מיומנויות תשאול
פיתוח יכולות תשאול מתקדמות ללא סמכויות
תשאול ללא סמכויות או עם סמכויות מוגבלות מאוד, הוא כיום כלי מרכזי וחשוב בקרב מגוון נרחב של בעלי מקצוע, כולל רופאים ורואי חשבון, וכמובן עבור מבקרים פנימיים. מכיוון שלמבקר הפנימי המתשאל אין סמכויות בהתמודדות מול מבוקרים, הוא נדרש באופן קריטי לשיתוף פעולה לגילוי האמת. להבדיל ממתשאל כדוגמת חוקר משטרה המתמודד מול מתושאל עם כלי חקירה נוספים ושלל סמכויות, בהיעדר שיתוף פעולה בין המבקר הפנימי למבוקר ייתכן שלא יתקיים תשאול ובוודאי שלא תשאול אפקטיבי. על פי רוב, תשאול מבוקר קשה יותר לביצוע וההגעה לתוצאת אמת מורכבת יותר. רבים רואים ביכולת להפיק מידע אמין במסגרת תשאול ללא סמכויות אומנות בפני עצמה. בדרך כלל "אומנות התשאול" מתבצעת במסגרת פרונטלית (על מגבלותיה), כך שתשאול אפקטיבי יתבסס על מיומנויות מסוימות שבהן ייעזר המתשאל על מנת להציג שאלות מדויקות ולקבל בתשובות שיובילו אל האמת.
ביצוע התשאול הפרונטלי נשען על שני נדבכים:
הראשון – איך? כלומר איך בפועל מבוצע התשאול? תשובה לכך תידון בהרחבה בהמשך. השני – מה? כלומר מהו התוכן של השאלות המוצגות בתשאול.
מאמר זה יתמקד בשאלה הראשונה (איך?) על בסיס ההנחה כי ניתן לשכלל ולתרגל מיומנויות אלו.
ההצלחה של תשאול ללא סמכויות מבוססת לא פעם על הדרך שבה המתשאל מתנהל מול המבוקר לפני התשאול ובמהלכו. אי לכך, במהלך השנים התפתחו כלי ביצוע שונים שעיקר תפקידם להוביל לכדי תשאול אפקטיבי ופורה. אחד הכלים הבולטים ביותר הוא "מיומנויות התשאול הרכות".
מיומנויות התשאול הרכות
המיומנויות התשאול הן כלי חיוני להחזרת המבוקר ל"מצב שגרה" טרם התשאול ובמהלכו לשם חשיפת האמת. "מצב שגרה" הוא מצבו המנטלי והפסיכולוגי של המבוקר לפני שמבין שהוא המבוקר. מיומנויות אלו מבוססות, בין היתר, על היכולת של המתשאל להיות מודע לדבריו ובאותה נשימה גם לדברי המבוקר, על מנת להציג לאחרון מצג נוח ובכך להשפיע על תהליך התשאול עד להשגת המטרה. יכולת זו מבוססת על גמישות ושליטה בהצגת השאלות, בדומה ליכולתו של שחקן תיאטרון. אביא דוגמה מעולם התיאטרון כדי להדגיש את החשיבות של המיומנויות מהעולם הזה כחלק מהמיומנויות הרכות.
קונסטנטין סטניסלבסקי, שחקן ובמאי רוסי, הקפיד מאוד על הכנת השחקנים והתפאורה לקראת הצגותיו. אמונתו הייתה ש"המטרה שלנו היא לא רק ליצור את הרוח החיה שבאדם אלא גם לבטא אותה כלפי חוץ בצורה אומנותית". לדעתו השחקן חייב לפתח ולשכלל את כלי העבודה שלו: הקול והגוף, לשם העברת רגשות נסתרים, כמעט בלתי מורגשים, באופן מיידי, ברור ומדויק. כך גם צריך לעבוד המתשאל המקצוען. מיומנויות התשאול הרכות נגזרות מתפיסה דומה, שבה התקשורת החיצונית מתבססת על החוויה הפנימית, וכאן באים לידי ביטוי הניואנסים הקטנים בקולו ובגופו של המתשאל. מתשאל מיומן מסוגל להיכנס ולצאת מדמויות שונות בעת התשאול בדומה לשחקן. יותר מכך, על המתשאל להתנהל כדמות מחושבת המשתנה באופן דינמי במהלך התשאול בכל פעם מחדש. שימוש נכון במיומנויות אלו יוביל למקסום תוצאות התשאול.
דרכי פעולה לתשאול אפקטיבי
על מנת להבין את דרך הפעולה היעילה ביותר לתשאול מסוג זה, יש להפנים תחילה מספר הנחות עבודה העומדות בבסיסו של תשאול שכזה.
הנחת העבודה הראשונה היא שהמבוקר נמצא בסיטואציה זו בדרך כלל בעל כורחו, ומכאן שאינו מתנהג כמו בשגרה. לכן חשוב להשתמש במיומנויות הרכות על מנת להחזירו הכי קרוב למצב שגרה. הנטייה הראשונית של מתשאלים לא מיומנים היא לייחס חשיבות לסימני שפת גוף נפוצים כגון גירוד באף או שילוב ידיים על החזה, המוצגים בדרך כלל בהרצאות כמרקרים המעידים על אמינות המבוקר. בהרצאות אלו אנו שומעים בדרך כלל רק על "הסימנים המחשידים הראשוניים", סימנים גנריים המאפשרים תקשורת לאלה שאינם שולטים בשפה: תינוקות או חיות. סימנים אלו יזוהו על ידי המתשאל הממוצע משום שהיכולת לתקשר באופן לא מילולי טבועה בנו, בני האדם, כאמצעי הישרדותי, באותו אופן שטבוע בנו הצופן המאפשר לקרוא סימנים אלו. עם זאת, את מחוות הגוף הקטנות שעליהן נרחיב בהמשך יגלו רק המתשאלים המיומנים.
מעמד התשאול בחיי היום-יום אינו דומה לסצנה מסרט בה המבוקר מזיע ללא הפסק או כוסס ציפורנים במאבק לסתימת פיו. במציאות, השינויים הנראים בעת התשאול הם מחוות גוף קטנות, מיקרו מחוות, שאותן מציג המבוקר באופן לא רצוני. למרבה הצער בדרך כלל אין סימנים מחשידים המשותפים לכלל בני האדם, אלא מחוות גוף ספציפיות לאדם מסוים, שמותאמות לנסיבות הזמן והמקום. המתשאל המקצועי יודע לזהות את המחוות ומבין שהן אינן עומדות באופן עצמאי אלא כעוד נדבך מהותי בהבנת הסיטואציה.
הנחת העבודה השנייה היא שמבוקרים מיומנים ידעו לשלוט במחוות שפת גוף ראשוניות אלו ואף במיקרו הבעות ולהסתירן. התנהלות כזאת מקשה על זיהוי הסימנים המחשידים במסגרת התשאול. בהיעדר סמכויות בידי המתשאלים, הם יתקשו לדחוק את המתושאל מאזור הנוחות שלו ולהובילו לאמת. כאן נכנס השימוש המושכל במיומנויות כדוגמת חיוך, לחיצת יד, אמפתיה לסיטואציה הלא נעימה ,בדרך זו המתשאל מביא את האדם שבתוכו לשיחה עם המבוקר, בטרם הפגין את המתשאל המקצועי שבו. המתשאל מקיים שיחה נוחה עם המבוקר בדרך להחזרתו למצב שגרה, לעיתים עד שישכח שהוא מבוקר. במקרים שכאלו, שליטה במיומנויות אלו לכל אורך התשאול הינה כורח ולא המלצה. מעבר לכך, באופן אירוני דווקא מיומנויות אלו מסייעות גם למתשאל הנרגש לחזור ל"מצב שגרה" ומקלות עליו בתהליך.
לדוגמה, מבוקר במעמד ניהולי בכיר המוזמן לתשאול מחזיק באמתחתו אמת אחת שהוא מעוניין לחשוף במהלך התשאול, ומספר עובדות שהוא מעדיף לשמור לעצמו. מתשאל השולט במיומנויות התשאול יפעל במהלך כל התשאול על מנת לחתור לאמת מזווית שאינה מאיימת על המבוקר ואולי אפילו תומכת בו, וכוללת תמיכה רגשית והזדהות עימו.
מתשאל שכזה יקבל תחילה את המבוקר במבואה, מחוץ לחדר התשאול, עם חיוך, כלי זול ומנצח. לחיוך הזה, לכאורה פרט קטן ושולי, יש משמעויות רבות ומרכזיות. ראשית, בתשאול ללא סמכויות, תפיסת העולם הגורסת "אני אהיה קשוח אזי המבוקר יפחד", עשויה להתגלות כאגדה אורבנית משעשעת. מעבר לכך, קבלת המבוקר במבואה בחיוך תוביל לכדי הרפיה בגופו של המבוקר הצופה לרע מכל כבר בכניסתו למבנה מחד, ותאפשר למתשאל ללמוד רבות על המבוקר עוד לפני שפצה את פיו מאידך. כך, לשם הדוגמה, המבקר יוכל לגלות אם המבוקר הגיע לבד לפגישה או עם מלווה? מה טיבו של המלווה? האם הגיע עם כבודה והתכוון להשאירה בחוץ? ועוד.
זמן המבואה חיוני גם אם נהפוך את הסיטואציה והמתשאל יגיע אל המבוקר. לכאורה מצב פחות נוח במשמעות של "לשחק במגרש של היריב". עם זאת, במסגרת זו המתשאל יכיר בחטף את המשרד, את העובדים, ירגיש את הדופק ויוכל אף להשתמש בתמונות על הקיר כנושא שיחה בדרך לחזרת המבוקר ל"מצב שגרה". בדרך זו המתשאל יכול להבחין בפער בין דברי המבוקר למה שהוא משדר; זוהי עיקרה של שפת הגוף המדוברת.
בשלב הבא המתשאל ינסה "לגעת" בסודותיו, בין אם הוא מודע לכך ובין אם לא. אם נתמקד בדוגמה שהובאה לעיל, המתשאל יוביל את המבוקר אל חדר התשאול ושם יעבור למעמד "שיחת הפתיחה", תוך לחיצת יד כנה שתוביל לשלב השיחה.
עבור המתשאל הקלאסי, הבחירה הקלה תהיה להניח על השולחן מול המבוקר אין סוף ניירת וקלסרים כממתיק סוד. אולם בתשאול מבוקרים בעלי ניסיון, קלסרים אלו עלולים לעורר גיחוך. מתשאל המיומן מוותר על תרגיל הקלסרים ועובר הישר לשלב החיזור (warm up). במהלך שלב זה ירד קצב הלב של המבוקר ושל המתשאל, וכמו בחיזור יגשש המתשאל סביב המבוקר. עיקרי השיחה יישמעו אקראיים ואותנטיים באוזני המבוקר אך יתבססו על תכנון מדויק היטב ואימון של המתשאל. השיחה יכולה להיות על מזג האוויר או על התמונה במבואה, ובתנאי שתהיה נעימה לאוזן ותאפשר איסוף פרטים חשובים שישמשו להשלמת הפאזל. הכול חייב להתבצע בזהירות, שכן במעמד זה לומד גם המבוקר על המתשאל. הדבר דומה ליכולת וירטואוזית של לוליין על חבל בגובה רב. כלוליין מיומן, כך גם המתשאל בשיטה זו מתאמן רבות על הדרך שבה יאמר את הדברים, יבחר כל מילה, מודע לחולשותיו ומתאמן לקראתם כדי לא ליפול מטה.
שיחת הפתיחה היא שלב קריטי להמשכו של התשאול.
במעמד זה באים לידי ביטוי מיומנויות התשאול, ובהן התעניינות, הקשבה, אמפתיה וסבלנות. אם שיחה זו תיכשל, עשוי התשאול כולו להיכשל. חשוב לציין כי המצב שבו שרוי המבוקר במהלך שיחת התשאול הראשונה הוא ייחודי לפגישה זו בלבד. שאר הפגישות עלולות להתנהל אחרת משום שסביר שיהיה קשה להפתיעו במפגשים הבאים. הרבה פעמים עם התמשכות התשאול הופך המבוקר למתשאל בעצמו עד כדי הסגרת רציונל התשאול.
לב התשאול עצמו הוא מעבר משיחת חולין לשיחת קודש, ועיקר השיחה יישען על הקשר שנוצר בין המתשאל למבוקר בשיחת הפתיחה. השניים יחלו ב"מאבק", יגששו את דרכם כסומים באפלה בניסיון לשכנע האחד את השני באמיתות כוונותיהם.
הנחת העבודה השלישית היא שהמבוקר ינסה להסתיר חלקים מהאמת, לרוב תוך שימוש בסיפור כיסוי שאותו המתשאל צריך לנקב. סיפור הכיסוי הוא כלי הישרדותי שבו עושים שימוש גם ה"רעים" וגם ה"טובים". קילוף חלקים מסיפור זה לא מבטיח הודאה מכמה סיבות, ובהן: החשש מהפללה עצמית, הרצון לסייע לחבר, בושה ופערי תרבות. פיצוח סיפור כיסוי מצריך מניפולציה שכן הסיפור נבנה עוד בשלב תכנון העבירה ונשען בעיקר על אמיתות. גילוי טעות קטנה אקראית אצל המבוקר, שאותה יצוד המתשאל בחביבות, תזכה את המתשאל בנוקאאוט שיטלטל את המבוקר.
כיום נוהגים בתשאולים רבים ללוות בכתיבה את דברי המבוקר. חשוב לציין כי בכך נמנע המתשאל מלהתבונן על המבוקר, לגלות על פניו את ה"רגע" שיעניק את ההזדמנות (לפעמים חד-פעמית) לשתוק ולאפשר למבוקר לשתף את המתשאל בסודו, או לחלופין לאפשר למתשאל לשאול את שאלת הזהב שתכריע את הכף. לכן במסגרת התשאול ההמלצה היא להימנע מכתיבה ולהעדיף הקלטה על פי החוק או עבודה בזוג (אחד כותב והשני שם לב לניואנסים של המבוקר). "ובכך יסייעו למתשאל לנתח את המבוקר צעד אחר צעד בפיצוח הדמות היושבת מולו.
לסיכום
פעמים רבות נשאלת השאלות,
האם שימוש נכון במיומנויות התשאול הרכות נובע רק מתכונותיו הייחודיות של המתשאל?
האם מתשאל שאינו מאופיין בתכונות בסיסיות כדוגמת ביטחון עצמי רב, יכולת ורבלית מעולה, קריאת סיטואציות בצורה יוצאת דופן יכול לבצע תשאול שכזה בצורה טובה?
אין ספק כי קיימת חשיבות רבה להימצאות תכונות בסיס אלו אך הנחת המוצא היא שלמתשאל הממוצע יש לכל הפחות חלק מתכונות אלו בצורה זו או אחרת ,גם אם לעיתים חבויות והכשרה ותרגול של מיומנויות התשאול תוביל לתשאול פרודוקטיבי שיאפשר את גילוי האמת החבויה אצל המבוקר.
