מחקרי בנצ'מרק כאמצעי להעצמת המבקר הפנימי

שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

 לבעוט מהקרן ולרוץ לנגוח לשער

מחקרי בנצ'מרק כאמצעי להעצמת המבקר הפנימי

דנה גוטסמן-ארליך, רו"ח, MA, CIA, CRMA  שותפה בחטיבת ממשל תאגידי ורגולציה, BDO.

ד"ר עופר גוטרמן PhD ראש קבוצת מודיעין עסקי חטיבת ממשל תאגידי ורגולציה, BDO.

 

המבקר הפנימי נדרש לא פעם להיות "נושא הבשורות הרעות" מול הנהלת הארגון, זה שאמון על חשיפת כשלים בעשייה הארגונית, עמידה על פערי עמידה ברגולציה ובנהלים מחייבים, והצבעה על בקרות שנקבעו אך אינן מיושמות. במילים אחרות, המבקר הפנימי ניצב, ונתפס בראי ההנהלה, בעמדה של מי שתפקידו לחשוף בעיות.

במאמר הנוכחי אנו מבקשים להעלות למודעות את היכולת לעשות שימוש חדש בכלי ותיק – מחקרי בנצ'מרק – כדי לספק ערך מוסף לארגון, ולחזק את תפקידם של המבקרים הפנימיים לא רק כ"חושפי בעיות", אלא גם כ"ספקי פתרונות".

מהו בנצ'מרק? "בנצ'מרק (Benchmark) הוא מדד, תקן או סדרה של תקנים המשמשים נקודת התייחסות להערכת ביצועים ורמות איכות. המונח משמש במשמעות זו במגוון תחומים, הגם שכל תחום משתמש בו בהקשר שלו.

השימוש במונח נפוץ במיוחד בעולם העסקים כתיאור מדדי ביצועים שונים הכרוכים בפעילות העסקית (שיווק, מכירה, ייצור, תפעול, ניהול ועוד). בכלל זה, הבנצ'מרק משמש כמדד להערכת פעילות קיימת, לבחינת פתרונות חדשים ואף להגדרת יעדים… קביעת או מדידת בנצ'מרק יכולה להיעשות באמצעות מחקר וניתוח של מגמות שוק וניסיונם של אחרים…; על בסיס ניסיון קודם של החברה עצמה (למשל, מדידת כמות המכירות בשנים קודמות כדי להעריך את ביצועי המכירות בשנה הנוכחית); או על בסיס דרישות משפטיות".

בהקשר לשימוש בבנצ'מרק בביקורת הפנימית, אנו ממליצים להתייחס לבנצ'מרק ככלי ללמידת הפרקטיקות המיטביות (Best Practices) הנהוגות בתחום מסוים, כדי לאפשר לארגון המבוקר לאמץ ולהטמיע פרקטיקות אלו (כמובן עם ההתאמות הנדרשות במקרה הפרטי שלו).

מחקרי בנצ'מארק יכולים להיעשות במנעד רחב, החל מניתוחים נקודתיים ומקומיים, באמצעות התייעצות עם קולגות או מומחי תוכן, ועד מחקרי בנצ'מרק ייעודיים ומעמיקים שניתן לבצע בסיוע חוקרים ואנליסטים המתמחים באיסוף מידע וניתוחו.

אנו מבקשים לטעון כי מחקרי בנצ'מרק רלוונטיים מאוד לעבודת הביקורת הפנימית, ויכולים לספק כר בלתי נדלה של המלצות ופתרונות לארגון המבוקר, ובכך להעשיר את הארגון ומנהליו. יתרה מזו, להערכתנו מבקרים פנימיים שישכילו לראות בבנצ'מרק כלי חשוב בקידום עבודת הארגון ותהליכיו ייתפסו כגורם התורם לניהול הארגון ולתפעולו השוטף. להלן כמה דוגמאות להמחשה:

  1. מבקר פנימי במוסד אקדמי המאבחן פער באופן רישום ההכנסות הנגרם מתהליך שאינו סגור עקב הגבלה במערכות המידע, יכול להביא בנצ'מרק ממוסדות אקדמיים מובילים בארץ ובעולם ולהצביע על אופן התנהלותם בתהליך זה.
  2. מבקר פנימי במשרד ממשלתי המצביע על חוסר יעילות בפעילות מוקד שירות לקוחות המתופעל על ידי גורם חיצוני, יכול לברר עם גופי ממשלה אחרים כיצד הם מתנהלים מול מוקדי שירות לקוחות חיצוניים, ואולי אף להביא מידע מגופים ממשלתיים במדינות אחרות.
  3. מבקר פנימי בחברה ציבורית המאתר פערים במסגרת ביקורת אבטחת מידע וסייבר ישכיל לתת פתרונות ישימים מחברות אחרות על אופן יישום פתרונות אבטחה באמצעות שימוש במומחה תוכן חיצוני שיסייע בהבנת תהליכי העבודה בנושא, אמצעי ההגנה שבהם משתמשת החברה, אמצעי הגנה קיימים בשוק, ואף יסביר על מגמות רווחות בעולם מהן ניתן לגזור החלטות על הטיפול בנושא לשנים הקרובות.
  4. מבקר פנימי בחברת טכנולוגיה הבוחן את "מפת הדרכים" של החברה לשנים הקרובות, ומזהה חשש להתיישנות של הטכנולוגיות שנמצאות בפיתוח על ידי החברה והפיכתן ללא רלוונטיות, יכול להזמין מחקר שיסרוק את הטכנולוגיות העדכניות שבהן נעשה שימוש בחברות דומות, ואף להצביע על כיווני פיתוח חדשים לעתיד.
  5. מבקר פנימי שבוחן תהליכים אסטרטגיים ארוכי טווח בארגון יכול להזמין מחקר בנצ'מרק שיבחן את היתכנות התוכניות הללו לאור המגמות הידועות והרווחות בארגונים אחרים בעלי קווי דמיון לארגון המבוקר.

אם כן, מחקרי הבנ'צמרק רלוונטיים לכל ארגון מבוקר, וכמעט לכל היבט שעומד לבחינה במסגרת הביקורת הפנימית – נהלים, תהליכים, תשתיות, מערכות, טכנולוגיות, הון אנושי, אסטרטגיות.

מחקרי הבנצ'מרק גם כדאיים מאוד לארגון בהיבטי עלות-תועלת – תחת ההנחה כי בוצעו כהלכה, מחקרים אלו מנגישים לארגון את הידע והפרקטיקות הטובות ביותר בתחום המעניין אותו, וכל זאת תוך השקעה נמוכה של משאבי זמן, כוח אדם וקשב ארגוני, ודאי בהשוואה לעלויות שכרוכות בניסיון של הארגון לפתח לבד את הפתרון לכל בעיה.

הלכה למעשה – כיצד נבצע מחקרי בנצ'מרק?

היופי שבשיטה הוא הקלות והפשטות היחסיים של ביצועה:

  • ראשית, עלינו לאתר ארגונים דומים לארגון המבוקר ומובילים בשוק ("דומים-מובילים")
  • שנית, נבחן את הפרקטיקות הנהוגות בכל אחד מהם, בתחום שאנו מעוניינים לבדוק
  • לאחר מכן, נבצע ניתוח השוואתי של השונה והדומה ביניהם;
  • באמצעות הניתוח ההשוואתי נגבש הכללה של הפארטו המשותף לכל הארגונים שנבחנו, לצד ניואנסים ראויים לציון של כל אחד מהם
  • ולבסוף, נציג את המסקנות, ובמידת האפשר נעשה זאת בליווי המלצות ליישום בארגון המבוקר, המתחשבות בהתאמות הנדרשות ליישום במקרה הייחודי שלו.

ככל שהסוגיה העומדת לבחינה פשוטה ומצומצמת, המבקר הפנימי יכול לבצע את הבנצ'מרק לבדו, באמצעות מחקר זריז שיכול להתבסס על מידע נגיש באינטרנט, ועל התקשרות עם קולגות או מומחי תוכן בעלי גישה לנעשה בארגונים אחרים הדומים באופיים ובמבנה שלהם לפעילות הארגון הנבחן.

אולם, לפעמים נכון ללמוד את הבנצ'מרק באמצעות מחקר מקיף ומעמיק, אשר יעמוד בסטנדרטים גבוהים, הן מבחינת שלמות המידע ומהימנותו, והן מבחינת איכות הניתוח וההצגה שלו. הפנייה למחקר שכזה רלוונטית יותר ככל שהסוגיה המבוקרת אסטרטגית יותר ונושאת משמעויות כבדות משקל עבור הארגון, בהיבטי רגישות ארגונית, עלויות כספיות, מגע עם הלקוחות, מוניטין וכדומה, שהרי מחיר הטעות בניתוח הבנצ'מרק יהיה גדול יותר.

כך או כך, קיימים כמה "כללי ברזל" שעליהם ראוי להקפיד אם ברצוננו לשמור על רמתו המקצועית של מחקר הבנצ'מרק, ולהימנע מכשלים שיפגעו באיכותו או בסיכוי שהמלצותיו יתקבלו וייושמו:

  • להקפיד על ניתוח "דומים-מובילים" – על מנת שהמחקר יהיה תקף, רלוונטי וישים עבור הארגון המבוקר, עליו להתבסס על ניתוח ארגונים דומים לו ומובילים בשוק המקומי, ולעיתים גם בשווקים דומים בחו"ל (אם אין בנמצא ארגונים רלוונטיים בשוק המקומי או אם הוא סובל מפערים משמעותיים לעומת שווקים מובילים בחו"ל.שיקול נוסף הוא מידת היכולת להשקיע משאבים במחקר מקיף שיתבונן גם בנעשה בחו"ל).
  • לא למהר להסתפק בחיפוש באינטרנט – אומנם רשת האינטרנט כוללת היקפי מידע עצומים, אך לא הכול נמצא בה. לכל מחקר יש לגשת בגישת Data-agnostic, כלומר לא לצמצם מראש את מאגר מקורות המידע העומדים לרשותנו, אלא לחשוב באופן יצירתי באילו מקומות עשוי להימצא מידע רלוונטי, למשל ראיונות עומק עם מומחים, או מידע שכבר קיים בנושא בתוך הארגון המבוקר.
  • כשמחפשים באינטרנט, לא להסתפק ב"דוקטור גוגל" – מנועי חיפוש שונים יניבו תוצאות שונות, חיפושים ממוקדים במאגרי מידע רלוונטיים יכולים לספק מידע ייחודי ובעל ערך רב, חיפושים מתקדמים יכולים לאתר תשובות שלא נמצא באמצעות חיפוש פשוט של מילת מפתח. אם בוחרים להיעזר באנשי מקצוע בתחום מידענות הרשת (WEBINT – Web Intelligence) אפשר להגיע ביתר קלות אל המידע החשוב שנמצא ברשת ולמצות אותו.
  • ניתוח הממצאים והסקת המסקנות בלי לאבד "קשר עין" עם צורכי ומאפייני הארגון המבוקר – הוספת ממצאים ומסקנות, מעניינים ובעלי ערך כשלעצמם אך לא בהלימה לשאלת המחקר או למאפייני הארגון המבוקר, רק תסרבל את העבודה ותקהה את חדות המסרים שלה. עומס המידע יגרום לפגיעה ביכולת של המחקר לזכות בקשב מצד מנהלי ה הארגון המבוקר, ולפגיעה בסיכוי להוביל להטמעת ההמלצות שיעלו מהמחקר.
  • הצגת הממצאים והמסקנות באופן תמציתי ומושך – אומרים שלעיתים תמונה אחת שווה אלף מילים. אכן, שימוש בגרפים, תמונות, ויזואליזציות ואינפוגרפיקה יכולים להמחיש את המסרים בצורה קלה להבנה, בנוסף למלל, ולעיתים אף במקומו. עם זאת, יש להקפיד שההמחשות הוויזואליות לא יהפכו מנכס לנטל, ומאמצעי עזר להמחשת המסרים יהפכו לעניין עצמו, על חשבון חדות הממצאים ומסקנות העבודה.

האתגר המרכזי ליישום של המלצות מחקרי הבנצ'מרק הוא בנטייה שמגלים לעיתים ארגונים לדחות את גישת ה־Best Practices שהבנצ'מרק מגלם, בשל הנטייה לדבוק בדפוסי החשיבה וההתנהלות הקיימים, ולהקל ראש ביכולת ללמוד מאחרים (גישה שמגולמת בביטוי "Not invented here"). גישה זו סותרת את עקרונות הארגון הלומד ובולמת תהליכי שינוי והתחדשות חיוניים עבור כל ארגון באשר הוא. ייתכן שדווקא למבקר הפנימי, עם הפוזיציה הייחודית שלו ביחס לארגון, יש יכולת לסייע להתגבר על מכשול ה ־NIE ולהביא להטמעה של ההמלצות העולות ממחקרי הבנצ'מרק שקיים.

לסיכום, הבנצ'מרק מעניק לארגון המבוקר את האפשרות להיעזר בביקורת הפנימית לא רק כדי לסגור פרצות ולתקן ליקויים, אלא למנף את הביקורת לתהליכי התייעלות, לשפר ביצועים, להעלות את רמת המשילות התאגידית שלו ואף לקדם תהליכי חדשנות. כל זאת, באמצעות "התגלחות על זקנם של אחרים", לעיתים אף מתחרים.

עבור המבקר הפנימי, שימוש במחקרי בנצ'מרק מרחיב את "סל השירותים" לארגון. אולם יתרה מכך, שימוש תכוף במחקרים אלו יכול לסייע במיצובו של המבקר הפנימי מול הנהלת הארגון המבוקר, כמי שאינו חי רק ב"עולם הבעיה", אלא גם ב"עולם הפתרונות" (או בפרפרזה מעולם הכדורגל, "בועט מהקרן ורץ לנגוח לשער"). מבקר פנימי שיקפיד להציג להנהלה המלצות מקצועיות, מעמיקות ומנומקות באופן שיסייע לה ליישר קו עם המובילים בשוק, יגדיל באופן מהותי את הצעת הערך שלו לארגון.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email