות שלך והשלכותיהם.
>> הערכה אישית מדויקת: ידיעת החוזקות שלך ומגבלותיך.
>> ביטחון עצמי: תחושה חזקה של הערכה עצמית ומסוגלות.
ניהול עצמי/ויסות אישי – שימוש במודעות עצמית כדי לנהל טוב יותר רגשות
>> שליטה עצמית: בקרה על רגשות שלילים ודחפים.
>> אמינות: שמירה על סטנדרטים של יושר ויושרה.
>> מצפוניות: נטילת אחריות לביצועים אישיים.
>> יכולת הסתגלות: גמישות בהתמודדות עם שינויים.
>> חדשנות: לחוש בנוח עם גישות ורעיונות חדשים.
מוטיבציה – הבנה של הנטיות הרגשיות שמניעים או מונעים השגת מטרות
>> חתירה להישגים: חתירה לשיפור ועמידה בסטנדרטים של מצוינות.
>> מחויבות: יישור קו עם מטרות הקבוצה והארגון.
>> יוזמה: מוכנות לפעולה עם היווצרותה של הזדמנות.
>> אופטימיות: התמדה במרדף להשגת היעדים.
שלב שני: מסוגלות חברתית – איך אנחנו מנהלים את יחסינו עם אחרים
אמפתיה: מודעות לרגשות, צרכים ודאגות של אחרים
>> הבנת האחר: חישה של רגשות ותחושות של אחרים, תוך התעניינות פעילה בדאגותיהם.
>> פיתוח של אחרים – לחוש בצורך של אחרים להתפתח וחיזוק יכולתם להתפתח.
>> אוריינטציה שירותית: לצפות, לזהות ולהכיר את הצרכים של הלקוח.
>> שימוש בגיוון הקיים כמנוף: טיפוח הזדמנויות באמצעות השוני שבין האנשים.
>> מודעות פוליטית: קריאת תחושות הקבוצה וכוחם של היחסים בקבוצה.
כישורים חברתיים: האומנות שבלעורר תגובה רצויה אצל האחר
>> השפעה: שימוש בטקטיקות אפקטיביות לשכנוע.
>> תקשורת: הקשבה פתוחה והעברת מסרים משכנעים.
>> ניהול סכסוכים: ניהול משא ומתן ופתרון חילוקי דעות.
>> מנהיגות: מתן השראה והנחיית פרטים וקבוצות.
>> זרז לשינוי: ייזום או ניהול שינוי.
>> בניית קשרים: טיפוח מערכות יחסים אינסטרומנטליות.
>> שיתוף פעולה: עבודה עם אחרים לטובת מטרות משותפות.
>> מסוגלות צוותית: יצירת סינרגיה קבוצתית להשגת יעדים משותפים.
המאמר תורגם מגיליון פברואר 2018 של כתב העתInternal auditor" " How is your EQ by J. Michael Jacka
