ביקורת בעידן מהפכת הסחר המקוון
תקראו לזה שַׁגַעַת, תקראו לזה טָרֶפֶת
פתיח:
- וירוס הקורונה. עשרות מיליוני אנשים נצורים בסין והמסחר האלקטרוני מזנק בהיקף המכירות (ולא רק בסין). לדוגמה, הזמנות המזון המקוונות בסינגפור עולות ב-300%.
אבל זה לא תמיד היה ככה.
- נגיף הסארס מתפרץ. הסחר האלקטרוני נחשב יחסית פרימיטיבי ונמצא בחיתוליו. ערים סואנות הופכות לערי רפאים ומביאות לגידול בביקוש המקוון למוצרי צריכה חיוניים. כך נוצרה התשתית לכמה מענקיות הסחר המקוון בסין, ובהן קבוצת עליבאבא המוכרת בישראל בעיקר בזכות האתר עלי אקספרס (AliExpress).
לאחר הופעת תסמיני הסארס אצל אחת העובדות, שלחה עליבאבא את כל 400 עובדיה להסגר בבתיהם כאמצעי זהירות, ואלו לקחו עימם הביתה את המחשבים, הטלפונים והניירת. הם טיפלו בהזמנות וענו ללקוחות מבתיהם במשך 8 ימים בלי שהלקוחות שמו לב לכך, תוך שהם יוצרים בפועל את התשתית החדשה לפעילות החברה. פעילות הקבוצה צמחה באותה שנה ב-50%, כאשר יותר ממחצית הספקים בפלטפורמה המקוונת חוו גידול חזק במכירות.
איך מתמודדים בדואר ישראל עם מהפכת הסחר המקוון? ומה ההשפעה של אלה על עבודת הביקורת בדואר? על השגעת, הטרפת והביקורת במאמר זה.
מהפכת הסחר המקוון בישראל
מהפכת הסחר המקוון לא פסחה גם על ישראל. בשנת 2019 כשישה מיליון ישראלים ביצעו רכישה באינטרנט, פי עשרה מאשר בשנת 2010. בעשר השנים האחרונות גדל היקף הסחר המקוון בישראל באמצעות הדואר ב-370% לכ-68 מיליון חבילות, ומשקלן עלה בהתאמה ב-770%:
ההשפעה על דואר ישראל
כשמדברים על הדואר, בדרך כלל התמונה שעולה בראש היא של דוור מחלק מכתב או של תא דואר שממנו אוספים חבילה. אך הנושא הרבה יותר מסובך: מאחורי כל מכתב או חבילה עומד מערך מורכב התומך בקליטה, אחסון, מיון, הטסה, קבלת מידע מקדים מהספקים, ניתוב אוטומטי ליחידות, הובלה, מסירה והחזרה – וכל זאת במינימום זמן ומינימום עלויות.
חברת הדואר מטפלת בארץ בכ-90% מכלל הסחר המקוון בישראל ומחלקת בממוצע כ-220,000 חבילות ביום באמצעות יותר מ-1,300 נקודות מסירה ברחבי הארץ.
לצד הכמויות הגדלות, משקלי החבילות צומחים בקצבים דו-ספרתיים. גידול במשקל משמעו חבילות גדולות ועדינות יותר, שהטיפול בהן צריך להיות קפדני מבעבר, וכן עלייה בנפח החבילות, דבר שמצריך שינוי בתכנון מערך המסועים ואף רכישת קווי מיון נוספים.
היערכות החברה
הדואר נתפס כניגוד גמור לעולם הטכנולוגי, שכן חלק ניכר מתהליכי עבודתו מבוצע באופן ידני. מהפכת הסחר המקוון לוותה במהפכה טכנולוגית על מנת להתמודד עם האתגרים הלוגיסטיים והטכנולוגיים. המטרה: לפשט את התהליכים ולתמוך במהירות המשלוח ובאיכותו, שכן אלה מהווים חלק מרכזי בחוויית הקנייה.
משלוח מחו"ל בתוך 5 ימי עסקים (באתרים תומכים), איסוף ממגוון נקודות איסוף, הסטת היעד לקבלת החבילה, קבלת מסרון והיכולת לעקוב אחר החבילה באמצעות מגוון שירותים מקוונים, כל אלה נראים לנו היום כדבר מובן מאליו, אבל זה לא היה כך עד לאחרונה. לשם כך נדרשה השקעה בטכנולוגיה, כוח אדם, כלי רכב, תהליכים תפעוליים תומכים – תוך שמירה על הפרטיות והמידע של הלקוחות ושל המידע העסקי, היערכות לאיומי סייבר, טיפול בהיבטי מס ומכס בינלאומיים, וכן עמידה ברגולציה הישראלית והעולמית בתחום.
בנוסף, החברה שינתה את המבנה הארגוני כך שיתמוך בפעילות המשתנה, ועברה ממערך מכירות המפוזר בארבעה מרחבים גיאוגרפיים למערך מכירות בזרוע ארצית של קווי עסקים תוך הקמת חטיבות עסקיות. עבור מערך המיון הוקם מרלו"ג שטוח, שהחליף את בניין הדואר שבו בוצע המיון על פני מספר קומות כאשר דברי הדואר עלו וירדו בין הקומות בתהליך מסורבל עם יכולת בקרה נמוכה.
היערכות הביקורת
אז מה זה שונה ממבקר פנימי שמגיע לארגון חדש וזאת נקודת הפתיחה שלו בארגון שהוא לא מכיר? יש תחושה שיותר קל ללמוד חברה מאפס מאשר להסתגל לכל כך הרבה שינויים ובמספר חזיתות במקביל: הלקוחות לא אותם לקוחות, התהליכים לא אותם תהליכים, קווי העסקים השתנו, מערכות המידע עוברות לענן, וכל החברה, יחד עם כל מערכות המחשוב וה-DR, עוברים לאתר חדש.
בעוד שכל יחידה מבצעת את קפיצת המדרגה המשמעותית שלה בנפרד, הביקורת נדרשת לעשות את כל הקפיצות הללו במקביל, מול יחידות שעדיין נמצאות בתהליך של עיכול השינוי ובשוק שנמצא בצמיחה מהירה.
הקפיצה המשמעותית בעולם המחשוב, הן בהטמעת מערכות חדשות כ-SALESFORCE, הן במעבר לענן והן בממשקים עם השחקנים המרובים בשוק בתחומי הלוגיסטיקה, המסחר והתעופה, הצריכה בניית תוכנית ביקורת ייעודית לעולם מערכות המידע. היא אומנם חלק מתוכנית הביקורת הכוללת, אך עדיין עומדת כתוכנית בפני עצמה.
התוכנית נבנתה לשלוש שנים במטריצה דו-ממדית. בממד הראשון הוגדרו נושאי ליבה מרכזיים בפעילות מערכות המידע, כגון תהליכי פיתוח, זמינות מערכות, ממשקים, תשתיות ואבטחת מידע. הממד השני כולל את מערכות המידע המרכזיות, כאשר המטריצה מאפשרת לוודא שכל נושא וכל מערכת נבדקים בתדירות הנדרשת בהתאם לרמת הסיכון שהוגדרה להם, ואין תהליך מרכזי או מערכת שלא נבדקים כלל בתקופה של שלוש שנים. אחד מנושאי הליבה הוגדר כתפעול אפליקציות מרכזיות, והוא מבקר את התהליך העסקי עצמו ולא את המערך המחשובי.
שינוי המבנה הארגוני והמעבר לקווי עסקים הצריכו בנייה מחודשת של תוכנית הביקורת הרב שנתית, כך שתתמוך הן בבדיקת התהליכים החדשים והן בביקורת ביחידות החדשות. בעבודה צמודה עם מנהל הסיכונים בוצע מיפוי מחדש של התהליכים המרכזיים ורמות הסיכון, ותוכנית הביקורת עברה התאמה לדפוסים החדשים בחברה.
הגידול בנפח הפעילות והמעבר לענן הביא עימם אתגר משמעותי בנושא הסייבר. בחינת מערך ה-BCP קיבל ממדים נוספים לאור מהותיות מרכז הסחר המקוון וריכוז הפעילות בקריה דוארית. לאור השינוי בחשיפות לסיכונים והצורך בהתמקצעות בזירות פחות מוכרות, הורחב מעגל נותני השירות לביקורת הפנימית ונבחרו פרטנית גורמים בעלי ידע ייחודי במערכות ובחשיפות החדשות. בטווח הארוך יהיה אפשר לרכוש לפחות חלק מהידע בתוך היחידה.
האתגר המרכזי שעדיין מקשה מאוד גם על מערכות הבקרה הוא ניטור הפריטים. כ-70% מכלל הפריטים נשלחים ללא מידע מקדים, ללא ברקוד מזהה, ולעיתים נשלחים דרך שלושה שדות תעופה שונים בטיסות המשך שלא נרכש עבורם מראש מקום ייעודי בטיסה, ואין יכולת לעקוב אחר מסלול הגעתם לארץ. כתוצאה מכך קיים גם קושי לזהות האם אחת מחוליות השרשת היא צוואר בקבוק או שאינה מתפקדת בהתאם לפרופיל שאופיין לה.
מלבד מערכות הבקרה שצריכות להתמודד עם כל סוגי החבילות וה-SLA השונים, גם הביקורת מבצעת את הבדיקות שלה. נתונים רבים נגזרים מבסיסי נתונים של מספר מקורות מידע לתוכנה ייעודית, תוך הצלבה וניתוח על ידי כלים ממוחשבים המתמודדים עם מאות מיליוני טרנזקציות של הפעולות המבוצעות במספר מערכות מידע אל מול התהליכים העסקיים, כל זאת על מנת לאתר ליקויים בתהליך התפעולי. אם מתגלה חשש כזה, מבוצעות בדיקות בשטח בשיתוף עם הגורמים העסקיים על מנת לתקף את הממצאים שעלו.
סיכום
מהפכת הסחר המקוון והצמיחה המהירה מצריכות התמודדות יומיומית עם אתגרים לוגיסטיים וטכנולוגיים. השקעות בטכנולוגיה, ניטור וייעול תהליך המיון והמעקב אחר מסלול החבילה, הפכו לדברים שבשגרה. כל אלה חייבו ביצוע התאמות לתוכנית העבודה של הביקורת הפנימית, וכעת ביקורות על התהליכים העסקיים המשתנים הן דברים שבשגרה גם עבור הביקורת.
אודות הכותב/ת
ערן גרוברגררו"ח, MA במשפטים ומינהל ציבורי
מבקר פנימי ראשי, דאר ישראל
