להאיר את הדרך – ביקורת מובילה למידה ארגונית

פתיח: הביקורת הפנימית בבנק דיסקונט חרתה על דגלה להנחיל לכלל עובדי הבנק את הידע המקצועי הרב שצברה, במטרה לקדם שינוי בתרבות הארגונית ולהטמיע תהליכי עבודה נכונים. לשם כך נבנתה תשתית מקצועית תומכת, והביקורת פועלת בהפצה רב-ערוצית כדי להנחיל את הידע לכלל העובדים.

"אמור לי ואשכח, למד אותי ואזכור, שתף אותי ואלמד" (בנג'מין פרנקלין)

לביקורת הפנימית יש תפקיד מרכזי בקיום התהליכים התומכים בניהול מבוסס סיכונים של הארגון, כגון מיפוי תהליכי העבודה, איתור הסיכונים, ובחינת הבקרות לסכירתן וניטורן באופן שוטף. הכלים המרכזיים העומדים לרשות הביקורת לשם כך הם מלאכת הביקורת בדיעבד ובזמן אמת. במקביל לביצוע מטלות מרכזיות אלה, על הביקורת הפנימית לעודד בארגון תרבות של למידה שוטפת והפקת לקחים מכשלים.

הידע הרב שנצבר מתובנות, ממצאים רוחביים ולקחים שהופקו במהלך פעילות הביקורת, הוא נכס יקר ערך לארגון. אנו בחרנו לשתף את הידע הנצבר עם כל יחידות הבנק באמצעות העצמת המיומנויות הנדרשות לכך, ובהנגשת החומרים לכלל העובדים בהלימה לתחום עיסוקם ביחידות השונות. הנחלת תרבות של למידה והפקת לקחים בארגון תורמת להידוק הקשרים בין הביקורת הפנימית לבין חטיבות הבנק ולחיזוק תדמיתנו ותפקידנו החשוב (אם כי לא כל כך אהוב – מי אוהב ביקורת?) בקרב כלל העובדים.

תשתית להדרכה ולהעצמה

על מנת לשפר את היכולות של העובדים בביקורת הפנימית בהעברת הידע המקצועי לכלל עובדי הבנק, פעלנו לבניית תשתית שתאפשר את ביצוע המשימה בצורה מיטבית. בשיתוף גורמי מקצוע, הכשרנו את העובדים והמנהלים בסדנאות פרזנטציה ועמידה מול קהל. הסדנאות אפשרו לעובדים לשפר ולחזק את המיומנויות הנדרשות מהם בביצוע ההדרכות. נוסף על כך, קיימנו סדנאות בנושא הכנת מצגות ואינפוגרפיקה, שבהן ניתן דגש לשיפור היכולת להעביר מסר באמצעים ויזואליים שונים, בצורה אפקטיבית ויעילה. הידע שנלמד בסדנאות משמש את המבקרים הפנימיים גם במהלך הביקורות שהם עורכים ביחידות הבנק השונות.

בנוסף, הקמנו "בנק מצגות" לאחר בחינת הנושאים השכיחים והמהותיים בעבודתנו. מאגר המידע שיצרנו כולל תכנים ראויים ללמידה והפקת לקחים, הנגישים לכל מבקר בפורטל הביקורת הפנימית.

כדי לשפר ולאמוד את אפקטיביות פעילות ההדרכות, אנו פונים מדי שנה לכל המשתתפים בהדרכות בסקר אנונימי במטרה לקבל משוב והצעות לשיפור מערך ההדרכות.

התשתית שבנינו כוללת נדבך נוסף – מדידה ותמריץ חיובי עבור עובדי הביקורת הפנימית. לשם כך הגדרנו מדדי רמת ביצוע (KPI – Key Performance Indicators) עבור כל אחת מיחידות הביקורת הפנימית, הכוללים יעדים כמותיים לביצוע ההדרכות, ומהווים חלק מציון תפקוד מנהל היחידה בכל שנת מדידה. במקביל, אנו פועלים להעצמת העובדים באמצעות בחירת עובדים מצטיינים שבלטו במלאכת ההדרכה והם זוכים להוקרה ולפרס כספי.

שינוי התרבות הארגונית

הסביבה העסקית כיום מאתגרת את הביקורת הפנימית. הביקורת מבקשת להיות אפקטיבית בעבודתה, להעניק ערך מוסף לארגון, לתרום לשיפור התרבות הארגונית ואף לקדם שינויים ושיפורים צופי פני עתיד. אנו מאמינים שכחלק מהדרכים לעמוד בציפיות אלו, על הביקורת לשתף בידע הרב שהיא צוברת בהפקות לקחים באמצעות הדרכות שיתרמו לקידום התרבות הארגונית ולהטמעת תהליכי עבודה נכונים.

כדי לגרום לכך, עובדי הביקורת הפנימית מבצעים הדרכות והנחלת לקחים בקרב יחידות הבנק ועובדיו כחלק משגרת עבודתם. הדבר מהווה עבורנו חלק ממימוש ייעוד הביקורת הפנימית כפי שקבענו לעצמנו – "מאירים את הדרך".

עובדי הביקורת הפנימית מקיימים הדרכות ביחידות המבוקרות, במרכז ההדרכה בבנק, וכן בכנסי עובדים שונים. ההדרכות הן בנושאים מקצועיים כגון אשראי ואיסור הלבנת הון, וכן בנושאים משמעתיים כגון פעילות חריגה של עובדים. ההדרכות הללו מאפשרות למשתתפים בהן להפנים לקחים שהופקו מאירועים שונים בבנק, לבחון את התנהלותם ואף להעלות בפני המבקרים אירועים שלדעתם ראוי שייבדקו.

באחת ההדרכות שהתקיימה בפני פורום ניהולי, פנה אחד המנהלים אל המבקר הפנימי בנוגע לפעילות של אחד מעובדיו בחשבונות של קרוביו, והעלה חשש כי העובד פעל שלא על פי המצופה ממנו. המקרה נבדק על ידי עובדי הביקורת הפנימית, והם הסיקו שהעובד אכן פעל בניגוד לנהלים, אך הוא פעל בתום לב מחוסר ידיעה. בהדרכה אחרת בפני יועצי השקעות, פנה אחד המשתתפים אל המבקרים שהעבירו את ההדרכה על מנת להסדיר את הפעולות שביצע בניירות ערך, מכיוון שהתברר לו כי ביצע פעילות בניגוד לנהלים.

לצד ההדרכות המתקיימות בסניפי הבנק, במרכזי עסקים, במרכזי השקעות וכן ביחידות המטה של חטיבות הבנק, עובדי הביקורת הפנימית מנחילים את הידע הרב שצברו במהלך עבודתם בשולחנות עגולים, בפורום עובדי מפתח ובדיוני ועדת האתיקה. אנו מפיצים באתר העובדים, ה"פייסבנק", דפי למידה המשקפים את ממצאי הביקורת המרכזיים ודרכי הפקת הלקחים. בדפי למידה אלה מתוארים באופן אנונימי אירועים חריגים, לקחים נגזרים וצעדי משמעת שננקטו בגינם. המידע ניתן הן לשם למידה והן לשם התראה.

לסיכום

על הביקורת הפנימית להעניק ערך מוסף לארגון ולתרום לשיפור התרבות הארגונית באמצעות הדרכה מקצועית והפקת לקחים מכשלים. גישה זו באה לידי ביטוי גם בכללים המקצועיים הבינלאומיים של ה-IIA, שלפיהם משימת העל של הביקורת הפנימית היא "לחזק ולהגן על ערך הארגון על ידי מתן הבטחה (ASSURANCE), עצה (ADVICE) ותובנה (INSIGHT) אובייקטיביות ומבוססות סיכון".

נוסף על כך, ניתן ביטוי לגישה זו בעקרונות הליבה של הביקורת הפנימית (Core Principles): "7. מתקשרת באופן אפקטיבי"; "9. בעלת תובנה, פרואקטיבית (נוקטת יוזמה) וממוקדת בעתיד"; "10. מקדמת שיפור ארגוני"

מתוקף כללים אלה, מצופה כי הביקורת הפנימית לא רק תבצע ביקורת מקצועית ובלתי תלויה על תהליכי העבודה בארגון, אלא גם תיטול חלק פעיל ופרואקטיבי בהנחלת לקחים ועידוד הלמידה בארגון. זאת מעבר לדוחות ביקורת של הפקת לקחים בעקבות ביקורות אירועים חריגים וממצאים שוטפים אחרים. בכך תמלא הביקורת הפנימית ביתר שאת את ייעודה להאיר את הדרך ולהשיא ערך בארגון. נשמח לשתף וללמוד ממבקרי ארגונים שונים כיצד לקדם ולהעצים משימה חשובה זו בארגון.

אודות הכותב/ת

ניר אבל