גיליון 09 – שיטות מתקדמות מיומנויות רכות | מרץ 2019
פתיח
הבנה וניהול הרגשות שלנו והבנת הרגשות של אחרים מהווים את היסודות להצלחה ביחסים הבינאישיים. המידה בה יכולת זו קיימת אצל האדם מוגדרת כאינטליגנציה רגשית. אינטליגנציה רגשית היא יכולת או מיומנות של אדם לזהות, להעריך ולנהל את רגשותיו ואת רגשות האחר. כתחום חדש יחסית במחקר הפסיכולוגי, הגדרת האינטליגנציה הרגשית משתנה לעיתים תכופות ובספרות המקצועית מתייחסים אליה כ-EQ (Emotional Quotient) או כ- EI (Emotional Intelligence) .
מחקר ראשון: חשיבות אינטליגנציה רגשית לעבודת המבקר הפנימי
Jacka,J., Michael(2018) "How's your EQ? Emotional intelligence can help auditors build and maintain positive, productive relationships throughout the organization." Internal Auditor, Feb 2018: 36-41
המאמר מציג תחילה את המסגרת לניתוח היכולת הרגשית, המורכבת מיכולת אישית ומיכולת חברתית. המסגרת מתייחסת לכל התכונות הנדרשות על מנת לקיים אינטליגנציה רגשית.
היכולת האישית (Personal Competence) באה לידי ביטוי על פני שלושה ממדים:
ממד המודעות העצמית (self awareness) או הכרת הרגשות בעת התהוותן;
ממד הוויסות העצמי (self regulation) המדגיש שיש להשתמש ביכולת האישית כדי לנהל טוב יותר את הרגשות;
ממד הנעה (motivation) – הבנה של המגמות הרגשיות המובילות להשגת היעדים.
היכולת החברתית מתייחסת לשני מרכיבים:
אמפתיה (empathy) – מודעות לרגשות, לצרכים ולדאגות של אחרים;
מיומנויות חברתיות – היכולת לגרום לאחרים לתת את התשובות הרצויות.
מחקרים מראים שרמה גבוהה של EQ נמצאה לרוב אצל שחקנים וביצועיסטים מצליחים. אנשים עם EQ גבוה מצטיינים בתחומים כמו תקשורת, פתרון סכסוכים, גיבוש קבוצות ופיתוח אישי. תחומים אלה הם בין החשובים ביותר למיומנויות הרכות הנדרשות גם מהמבקר הפנימי.
הבנה ופיתוח של יכולות בתחום האינטליגנציה הרגשית הופכים להיות גורם מועיל בעבודת המבקרים הפנימיים וביכולתם לשפר את הערך המוסף לארגון.
מחקר שני: כישורי תקשורת נדרשים להשגת קריירה מוצלחת בביקורת פנימית
Gene Smith, (2005) "Communication skills are critical for internal auditors", Managerial Auditing Journal ,Vol. 20 Issue: 5, pp.513-519
ממצאי המחקר מצביעים על כמה תובנות:
על המבקרים הפנימיים להיות בעלי כישורי תקשורת מעולים כדי להצליח ולהתקדם בשוק גלובלי מורכב ומשתנה;
מבקרים פנימיים משתמשים בכישורי תקשורת בכל מצב שבו הם נמצאים;
מבקרים פנימיים צריכים ליצור ערך מוסף עבור הארגון ולא להיות רק "מבקרים";
כישורי הקשבה ומיומנויות בינאישיות הינם חיוניים עבור מבקרים פנימיים ביחסי הגומלין עם המבוקרים ועם ההנהלה.
תקשורת אפקטיבית היא אחת מאבני היסוד של העיסוק בביקורת פנימית.
"חוזה התקשורת" המוזכר במחקר זה כולל ארבעה שלבים:
1. העברה ומסירה של האינפורמציה בזמן, תוך שמירה על קווי תקשורת פתוחים בין הביקורת למבוקרים כדי להבטיח תגובות ולמנוע התנגדויות להליך הביקורת;
2. הקשבה זהירה לפני מתן תשובה למה שהמבוקר אומר;
3. להימנע ממגננה בהליך הביקורת ולהשתמש בניסוח חיובי ולא מאשים;
4. פיתוח סביבה שבה עבודת הביקורת, תגובות, הערות והצעות תתבצענה ללא כל הטיה מראש.
מחקר שלישי: החשיבות של "תכונות רכות", להבטחת אפקטיביות של עבודת הביקורת
Arvind Hickman, (2018) " The Importance
of Soft Skills for Internal Auditing" , GAA Accounting, October 2018.
התכונות הנדרשות לביצוע ראוי של עבודת הביקורת הפנימית הולכות ומתרחבות.
התכונות המבוקשות ביותר כיום לצורך גיוס מבקרים הן:
מוח אנליטי (Analytical Mind);
חשיבה ביקורתית (Critical Thinking);
ומיומנויות תקשורת משופרות (better Communication skills).
המבקרים הפנימיים צריכים לדעת לנהל מערכת יחסים נאותה עם דרגי ההנהלה הבכירה, עם ועדת הביקורת, עם צוותים המופקדים על כספים ועם המבקרים החיצוניים. כלומר, מיומנויות התקשורת הפכה לחלק חשוב בערכת הכלים של המבקר הפנימי.
כל ערוץ תקשורת, בין אם הוא מתקיים עם ההנהלה או עם ועדת הביקורת, דורש אסטרטגיה שונה.
חלק חיוני מתקשורת אפקטיבית הוא להיות מסוגל לגלות הבנה לגבי מורכבות הארגון/העסק. לא כל המבקרים מסוגלים לשדר אמפתיה, וזו תכונה חיונית מאד למבוקרים .
בכלל, התכונות הרכות (soft skills) רלוונטיות מאוד לעבודתו של המבקר. למשל, חלק עיקרי מתפקידו של המבקר הפנימי הוא לקיים ראיונות לצורכי הערכות ובהמשך לכתיבת דוחות.
המחקר מצביע, בין היתר, על כך שמבקרים פנימיים אינם תמיד יודעים להבין ולפרש את התשובות של המרואיינים.
המחקר מציע לנו טיפים של תקשורת "רכה":
- להיות ישר או להיות חביב? Be right or be liked?
המוניטין של המבקרים תלוי ביכולת שלהם להציג את הנושא/המצב שנבדק באופן מאוזן, ללא הגזמה ותוך הצגת הסיכונים והתוצאות הנובעות מהבדיקה. לעיתים קרובות המבקר הפנימי צריך לבחור בין להיות ישר או להיות חביב. יש לבחור בלהיות ישר מכיוון שזוהי הבחירה האתית היחידה. - להקשיב וללמוד – Listen and Learn
באיזה סגנון של הקשבה משתמש מבקר פנימי זה או אחר? איך הוא מעריך את מה שנאמר לו? קיימים שלושה סגנונות הקשבה:
- הקשבה מקיפה (Comprehensive listening) – זהו הסגנון הקשה ביותר מכיוון שהמקשיב (המבקר) מנסה להתייחס לכל מה שנאמר (מילים, טון, שפת גוף ועוד).
- הקשבה ביקורתית (Critical listening) – סגנון המתייחס לדעות המתגבשות לגבי מה שנאמר ולהפרדה בין עובדות לבין דעות ופירושים.
- (relationship listening) – מתמקד בהכרה מקרוב, כלומר הבנת האדם המרואיין במקום להתייחס רק למילים הנאמרות. סגנון זה של הקשבה מסייע בבניית יחסים עם הגורם המבוקר.
- הכר את סגנון ההקשבה שלך – Know your listening style
מבקר פנימי טוב יכול ליישם מגוון רחב של סגנונות הקשבה בהתאם למצב שנוצר.
קיימת הבחנה בין כמה סגנונות:
"אנשים קשובים" – המפגינים אמפתיה כלפי הרגשות של אחרים;
"אנשים פעילים תוך הקשבה" – המתמקדים במילים הנאמרות ובעיקר אלה המתייחסות לביצוע פעולות;
"אנשים המקשיבים לתוכן" – המנתחים את המידע הנאמר, מעריכים מידע מורכב, ומוכנים להתייחס לדעות של המרואיין;
"אנשים המקשיבים תוך הקצאת זמן" – אלה אנשים המתייחסים רק למידע החיוני ביותר תוך הקצאת זמן מוגבל לשיחה. למצב זה השפעה שלילית על המרואיינים. - איך להשפיע על אנשים – How to influence people
יכולת השפעה ועמידה הן מיומנויות חיוניות לעבודת הביקורת הפנימית. יכולת ההשפעה מתייחסת למעמדו ועמידתו של המבקר הפנימי בארגון וגם ליכולתו לשכנע ולעורר השראה אצל אחרים.
מחקר רביעי: חשיבות פיתוח מערכת יחסים בינאישית בעלת מסר ברור
Arthur Piper, (2017) " The Dynamics of Interpersonal Behavior" , Internal Auditor , Vol.74, Issue3' June 2017.
כדי להצליח, מבקרים פנימיים חייבים להשקיע בפיתוח מיומנויות רכות באותה מידה של השקעה המופנית לרכישת יכולות טכניות.
לפי הדוח השנתי האחרון על בניית קריירה המתפרסם בארה"ב,
62% מתוך 2,392 ראשי אגפי משאבי אנוש דיווחו שתכונות רכות דורגו בראש הרשימה של התכונות הנדרשות לגיוס מועמדים לעבודה. בהתאמה – בניית יחסים בינאישיים חזקים בין המבקרים הפנימיים למגוון הרחב של בעלי עניין בארגון הופכת להיות חיונית להצלחת עבודת המבקר.
עבודת הביקורת מצריכה הקשבה, הבנה, שאלות, הסברים ולפעמים היא מטפלת במידע רגיש. המבקרים הפנימיים אינם נותנים את תשומת הלב הנדרשת למיומנויות תקשורת ובינאישיות הנדרשות לעבודה מוצלחת שלהם. זאת, בניגוד להשקעה העצומה בפיתוח יכולות ומיומנויות טכניות. אמנם קשה להגדיר בדיוק מהן המיומנויות הרכות הנדרשות, אבל רוב החוקרים בדעה שמיומנויות רכות כוללות: תקשורת מילולית ובכתב; מיומנויות בהצגת נושא; מיומנויות בניהול קונפליקטים; מנהיגות; גיבוש קבוצות והערכת תרבות ארגונית.
מאמר זה מדגיש, בין היתר, את בניית האמון כחיונית ביותר ביצירת יחסים בינאישיים מוצלחים. יש לציין שבפני המבקר הפנימי עומד זמן מוקצב של ימים ספורים כדי לבנות את האמון הנדרש לניהול מוצלח של מטלת הביקורת.
