נושאי ביקורת לשיפור רווחיות והגדלת תפוקות
הביקורת הפנימית צריכה לכלול בעבודתה נושאי ביקורת המוכוונים לשיפור רווחיות הארגון ולהגדלת התפוקות.
"חדשנות עסקית", מושג אמורפי שנדמה כי אינו קשור בעולם הביקורת הפנימית, אינה בהכרח חדשנות טכנולוגית או מוצרית. חדשנות עסקית עשויה לבוא לידי ביטוי גם בהתנהלות ארגונית בתחומים קריטיים שיש להתאימה לנסיבות שהשתנו. בחברות עסקיות, חדשנות עסקית מתבטאת ביוזמות לשיפור רווחיות וצמיחה, ובארגונים שאינם עסקיים מדובר ביוזמות לשיפור תפוקות מרכזיות. נשמע טבעי בהקשר של ביקורת פנימית? אכן, הביקורת הפנימית יכולה לסייע לארגון להשתפר מבחינות אלה, אך נדרש ממנה לכוון חלק מנושאי ביקורת אל מעבר לגבולות הציות. למעשה, הביקורת הפנימית יכולה וצריכה לכלול יותר נושאי ביקורת המכוונים לשיפור רווחיות החברה או לביסוס צמיחתה הרווחית, ובארגונים שלא למטרת רווח – לשיפור תפוקות מרכזיות באופן מורגש.
אך נראה שקיים אתגר. בהרצאתי האחרונה בכנס הביקורת הפנימית ביקשתי מהנוכחים לשתף, מי מהם ביקר תהליכי שיווק ומכירות בחברות. רק שבעה מתוך כ-150 מהנוכחים הרימו את ידם. בהרצאה אחרת בפני מבקרים פנימיים הצעתי לאלו המעוניינים לקבל חומרי הדרכה בתחום שיפורי רווחיות וצמיחה – לפנות אליי ולהיכלל בקבוצה מכובדת של מנהלים המקבלים אותם. רק שני מבקרים ביקשו להיכלל עד כה. על אף העובדה שמדובר במדגם לא מייצג, אירועים אלה עולים בקנה אחד עם נתונים נוספים המתארים את "מצב הביקורת הפנימית". אך הדרת הרגליים היחסית מתחומים שבלב העשייה העסקית אינה מוצדקת, מכיוון ש"חציית הגבול" אל מעבר לנושאי הציות (בלי לוותר על נושאי ציות הכרחיים) תשפר את הערך שפונקציית הביקורת הפנימית יכולה לייצר.
אתגר נוסף שיש להתמודד עימו בנושא זה, הוא ההתנגדות הצפויה מתוך הארגון, מכיוון שגם כאשר הפרה מעוניינת להניק – העגל לא תמיד מעוניין לינוק. כלומר, גם אם המבקרים היו מעוניינים לעסוק בנושאי שיפור רווחיות וצמיחה, הארגון אינו מורגל בעיסוקם בנושאים אלה ועלול להתנגד לכך. הארגון מורגל לכך שהביקורת הפנימית מוגבלת, ויש שיגידו מגבילה עצמה, לנושאי ציות בלבד, וכידוע לנו – שינוי גורר התנגדות. הפנו את תשומת ליבם של המתנגדים לכך שחוק הביקורת הפנימית מכתיב גם בחינה של היבטי חיסכון ויעילות, ובדיקה אם הפעולות מועילות להשגת היעדים שנקבעו. באופן אירוני, ציות לחוק זה מחייב כיסוי של היבטים שמעבר לציות. האם הארגון עומד בדרישה זו?
כל מבקר פנימי רשאי לעסוק בנושאי חדשנות עסקית, ולתרום לשיפור רווחיות החברה ולצמיחתה, או לשיפור התפוקות המרכזיות של הארגון.
להלן דוגמאות.
חדשנות עסקית נקודתית
טווח הנושאים שהביקורת יכולה לעסוק בהם בתחום שיפורי רווחיות וצמיחה וכן שיפורי תפוקה הוא רחב. נדגים נושאים אלה מתחום תהליכי "המשפך" עבור חברות עסקיות, ונושאים אחרים עבור ארגונים ציבוריים. "המשפך" הוא קבוצת תהליכים המתחילה בהפצת המסרים השיווקיים של החברה ומסתיימת במכירה. בפתחו הרחב של המשפך ניתן למצוא את הקהל הכולל שאליו מגיעים המסרים השיווקיים במישרין ובעקיפין, ובצידו הצר מטפטפות מכירות לחלק שהצלחנו להמיר מ"מאזינים" ללקוחות. בשלב זה של התהליך הארגוני עולה השאלה האם התהליך מתנהל באופן אפקטיבי ויעיל. בחינה כזו אינה נמדדת לאור הציות למדיניות החברה או לנהליה, אלא לאור תוצאות מספריות: כמה "מאזינים" נכנסים למשפך; כמה מהם פונים ומתעניינים מעבר למסרים הראשוניים; כמה מתחילים תהליך מכירתי; כמה מהם קונים; באיזה סכום הם קונים.
בדומה לעבודת ביקורת של תהליכים אחרים, גם כאן ניתן לפרק את התהליך לשלבים ולרצף הפעולות השונות שמלווה כל שלב, וכן למפות את הבקרות שבכל שלב ואת ניהול הסיכונים. נר לרגלי המבקר הפנימי בבחינה זו חייב להיות שיפור הערכים המספריים בין השלבים השונים. ככל שניתן, המלצות הביקורת יתייחסו לפעולות שניתן לבצע כדי לשפר את התוצאות המספריות. ניתן לחלק את "המשפך" לתהליכים שיווקיים ולתהליכי מכירה.
להלן דוגמאות לנושאי ביקורת עבור כל סוג של תהליכים:
תהליכים שיווקיים
- כיצד ניתן להרחיב את קהל מקבלי המסרים השיווקיים, "מאזינים", תוך שמירה על יעילות?
- כיצד ניתן לשמר מערכת יחסים עם קהל ה"מאזינים", שתשמר בתודעתם את המוצרים או השירותים שהחברה מציעה?
- כיצד ניתן להגדיל את שיעור ה"מאזינים" שגם "מקשיבים" (לדוגמה: קוראים, שוקלים, מבררים פרטים באופן עצמאי)?
- כיצד ניתן להגדיל את שיעור ה"מקשיבים" שיפנו לקבלת מידע נוסף?
- כיצד ניתן לייעל את העלות המוצעת הכרוכה בקבלת פניית התעניינות בסופו של תהליך?
תהליכי מכירה
- כיצד ניתן להגדיל את שיעור הפניות שמקבלות מענה מאת אנשי המכירות בתוך זמן סביר?
- כיצד ניתן להגדיל את שיעור ההמרה, כלומר את שיעור הפונים שגם רוכשים?
- כיצד ניתן להגדיל את סכומי הרכישות? (הרי לכם אתגר יפה להתמודדות!)
- כיצד ניתן להגדיל את רווחיות הרכישות?
- כיצד ניתן לרתום תהליכים תומכים, כגון שירות לקוחות או לוגיסטיקה, להגדלת המכירות?
ארגונים ציבוריים
- כיצד ניתן לעשות יותר בתקציב נתון?
- האם קיימים מקורות מימון שאינם ממוצים?
- כיצד ניתן להוריד ארנונה ב-1% בשנה הבאה, במקום לנצל את הזכות להעלות אותה?
- כיצד ניתן להוריד סכומי אגרות לאזרח?
- כיצד ניתן לקצר זמני המתנה לקבלת שירות או זמני טיפול?
תהליך החדשנות העסקית בארגון
מעבר ליוזמות שפונקציית הביקורת הפנימית יכולה להניע, באפשרותה גם לבקר את תהליך החדשנות העסקית בארגון. בארגונים רבים בישראל עדיין לא הוגדר תהליך עסקי כזה, ואף לא פונקציה ארגונית כזו. אך בשנים האחרונות חברות גלובליות רבות מיסדו פונקציית חדשנות עסקית והגדירו תהליך כזה. הפרויקטים המלווים במסגרת תהליך זה הם רבים וחוצי-ארגון. הסיבה היא פשוטה: הסביבה שבה אנו פועלים משתנה באופן תמידי, וארגונים שאינם מתאימים את עצמם לשינויים אלה מתפשרים על כושרם התחרותי או המבצעי כבר בטווח הבינוני. לשם המחשה, תארו לעצמכם שבשנים האחרונות לא הייתם מקפידים להתעדכן מבחינה מקצועית, להגיע לכנסים מקצועיים, או לשמוע הרצאות לגבי כיווני התפתחות חדשים. אין ספק שהנסיגה המקצועית הייתה מורגשת. עכשיו השליכו סיכון זה על המישור הארגוני הכולל: נסיגה בפוזיציה התחרותית של החברה או ביכולת הביצועית של הארגון תהיה מורגשת, אם לא מורגשת כבר עתה, בארגונים שלא מונעים נסיגה זו באופן פרואקטיבי.
תהליך החדשנות העסקית מכוון ספציפית להתאמה לצורכי לקוחות הארגון המשתנים על פני זמן, לפתרונות חדשים שצצים, להזדמנויות שעולות ולאיומים שקמים (בין אם עסקיים או ציבוריים). הנחות עבודה מסוימות שהתבססנו עליהם עד כה כבר אינן מתאימות, ואם לא נגיב – ניסוג לאחור. מנקודת מבט של ניהול סיכונים ארגוני, היעדר תהליך מובנה, מוגדר ושיטתי של חדשנות עסקית, והיעדר פונקציה ארגונית האמונה על תהליך זה – מהווים גורם סיכון קריטי, בעל רמת הסתברות גבוהה לפגיעה בארגון. מבקרים פנימיים יכולים לסייע לארגון לצמצם חשיפה זו באמצעות התייחסות לתהליך החדשנות עצמו.
להלן נושאי התייחסות בתהליך החדשנות הארגונית:
- השיטה להנעת יוזמות לשיפור רווחיות, צמיחה או תפוקות בארגון.
- שיטת התיקוף של יוזמות בארגון.
- אופן תיעדוף יוזמות.
- ניהול סיכונים הכרוכים ביוזמות.
- מעקב אחר התקדמות יוזמות והשגת יעדיהן.
לסיכום
מבקרים פנימיים יכולים לתרום רבות לארגון בשיפור רווחיותו, ביסוס צמיחתו, או שיפור תפוקות מרכזיות.
המפתח לתרומתם הינו הוספת נושאים המכוונים באופן ישיר להשגת מטרות אלה, מעבר לנושאי הציות.
נושאים אלו יכולים להתייחס להזדמנויות נקודתיות או לתהליך המעורר ומקדם הזדמנויות כאלה.
