מערכת היחסים בין מבקר למבוקר

והפעם: "מערכת היחסים בין מבקר למבוקר"

כמבקרים פנימיים, חובת ההוכחה תמיד עלינו.
אנו נדרשים להוכיח ללא הפסקה שאנחנו בקיאים, מעודכנים, שולטים בנושאים הרלוונטיים, עוסקים רק בעיקר, ובאופן כללי "מבינים עניין".

כדי שיתייחסו במלוא הרצינות לדברינו, כלומר כדי שנהיה אפקטיביים, עלינו לעמוד על המשמר ללא הרף. להכיר את ההיסטוריה, להיות מעודכנים בנעשה כעת, ולצפות את פני העתיד. הארגון מעריך ביקורת רק אם עומדים מולו אנשי ביקורת מצוינים. כלומר – "אפס סובלנות" לטעויות.

ועדיין, גם אם עשינו את כל זה – למדנו, שיננו, חקרנו, בדקנו, קראנו, שאלנו, חפרנו, מצאנו והמלצנו – יש סיכוי סביר שנקבל מהמבוקרים כתף קרה. להלן התגובות השכיחות:

• "נו טוב, לכם יש זמן…"
• "אתם לא מבינים כלום!"
• "אתם רק מסרבלים את התהליך!"
• "אנחנו לא יכולים לתעד כל מילה שיוצאת מהפה…"
• "איך תבינו? אתם הרי לא מטפלים בלקוחות…"

וגם:

• "אתם לא יחידה יוצרת רווח. אתם רק מפריעים לנו ליצור רווחים"
• "לא צריך לגמור אוניברסיטה בשביל להמליץ על מחשוב הבקרות"
• "אתם רק מייצרים לי עוד עבודה"
• "לכם לקח חצי שנה לעשות ביקורת, וממני אתם מבקשים תגובות בתוך שבועיים…"

נשמע מוכר, נכון?

וכשהמבוקרים חושבים שאנחנו לא שומעים, הם יצירתיים אפילו יותר. לאחרונה הגיע אלינו מייל עם תגובה לטיוטת דוח ביקורת. בשרשור הפנימי בין המבוקרים כתב מבוקר אחד לאחר: "בהצלחה עם הריטלין בקריאת הדוח".

(בהיעדר בקרה על המייל היוצא, הורדנו למבוקר ציון בסעיף 'בקרות'…)

שאלת השאלות היא:
כיצד רותמים את המבוקר?
כיצד גורמים לו להגיע להכרה (בלי לערפל את הכרתו) שאולי יש משהו בהמלצות שלנו; ש"אורח לרגע רואה כל פגע"; שמטרתנו היא לשפר דברים בארגון, לטובת כולנו?

התשובה בעיני היא ש"ש, כלומר:

• אפשרות א' – שעות שנתיות. מינימום שעות ביקורת שנתיות בהחלט ישפרו את שביעות רצון המבוקרים.
• אפשרות ב' – שם שמים (אם לא יעזור לא יזיק)
• אפשרות ג' – שקיפות ושירות. כלומר: לא עוד מבקרים "שושואיסטים", השומרים על ריחוק, מגיעים בהפתעה חמושים במשקפי שמש כהים בסגנון האחים בלוז. להיפך – תכנית עבודה שנתית נשלחת מראש ליחידות המבוקרות, והמבקר מגיע חמוש בחיוך בלבד.

ועוד – ממצאים מתוקשרים באדיבות, אף פעם לא דוחים בקשה להיפגש, ולא פוסלים על הסף שינוי אדרת לאותה גברת (כלומר, ניתן לתאר ממצא בכמה דרכים).

האם כל זה יעזור לשיפור הממשק מבקר-מבוקר? לא בטוח.
לפרקים נראה שכן, לעתים לא.

לפעמים נדמה שהכול רגוע, עד שמגיעה מעטפה שעליה כתוב: "לכבוד רונית שוורץ, המחלה לביקורת"…
או מישהו שמציג אותי במילים אלו: "תכירו, זאת רונית מהמחלקה ל…., אוי נורא קשה לי להגיד את המילה…"
במקרים כאלה אני נושמת עמוק, סופרת עד 5, מנצלת את התחמושת שהבאתי (החיוך, זוכרים?) וממשיכה לעשות את עבודתי בצורה הטובה ביותר.

אה, ומתייקת לעצמי את האירוע בפנקס הקטן שבראש, על כל מקרה. אולי יהיה לזה שימוש פעם. הרי בינינו, מי מבקר את המבקר?

ועל כך בטור הבא.

רונית שוורץ
מנהלת המחלקה לביקורת עסקית – בנק הפועלים
[email protected]