שיטות להפחתת התנגדויות ורתימת מבוקרים

שימוש במיומנויות ושיטות עבודה מעולם העיתונות עשוי להפחית חששות והתנגדויות, לרתום את המבוקרים להצלחת עבודת הביקורת, ולהניע לנקיטת פעולה לשיפור תהליכים 

לא פעם נתקל המבקר הפנימי בחוסר רצון של המבוקרים לשתף עמו פעולה במהלך הבדיקה  שהוא עורך, ולעיתים רחוקות אף לגילויי התנגדות. הרי מעטים הם העובדים המעוניינים לקרוא על התנהלותם בדוח שמועבר להנהלת הארגון. הידע, הניסיון והכישורים המקצועיים שצבר המבקר הפנימי, לעיתים אינם מספקים כדי להפיג את החשש הטבעי של המבוקר ולרתום אותו לשתף פעולה עם עבודת הביקורת. במקרים כאלה סט הכלים הנחוץ למבקר הפנימי כולל גם את תחום המיומנויות הרכות: יכולות הקשורות בתקשורת בין-אישית, יצירתיות, יוזמה, ויכולת שכנוע לשם פתרון בעיות.  

גם מבוקרים חוששים להיתקל במבקר או עיתונאי 

לשם המחשה והשוואה, אותן מיומנויות רכות הן למעשה כלי העבודה העיקריים של העיתונאי: יכולת ליצור קשר אישי עם מושאי הסיקור העיתונאי, שכנוע מרואיינים פוטנציאליים לשמש כמקורות מידע לסיפורים, ופישוט נושאים מורכבים לקוראי הכתבות. כישורים כאלה יכולים לתרום  לעבודת הביקורת תוך הקטנת התנגדויות מצד המבוקרים.   

כמבקר פנימי גיליתי כי מבוקרים חשים לעיתים עוינות כלפי איש הביקורת הפנימית של הארגון,
וחוששים כי מטרתו היא רק לחשוף את הצדדים הפחות חיוביים שלהם. הם אינם מודעים לשליחות שבמקצוע חשוב זה. 

כעיתונאי לשעבר וכמבקר פנימי בהווה, אני רואה קווי דמיון רבים בין שני המקצועות. שני המקצועות דורשים לאמץ ולשכלל מיומנויות רכות, שיאפשרו לרכך התנגדות מצד מושאי הביקורת והסיקור העיתונאי, ולהשיג את המידע הדרוש למבקר לביסוס הממצאים והטענות. בשורה התחתונה: נדרשת היכרות עם תחושותיו ועמדותיו של המבוקר: מה מניע אותו, מה מעכב אותו וכיצד ניתן לשנות את עמדתו? 

ככתב שסיקר את תחום הפלילים והמשפט בתל אביב, נתקלתי לא פעם במרואיינים שסירבו לשתף איתי פעולה או למסור פרטים על האירועים שסיקרתי. ככל שסיקרתי יותר ויותר אירועי חדשות, הבנתי שכדי לגרום למרואיינים הפוטנציאליים להיפתח בפניי ולספר את הסיפור שלהם, תחילה עליי להפחית את העוינות הטבעית שחשו כלפיי. כמבקר פנימי, גיליתי כי גם מבוקרים חשים לעיתים עוינות כלפי איש הביקורת הפנימית של הארגון, וחוששים כי מטרתו היא לחשוף ולהציג בדוח נקודות תורפה שלהם. כדי להתגבר על הקושי המובנה בשני תחומי העיסוק שלי, בעבר ובהווה, הבנתי כי עליי לפתח גישה שבעזרתה אוכל לרכך את ההתנגדות האינסטינקטיבית של המרואיינים והמבוקרים ולגרום להם לשתף עמי פעולה. 

במסגרת עבודתי ככתב, פרסמתי כתבה על סוכן ביטוח שהונה את חבריו ומכריו באמצעות יצירת פירמידת משקיעים. סוכן הביטוח החל לפעול כיועץ השקעות בתחילת שנות ה-2000 ללא רישיון או הסמכה.
בשנת 2015 נגזרו עליו שש שנות מאסר בפועל בגין ביצוע עבירות הונאה ומס, לאחר שהודה כי הונה כ-25 משקיעים בסכום מצטבר של כ-12 מיליון שקלים.  

המידע הראשוני שקיבלתי על ההונאה, לפני שהסיפור והיקף המעשים נחשפו לציבור במלואם, היה ממקור שלי בבית המשפט בתל אביב, שסיפר לי כי לבית המשפט הוגשה תביעה אזרחית נגד אותו סוכן ביטוח. לאחר שקראתי את כתב התביעה, הבנתי כי אם ברצוני לפרסם את הסיפור במלואו עליי להשיג מידע נוסף על הפרשה – עדויות, מסמכים ופרטים נוספים שלא מופיעים בכתב התביעה. הגעתי למסקנה כי עליי לרתום לעזרתי את התובע ולנסות להבין  דרכו  אם סוכן הביטוח הזה הפיל קורבנות נוספים שלא ידעתי על קיומם באותה עת.  

להפיג חששות של מרואיין/מבוקר 

תיאום הציפיות בין העורך, הכתב והקורא שנדרש אליו עיתונאי, מקביל לתיאום הציפיות בין המבקר, המבוקר ובעלי העניין/קוראי הדוח (דירקטוריון וועדותיו). תיאום הציפיות נועד להפיג חששות. 

בשיחת הטלפון הראשונה שקיימתי עם התובע, חבר ילדות של סוכן הביטוח, הצגתי את עצמי כעיתונאי והסברתי כי בכוונתי לפרסם כתבה על הפרשה. התובע חשד שאני לא באמת כתב אלא מתחזה מטעם חברו לשעבר, שמנסה לדלות ממנו פרטים על התביעה שהגיש ועל המהלכים הבאים שלו נגד הסוכן. מדבריו של התובע בשיחת הטלפון, זיהיתי את החשש שלו להיכוות שוב מסוכן הביטוח, וכדי להוכיח שאין לי כוונות נסתרות כלפיו הצעתי לו להיפגש בכל מקום שיבחר, לאחר שיקרא כתבות קודמות שפרסמתי וייווכח כי אני אכן עיתונאי. התובע היסס וביקש לחשוב על ההצעה שהעליתי. 

כעבור כמה ימים הוא יצר איתי קשר ואמר שהוא מוכן להיפגש ולהתראיין, בתנאי שלא אחשוף את זהותו בכתבה. הסכמתי לכך, ובפגישה שקיימנו בבית קפה הסמוך למקום מגוריו הוא סיפר כי השקיע דרך סוכן הביטוח מאות אלפי שקלים שהיו מיועדים לרכישת דירה. הוא הסביר כי השתכנע להעביר אל הסוכן כספים מכיוון שסמך על הבטחתו – לקבל תשואה שנתית של 19% על ההשקעה. הסברתי לתובע כי הכוונה שלי בחשיפת הסיפור היא למנוע מסוכן הביטוח לפגוע באנשים נוספים, כפי שהוא נפגע. ככל שהתארכה השיחה בינינו, הוא חשף בפניי פרטים נוספים שלא הופיעו בכתב התביעה שהגיש לבית המשפט, והפנה אותי אל משקיעים נוספים שנפגעו מסוכן הביטוח. אחד מהם היה מגיש טלוויזיה מוכר שהשקיע אצל סוכן הביטוח עשרות אלפי שקלים. 

לרתום את המרואיין/המבוקר לטובת הכתבה/הביקורת 

בניגוד לחבר הילדות, מגיש הטלוויזיה סירב לשוחח איתי או להיפגש עמי. ההודעות ששלחתי לטלפון הנייד ולדואר האלקטרוני שלו לא שינו את דעתו, גם לא המכרים המשותפים שלנו שגייסתי לשם כך. במשך כשבוע הוא עמד בסירובו, עד שהסכים לדבר איתי פעם אחת בטלפון. בתחילת השיחה ביקשתי ממנו שתי דקות של הקשבה, והבטחתי לו שאם לא ישתכנע מדבריי, אפסיק בניסיונות לקבל את עזרתו.  

הסברתי למגיש הטלוויזיה כי אני עומד לפרסם את הכתבה על מעשיו של סוכן הביטוח, ולכלול בה גם את המקרה שלו – בין אם ישתף איתי פעולה ובין אם לאו. הוספתי כי אם יסכים לשתף איתי פעולה, הוא יקבל במה לשטוח את טענותיו כלפי סוכן הביטוח, גם בעילום שם. מעבר לכך, הסברתי לו כי מכיוון שהוא חלק מקבוצת משקיעים שנפלו קורבן למעלליו של הסוכן, אם הוא יקשר אותי אל שאר הקורבנות שהוא מכיר, טענותיו כלפי סוכן הביטוח רק יקבלו חיזוק. 

מגיש הטלוויזיה השתכנע, והבין כי נקרתה בדרכו הזדמנות לחשוף את מעלליו של סוכן הביטוח. בשיחה הבאה שקיימנו הוא הסביר כי החליט לשתף עמי פעולה מכיוון שהוא מכיר קורבנות נוספים בפרשה, שהם אנשים קשי יום שאיבדו את מרבית חסכונותיהם בגלל סוכן הביטוח. הוא סיפר כיצד סוכן הביטוח ואחיו הפעילו עליו לחצים כבדים כדי שישקיע דרכו את כספיו, ותיאר בפניי כיצד פעל מנגנון גיוס המשקיעים בפירמידה שיצר סוכן הביטוח. מגיש הטלוויזיה לא הסתפק בכך וקישר אותי אל קורבנות נוספים של סוכן הביטוח, וכן עזר לי רבות בהשגת עדויות וחומרים עיתונאיים שפורסמו בכתבה שהכנתי. בעקבות פרסום הכתבה, קורבנות נוספים של סוכן הביטוח הגישו נגדו תלונה במשטרה והוא נעצר לחקירה. 

ומהמשל לנמשל: איך לרתום את המבוקר לטובת עבודת הביקורת: 

• להפיג את חששות המבוקר בנוגע למטרות הביקורת. הדגש הוא: המבקר לא מחפש אשמים אלא נקודות חולשה בתהליך המבוקר ודרכים להתמודד עמן. כלומר, הדגש הוא לא על העבר אלא על ההמלצה כיצד לשפר! 
• לגלות הבנה וקשב כלפי המבוקר: להבין אילו קשיים מפריעים לו לבצע את עבודתו כנדרש, ואף לציין בדוח קשיים אלה, ככל שהם נכונים ובעלי משקל. 
• להציג למבוקר את התועלת שהוא עשוי להפיק גם מממצאים שיתגלו במהלך הביקורת: הגדלת המשאבים והתקציבים ליחידתו לשם טיפול בממצאים. 
• לאזן את הדוח גם בממצאים חיוביים, ככל שאלה יעלו. כלומר, דוח הביקורת מהווה משוב עבור המבוקר על עבודתו – הצגת נקודות לשיפור, אך גם נקודות חוזקה שלו. 
• באשר ללחץ המופעל על עיתונאי או מבקר – להישאר נאמן לאמת, לשמר את העצמאות, ולא להיות משופע מלחצים חיצוניים בדרך זו או אחרת.   

אודות הכותב/ת

יוסי אליאס