קצת תרבות גבירותיי ורבותיי: כיצד עורכים ביקורת תרבות ארגונית?
על הספר: "מסע לתוך ביקורת תרבות"
מאת: סוזאן ג'קס ואדי ג'. בסט, גרנט ת'ורנטון בריטניה
בהוצאת: (2019) Foundation IIA נצלני
מאת: ד"ר יוסי נטוביץ | רו"ח מנכ"ל טיוב יועצי מערכות בע"מ
זהירות, תרבות רעה!
הסקנדלים נחתו על חברת אוּבּר ( (Uberבמפתיע. זה החל בשנת 2017, כאשר אובר, שעד אז נחשבה חברה גלובלית מצליחה לשיתוף היסעים, השווה עשרות מיליארדי דולרים, הואשמה בבלוג שפרסמה עובדת בהתנהלות סקסיסטית פרועה ובאפליה. בהמשך, תחקיר הניו יורק טיימס חשף כי עשרות עובדות נוספות באובר חוו הטרדה מינית וזכו להתעלמות ההנהלה מתלונותיהן. הדירקטוריון פתח בחקירה עצמאית שבמסגרתה נפתח "קו חם", שעד מהרה הוצף בדיווחי עובדים על הטרדות מיניות, בריונות, חשש מאלימות, נקמנות מצד מנהלים ואפליה. החקירה פתחה תיבת פנדורה של התנהלות תאגידית חסרת מעצורים במגוון תחומים: עבירות על חוקי תעבורה, פגיעה בזכויות עובדים ובקניין רוחני, מהלכים נצלניים כגון העלאת מחירים בזמן פיגועים ומתקפות טרור, ופעולה יזומה נגד עיתונאים. רצף הפרסומים פגע קשות בתדמית החברה ובעקבותיהם היא נאלצה לשלם מיליוני דולרים פיצויים לנפגעים. כחלק מתהליך השיקום, בשנת 2018 נאלצו המנכ"ל והצוות הבכיר של החברה לפרוש בזה אחר זה.
עד לכאן להציג בצורה בולטת
ביקורת מאתגרת מאוד
המקרה של אוּבר העלה את המודעות לסיכוני התרבות הארגונית. במקביל, מחקרים שפורסמו לאחרונה מצאו כי תרבות ארגונית חזקה מגבירה אפקטיביות והצלחה עסקית. כתוצאה מכך בקהילה העסקית עלה העניין בתרבות הארגונית וגברה ההכרה בחשיבותה. "התרבות אוכלת את האסטרטגיה לארוחת בוקר", קבע היועץ העסקי האגדי פיטר דרוקר.
גם הביקורת הפנימית החלה להבין שיש כאן תחום חדש ובעל ערך אסטרטגי, אך מאתגר ולא פשוט. תרבות ארגונית היא מכלול של התנהגויות אנושיות, ובניגוד לתחומי הביקורת המסורתיים היא פחות מוגדרת ומוחשית, ונעדרת מדדים כמותיים להערכה. איך למשל ניתן לבקר אווירה, אמונות וערכים? כדי לעמוד באתגר, הביקורת הפנימית נדרשת להרחיב את סט המתודולוגיות והכלים שלה. הספר "מסע לתוך ביקורת תרבות" הוא אחד המסמכים המקיפים הראשונים שנכתב בתחום. המחברים, סו ג'קס ואדי בסט, בכירים בניהול סיכונים וניהול משאבי אנוש מפירמת גרנט ת'ורנטון בריטניה, מציעים בו מתודולוגיה ופרקטיקה המבוססות על לקחים מהניסיון החלוצי שצברו בשטח.
המפתח לביקורת שיטתית: מניעי תרבות
אחת ההגדרות המקובלות של תרבות ארגונית היא "שילוב של ערכים, גישות והתנהגויות שהחברה מקיימת בפעילותה וביחסיה עם אלה המושפעים מהתנהלותה, כגון עובדים, לקוחות, ספקים והקהילה".
"תרבות צריכה להיות מנוהלת ומפוקחת", מדגישים המחברים, "ולא רק תאונה של ההיסטוריה או של מי שבמקרה יוצא לו לעבוד בארגון. אין תרבות נכונה או שגויה – אבל יש תרבות נכונה או לא נכונה לאסטרטגיה של הארגון". תפקיד ההנהלה הוא לתכנן ולערוך תוכנית שינוי שתנחיל תרבות נכונה ותואמת למטרות העסקיות שקבעה. כדי לעשות זאת, להנהלה יש כמה דרכים להתערבות הנקראות מניעי תרבות (drivers of culture”").
אז מהם אותם מניעי תרבות שבשימוש ההנהלה? אסטרטגיה היא מניע מרכזי המהווה נקודת מוצא קריטית שרותמת את התרבות בתפקיד מפתח להשגת המטרות העסקיות. מנהיגות גם היא מניע מרכזי. מנהיגים בארגון ברמות שונות של הנהגה, נדרשים לעסוק באופן פעיל בתרבות הארגונית, בין היתר על ידי מתן דוגמה אישית (אבל לא רק). ניהול אנשים מהווה מניע נוסף המשפיע על העובדים ומקדם ומעודד את ההתנהגויות הנכונות ברחבי הארגון. מניעי תרבות נוספים הם ניהול משאבים שונים, כמו שרשרת האספקה, נוכחות באינטרנט, מוניטין ותקשורת, וכן אחריות חברתית וסביבתית.
המתודולוגיה המוצעת לביקורת הפנימית היא התייחסות שיטתית לכל אחד ממניעי התרבות, תוך בחינה והערכה של שני שלבים: הראשון – תכנון ועיצוב התרבות הארגונית, והשני – האפקטיביות התפעולית שלה. גישה זו מאפשרת זיהוי של היעדר תיאום ושל חוסר עקביות, וכפועל יוצא גם זיהוי של נושאים שאינם מוטמעים בתרבות הכוללת ופוגעים ביכולת הארגון להשיג את המטרות העסקיות שלו. אומנם כל מניע תרבות לכשעצמו מהווה גם יעד לביקורת מסורתית, אולם ביקורת התרבות שונה מזו המסורתית בהתמקדות שלה: לא בוחנים את הממשל התאגידי ואת הבקרות, אלא את האפקטיביות של התרבות המוטמעת.
סיפור, הנחיות ורשימת תיוג
בשונה מהספרות המקצועית המקובלת שהיא עיונית באופייה, הספר מספר סיפור עלילתי. הגיבור הוא אלכס, מנהל הביקורת הפנימית בחברת "שייפרס". אלכס מקבל מסאם, הCEO- של החברה, בסיכום עם יו"ר ועדת הביקורת, מטלה לעריכת ביקורת על התרבות הארגונית, כאשר בתחילת הדרך אין לו מושג כיצד לערוך אותה. הספר מלווה את אלכס במסע הביקורת שהוא עורך, בדילוגיו בין הסניפים של החברה בבריטניה והעולם ובפגישותיו עם עובדי החברה. הקורא מתוודע להתלבטויות, להחלטות, לפעולות ולתובנות של אלכס בשלבי הביקורת השונים עד (זהירות "ספוילר") לסיומה המוצלח.
בין שלב לשלב, הספר מניח לעלילה ועובר להדרכה מעשית בסוגיה ספציפית שבה אלכס מתלבט. לדוגמה, בפרק העוסק במנהיגות נמצא הנחיות כגון "מנהיגים צריכים לא רק לעצב תרבות שפועלת כמאפשרת של מטרות עסקיות, הם צריכים למקד את תשומת ליבם בהטמעתה. אלכס היה מודע לכך מההתבוננות שלו בהתנהגות המנהיגות הבכירה… במהלך הביקורת אנו מצפים ממנהיגים להיות מסוגלים לדבר על ההשקעה האישית שלהם בזמן, על הדוגמה האישית שלהם, ומה הם עושים עם הצוותים שלהם במונחים של הכרה בתרומות התנהגותיות חיוביות מאחרים שמסייעים בהטיית התרבות, כמו גם על האופן שבו הם מעוררים השראה בהתנהגות זו באחרים".
גם רשימת התיוג המוכרת ("צ'ק ליסט") אינה נעדרת מהספר. כל פרק נחתם ברשימת גורמי הצלחה מרכזיים וברשימת שאלות חשובות שעל המבקר לשאול לגבי נושא הפרק. רשימות אלה מספקות לחסרי ניסיון בביקורת תרבות נקודות התחלה מועילות ביותר לתכנון הבדיקה.
להמחשה, הפרק העוסק באסטרטגיה מציג שאלות כאלו:
- האם יש אסטרטגיה עסקית כתובה? אם כן, האם היא מכסה הן את המטרות העסקיות והן את התרבות?
- האם הארגון שלך מייחס חשיבות רבה לעובדים כפי שהוא חשוב ללקוחות ובעלי המניות?
- האם הערכים, ההתנהגויות, האתיקה ודרישות ההתנהגות מועברים בבירור לכל העובדים?
ביקור חשוב במטבחון
נושא ביקורת מיוחד דורש גם כלים ושיטות ביקורת מיוחדות. בספר מוצגות מספר שיטות אפקטיביות לביקורת בנושא "רך" כמו תרבות. אחת מהן היא ניתוח סנטימנטים, כלי המשתמש בבלשנות חישובית לבחינת שפה וטקסט במטרה לזהות עמדות ודעות משתנות בארגון. הוא מיושם בדרך כלל לניתוח עמדות הלקוח במשובים וסקירות מוצר במדיה החברתית בתחומים שונים, החל משיווק, דרך שירות לקוחות ועד רפואה קלינית, אבל אין שום סיבה לא להשתמש בו גם במסגרת ביקורת תרבות. למשל, במסגרת ביקורת על המנהיגות, ניתן לנתח את אוסף המסרים שמעבירים המנהלים לעובדים בערוצי התקשורת האלקטרונית השונים בתקופות מסוימות, ולזהות שם התייחסויות לתרבות, לערכים ולהתנהגות. ניתוח כזה יספק מגמות ונתונים שיכולים לשמש את המבקר בביסוס מסקנותיו.
שיטה מעניינת אחרת, פשוטה יותר, מוצעת לביקורת ניהול המשאבים – סקירת סביבת המשרדים והמטבחון… להתבונן איך מעוצב החלל, ובמיוחד מה מוצג בלוחות המודעות. לדוגמה, המחברים נזכרים כי "באחד הארגונים המבוקרים המשרד הראשי היה נוצץ, נקי ומסביר פנים, אבל המשרד האחורי היה מלא בארגזים, קישוטי חג מולד, ספלי קפה מוכתמים, ובלאגן אחר. איזה מסר תרבותי העובדים מקבלים מכך? הלקוחות חשובים, ואנחנו לא!"
מדריך פרקטי למתחילים
הספר שומר לכל אורכו על טון של מדריך פרקטי וטכני לעריכת ביקורת. לא נמצא כאן דיונים בתפיסות ניהוליות ובביקורת. זה לא מפתיע מפני שהספר הוא למעשה ספרון בן פחות מ-80 עמודים ומחציתו מוקדש לעלילה הפיקטיבית, לכן ברור כי אינו יכול להיות ספר עיון מעמיק.
שילוב עלילותיו של המבקר הפנימי אלכס בספר הוא חידוש מרענן העוזר היטב להמחיש את המתודולוגיות המוצעות בספר. אליה וקוץ בה. בסיפור משולבים יותר מדי קטעי "צבע" שכנראה נועדו להחיות את הדמויות בסיפור אך הם חסרי ערך מוסף מקצועי. לדוגמה: "מחר, ביום שבת, הוא תכנן יום חופשי. לא היו לו תוכניות מלבד להירגע ולאחר מכן לארוז את תיק הטיולים שלו לנסיעה להולנד ביום ראשון ולניו יורק כמה ימים לאחר מכן. זו באמת הייתה תקופה ממלאת עבורו, אבל הוא היה צריך להמשיך, להתקדם עם משימת חקר התרבות".
בנוסף, לפי הספר הביקורת מתבוננת במניעי התרבות ובוחנת את התיאום בינם ובין מטרות הארגון, אולם היא פחות מתייחסת לממשל של התרבות הארגונית, האחראי לתפעול מניעים אלה – ובכלל זה בעלי התפקידים, השיטות והתהליכים והבקרות, כמקובל בביקורת פנימית מודרנית. על אף כל זאת, זהו מסמך עדכני, חשוב ומעניין מאוד בתחום חדש ומרתק זה, והוא יכול לשמש לעזר רב למבקרים פנימיים בצעדיהם הראשונים בתחום ביקורת התרבות הארגונית.
