טיפוסים של מבוקרים
לצורך מילוי תפקידו נדרש המבקר הפנימי לידע רב. עליו להכיר את הארגון שבו הוא עובד, את הרגולציה הרלוונטית, את התרבות הארגונית ותרבות הסיכון, את האסטרטגיה, את המדיניות, את תפיסת הבקרה, את תהליכי העבודה ועוד.
בנוסף עליו להתמחות במקצוע הביקורת הפנימית, להכיר את התקנים המקצועיים, חקיקה רלוונטית, שיטות דגימה וניתוח, יכולת הסקת מסקנות, כישורי כתיבה, וזה רק על קצה המזלג.
אבל כל אלה לא יספיקו אם תחסרנה למבקר מספר מיומנויות בסיסיות, ובהן ידע מינימלי בפסיכולוגיה, קריאת שפת גוף, יכולת הקשבה, ויכולת לאבחן למה באמת התכוון המבוקר בדבריו.
למשל, אמירה מצד מבוקר בסגנון "הביקורת הקודמת שנערכה ביחידתי הייתה מצוינת! בזכותכם למדתי כיצד יש לכתוב נהלים בצורה אפקטיבית", משמעותה בעצם "בגללכם בזבזתי ים של זמן בכתיבת נהלים שאין בהם צורך".
דוגמה נוספת, כשהמבוקר אומר "מצאתם כל כך הרבה ממצאים בביקורת אחת – כל הכבוד", הוא רצה בעצם לומר "מרוב עצים לא רואים את היער! תתחילו להתעסק במהות ולא בכמות".
במהלך 9 שנות עבודתי כמבקרת פנימית, פגשתי כבר מבוקר או שניים. בטור הנוכחי אנסה לאפיינם:
- המבוקר המתחנף – "אני שמח מאוד שבאתם לביקורת ביחידתי. מניסיוני הביקורת עוזרת ותורמת המון".
- המבוקר המתלהם – "בביקורת הקודמת לא עזרתם ולא תרמתם כלום! רק הפרעתם לי לעבוד".
- המבוקר המנצל – מנסה להכתיב את ממצאי הדוח, ובמיוחד את ההמלצות (שהן כמובן תוספת תקציב וכוח אדם).
- המבוקר העסוק – לא מוצא זמן להיפגש, אין להפריע לו, מאחר אפילו לפגישות טלפוניות.
- המבוקר הסחבק – "אין בעיה אחי", "תרגיש חופשי לכתוב מה שנראה לך".
- המבוקר הלחוץ – כל הזמן מנסה לברר מה בדיוק בודקים ומה כבר נמצא. אם המבקר לא מגיע במשך כמה ימים הוא מתקשר לברר מה קורה (זה לא באמת, סתם הגזמתי…)
המבוקר האדיש – ממשיך בעבודתו כרגיל, לא באמת נראה שאכפת לו, לא טורח להגיב לטיוטות.
- המבוקר המשתדל – מתאמץ לתקן את כל הליקויים במהלך הביקורת.
- המבוקר המשתדל מדי – שולח מיוזמתו אסמכתאות, עונה תגובות ארוכות ומפורטות (שלא לומר מייגעות), שולח תגובות מתוקנות גם לאחר פרסום הדוח הסופי, שמח על הקדמת הדיון בדוח בוועדת הביקורת.
- המבוקר מפזר הערפל – עונה על כל מה שלא נשאל, מעביר למבקר נהלים, ניירות ותיעוד לנושאים שכלל לא נבדקו.
- המבוקר הרגוע – "יהיה בסדר", "הכול יטופל…" (הכלאה של המבוקר האדיש והסחבק).
- המבוקר הסקלרוטי – לא זוכר כלום, לא יודע, לא מוצא את האסמכתאות.
- היודע כל – לא חידשנו לו כלום, הוא כבר חשב על כל ההמלצות לבד…
- העורך הלשוני – מבקש לשנות ניסוחים לכל אורך טיוטת הדוח.
- המבוקר שמגיב ארוכות – מגיב לכל פסקה בדוח הביקורת, כולל למבוא ולרקע.
- המבוקר שמגיב בקצרה – תגובותיו להמלצות הן "מקבל" או "לא מקבל".
- מבוקר "עכשיו לא זמן מתאים" – תמיד הביקורת מתחילה מבחינתו בזמן לא מתאים: בדיוק לפני שינוי ארגוני/ אחרי שינוי ארגוני, בדיוק לפני חתימת עסקה גדולה, כל העובדים בדיוק במילואים וכל העובדות בדיוק בחופשת לידה…
- המבוקר הפוליטיקאי – אם דוח הביקורת אינו חמור, פועל לתקשרו בארגון. שולח מכתב תודה לביקורת עם העתק למנכ"ל.
- נותן ההוראות – מורה למחוק סעיפים, היכן לשלב את התגובות, מנסח תיקונים להמלצות ומנחה מה חשוב לכתוב בתמצית המנהלים.
- המבוקר המתלהב – יותר צדיק מהאפיפיור. מתקן את מלוא הליקויים, מתקשר אותם לאחרון העובדים, באותה הזדמנות סורק את כל נוהלי היחידה ומרענן אותם, ושולח אסמכתאות על הביצוע לביקורת (בן דודו של המבוקר המשתדל).
- צייד הכישרונות – מזהה את היכולות והכישורים של המבקר (ברור!) ומציע לו לעבור לעבוד אצלו.
- המבוקר עם הפצע הפתוח – לא מתאושש מהביקורת שהתנהלה אצלו לפני 12 שנים, ושהייתה כמובן לא אפקטיבית ולא צודקת.
- המבוקר שהיה פעם מבקר בעצמו – בטוח שמכיר את כל שיטות העבודה, מנסה לנחש מהם הכיוונים של הביקורת ומופתע לגלות את עומק השינוי בעולם הביקורת מאז שהוא היה מבקר.
- המבוקר האידיאלי – ענייני, משתף פעולה, מדבר בנימוס אל המבקרים, מצביע בעצמו על כשלים ופערים בבקרות, מגיב לטיוטה עוד לפני מועד התגובה הסופי, פועל לתיקון הליקויים בזמן סביר וברצינות. מכירים כזה?
נשאלת השאלה – כיצד על המבקר להתמודד מול כל אלה?
אפשרות ראשונה: "חנוך לנער על פי דרכו", כלומר מול המבוקר המתלהב – תתלהב; למבוקר המשתדל – תן צל"ש; לנותן ההוראות – העמד פנים קשובות ועשה מה שנראה לך.
אפשרות שנייה – הפגש את כל המבוקרים יחד. הרגוע ירגיע את הלחוץ, האדיש יצנן את המתלהב, הסחבק יסתחבק עם הפוליטיקאי, ובא לציון גואל.
אפשרות שלישית: היעזר בתכונות המבקר שטבועות בך: אינטליגנציה רגשית גבוהה, קור רוח, תחכום ואמפתיה. כל זה, והעובדה שבסופו של דבר אתה זה שמחזיק את העט (או המקלדת)…
רונית שוורץ
מנהלת המחלקה לביקורת עסקית – בנק הפועלים
[email protected]
