ארגונים רבים חווים כשלים ונאלצים להתמודד עם החשיפה הציבורית וההשלכות.
ווינסטון צ'רצ'יל אמר:
"Success is not final,
failure is not fatal.
It is the courage to continue that counts."
ברוח זו, צ'יימברס מאתגר בשאלה:
כיצד הביקורת יכולה לסייע לארגון להתאושש מסקנדל או מסיכונים משמעותיים שנחשפו לעיני כל?
סקנדלים ציבוריים של חברות גדולות
חברת Uber נאלצה להתמודד עם מספר משברים – ממרד של נהגים, שימוש בתוכנה כדי לעקוף איסורים על פי חוק ועד למדיניות האדישה לכאורה שהארגון נקט כלפי תלונות על הטרדות מיניות ואפלייה בהעסקת עובדים. הסקנדל הציבורי בעקבות האירועים האלו פגע קשות בתדמית החברה והוביל לעזיבתו של המנכ"ל דאז, טראוויס קלניק.
הגישה של המנכ"ל החדש החל במסע הסברה מושקע ומענה מהיר לסוגיות שעלו לצורך שיקום התדמית של Uber, לדוגמא: לחצן מצוקה 911 לנוסעים שמרגישים איום ומתן דגש על גיוון (diversity ) בהעסקת עובדים.
וולס פארגו ופייסבוק, אשר ספגו גם כן נזק תדמיתי עצום בעקבות שרשרת של מחדלים, נקטו בגישה שונה.
שתי החברות יצאו במסע פרסום דיגיטלי מתוחכם ויקר והם לא מתכוונים לעצור כאן.
וולס פארגו הותיקה, אשר נקנסה במאות מיליוני דולרים על סקנדל החשבון המזויף, הכריזה על מהפך כולל בתהליך ניהול הסיכונים שלה ושינתה את תכנית התמריצים של עובדי הבנק.
בקרות חלשות של פייסבוק איפשרו ל Cambridge Analytica לאסוף מידע לא חוקי על יותר מ 87 מיליון משתמשים.
מארק צוקרברג, מייסד פייסבוק, הגיע לקונגרס כדי להגן על ענקית המדיה קבל עם ועדה.
צוקרברג העיד שפייסבוק בודקת כל אפליקציה שאוספת כמות קיצונית של של מידע על משתמשים ונשבע שכל אפליקציה שתעשה שימוש לא חוקי במידע תוסר במקום והמשתמשים יקבלו התראה מיידית.
בכל שלושת המקרים, המחדלים האלו שגרמו לנזק תדמיתי עצום, נבעו, בין היתר, מהסיכונים הנלווים לרצון להגדיל הכנסות (המטרה מקדשת את האמצעים).
כיצד הביקורת הפנימית יכולה לסייע?
הביקורת הפנימית יכולה למלא כאן תפקיד משמעותי בהעלאת המודעות של מועצת המנהלים וועדת הביקורת לכך שייתכן וההנהלה אינה מנהלת את הסיכונים הכרוכים ביעדים להגדלת הכנסות החברה בצורה אפקטיבית. חשוב לשמור על גבולות גזרה שהחברה צריכה לפעול בתוכן ובמסגרתן. חריגה מגבולות הגזרה מסכנת את החברה וזה תפקידה של הביקורת הפנימית להתריע בפני ה board כשההנהלה מבצעת חריגה מסוג זה.
כיצד הביקורת הפנימית יכולה לסייע במצב של התאוששות הארגון ממשבר גדול?
- דגש על יישום המלצות הביקורת – האם המחדל היה יכול להימנע לו הארגון היה מיישם את המלצות הביקורת בזמן? לדוגמא במקרה של עיריית אטלנטה. אם כן, זה הזמן להדגיש את חשיבות יישום ההמלצות במועד.
- BCP/DRP – הביקורת צריכה לוודא שלארגון יש תכנית התאוששות ממשברים וזו גם הזדמנות לבדוק אם היא מיושמת ועובדת בצורה תקינה.
- דגם מחודש ומשופר – יש מי שיבקר את הארגונים שהוציאו כספי ענק על מסע פרסום לשיקום התדמית כדוגמא פייסבוק וולס פארגו. זה המקום שהביקורת יכולה להרגיע ולשתף בהצלחות של קמפיינים דומים מארגונים אחרים.
- ניהול סיכונים – וולס פארגו, פייסבוק ו Uber התחייבו לבצע שינויים במדיניות ניהול הסיכונים שלהם. זה המקום שבו הביקורת הפנימית יכולה לתרום מנקודת המבט הרחבה שלה (enterprisewide perspective) לצורך ביצוע התהליך בהצלחה
- זה מתחיל בתרבות ארגונית – תרבות ארגונית המתאפיינת בהתנהגות לא אתית תוביל למעשים החושפים את החברה לסיכונים משמעותיים. ככל שהביקורת הפנימית תבדוק שהתרבות הארגונית בחברה היא אתית, כך גדל הסיכוי שבעיות פוטנציאליות יזוהו בזמן ע"י ההנהלה ומועצת המנהלים.
