לתשומת ליבכם! אומנות התשאול ואינטליגנציה רגשית בביקורת פנימית של עולם העבודה החדש
אומנות התשאול ואינטליגנציה רגשית בביקורת פנימית של עולם העבודה החדש
דניאל אטיאס | חוקר פשיעה ומדריך בכיר לשעבר במשטרת ישראל, בעלים של CODE DNA-יעוץ ותשאול עסק
עולם העבודה משנה את פניו בקצב מהיר בעקבות המהפכה הטכנולוגית, הדיגיטציה והאוטומציה, ומחייב אנשי מקצוע בתפקידי שכנוע לעבור תהליכים אדפטיביים בין-אישיים חשובים לבניית מערכות יחסים בארגון. פיתוח יכולות בין-אישיות יכול למקסם הצלחות בביצוע משימות בשגרת העבודה ובקבלת החלטות טובות ומהירות המשרתות את מטרות הארגון ומקדמות את מעמד איש המקצוע.
הצורך בתשומת לב רגשית הולך לתפוס מקום הרבה יותר משמעותי בעולם העבודה החדש. ההנחה היא שככל שתהליכי האוטומציה יתגברו, כך נגיב פחות בטבעיות בפן הרגשי. לכן בשנים הבאות האינטליגנציה הרגשית תהווה אחת מעשר המיומנויות הקובעות בהתאמה לעולם העבודה החדש בכלל, ולאינטראקציות ולמפגשים בין-אישיים במסגרת תפקיד בפרט.
הבינה המלאכותית (AI) מיושמת ביותר ויותר תחומי חיים ומנגישה פתרונות מעשיים בחיי היום-יום ובעולם העבודה. החוקרים מייגן בק וברי ליברט מבית הספר וורטון למינהל עסקים טוענים כי התפתחות הבינה המלאכותית תביא לשינוי דפוסי חשיבה לגבי האופן שבו אנו תופסים עבודה, ובעיקר אינטראקציות הקשורות במערכות יחסים בעבודה. על פי בק וליברט, השלבים החיוניים ברוב משימות העבודה הם איסוף מידע, ניתוח, פירוש ממצאים והתוויית דרך פעולה להטמעתם. הבינה המלאכותית עשויה לתת מענה טוב לשני השלבים הראשונים, בעוד חובת ההוכחה שתישאר בידינו היא השלב השלישי – המיומנות הבין-אישית.
הבינה המלאכותית לא מסוגלת להחליף ניהול רגשות, לשלוט בהם ולהביע אותם כתגובה לחשיפתם אצל האחר. מכאן יש להניח שהאינטליגנציה הרגשית תישאר מרכיב חיוני ביכולת לבנות יחסי אמון מול האדם שמולנו תוך גילוי אמפתיה והקשבה, בעיקר לתחושותיו הרגעיות המשתנות. מערכת יחסים חיובית כזו תאפשר לנו לנווט את האדם שמולנו בדרך בטוחה מבחינתו מצד אחד, ובהתאמה למטרה וליעד שלנו מצד אחר.
רוב שלבי הפגישה עם המבוקר נשענים על מיומנויות בין-אישיות של הקשבה אקטיבית, יכולת הכלה, אמפתיה, אסרטיביות בהעברת מסר, גמישות מחשבתית ואותנטיות אישיותית. כל אלה, בנוסף על תכונות אישיות כגון כריזמה, סמכותיות ומנהיגות – יש בהן כדי להשפיע על אנשים, לשנות את עמדתם ולרתום אותם לשיתוף פעולה. בניגוד לדעה הרווחת, מסוגלות בין-אישית וחברתית זו היא תכונה נרכשת ולא מולדת, והתמקצעות בה תוביל לשיפור יכולת הפקת המידע וקבלת החלטות טובה יותר גם בעידן החדש (ובמיוחד בו).
המפגש בין המבקר הפנימי למבוקר טומן בחובו אתגרים המחייבים את המבקר לפתח יכולות בין-אישיות המהוות גורם קריטי להצלחתו. מיומנויות אלה ימשיכו להיות גורמי מפתח להפקת מידע ושכנוע בארגז הכלים של המבקר גם בעולם העבודה העתידי.
להלן מיומנויות אינטליגנציה רגשית הנדרשות מהמבקר הפנימי בעולם העבודה החדש:
השפעה והנעה לפעולה שלא מכוח סמכות
הדעה הרווחת היא שהמבקר חייב לפעול תמיד מתוך עמדת כוח וסמכות היררכית למטרות שכנוע והשפעה. ההנחה היא שעל מנת לשלוט ולנצח יש להפעיל עורמה, מניפולציות וטקטיקות בדרך להשגת שיתוף פעולה מקדם. הנחה זו היא מוטעית מיסודה. כחוקר פשיעה וכמדריך דאגתי לשנות את התפיסה שלפיה בחדר החקירות צריך לנצח. אימוץ התפיסה של משחק סכום אפס, שלפיה אני מנצח בתנאי שהצד השני מפסיד, לא משרת את המטרה הסופית של שינוי עמדה ונידוב מידע מרצון.
אחת התכונות החשובות הנדרשות כתנאי בסיסי למבקר הפנימי של העולם העתידי הוא אגו מנוהל. מבקר שיהיה משועבד לאגו העצמי שלו, ייצור עכבות מיותרות, יחטיא את התוצאה המיוחלת של הפקת מידע רב ואמין מהמבוקר, ויפגום בתהליך קבלת ההחלטות.
המטרה היא להצליח ולא לנצח!
הצלחה באה על ידי חבירה אנושית לצד המבוקר תוך צמצום הפער ההיררכי-ביקורתי הטבעי המאפיין מפגש מסוג זה. פתיחת ערוץ תקשורת חיובית, הכלה ויצירת אווירה נינוחה ומרווחת באמצעות שפת גוף, לפחות בתחילת המפגש, תורמות להעברת מסר של אובייקטיביות. מסר כזה, שמתאפיין בחוסר שיפוטיות, מעורר אצל המבוקר תחושה של פניוּת להקשבה והזמנה לשיח פתוח שמקדם שיתוף פעולה והסכמות מרצון.
איתור צרכים ומניעים לשיתוף פעולה
במהלך הביקורת ישנה חשיבות רבה מצד המבקר לאיתור צרכים ומניעים אצל המבוקר, שישמשו אותו בהמשך הביקורת לצורך הפקת מידע, נטרול ההתנגדות ושינוי עמדה בשלב השכנוע.
לשם כך על המבקר להקשיב להתבטאות המילולית של המבוקר כדרך לביטוי תבניתי של דפוסי החשיבה שלו. ככל שהמניעים שייחשפו יהיו בעלי משמעות רגשית ואף סמויה, כך יצליח המבקר להניע את המבוקר לכיוון הרצוי של הסכמה מרצון לשיתוף פעולה.
תחרותיות, רגשנות, גינוני כבוד, חששות, מטען רגשי מחוויה שלילית בעבר, התנשאות או הישגיות – אלה הם מניעים רגשיים, סמויים לעיתים, שמניעים בני אדם לפעולה ולהתנהגות מסוימת. מבקר שיאתר במהלך הביקורת מניע רגשי מסוג זה, יוכל לבסס את טיעוניו בהמשך מתוך נקודת ההתייחסות הרגשית הספציפית למניע שנחשף. זהו כפתור הפעלה רגשי שמאפשר למבקר לפענח את קוד תדר החשיבה של המבוקר ולהצליח לשכנע אותו בשפתו שלו – זו המנטלית-רגשית.
בנוסף, שימת דגש מצד המבקר על הייצוגיות המחשבתית של המבוקר תוך הקשבה להתבטאותו המילולית, עשויה לעזור למבקר לחבור לאישיות המנטלית של המבוקר וכך לרתום אותו לשיתוף פעולה.
מבוקר שהוא ויזואלי בתפיסתו המחשבתית, ישתף הרבה יותר פעולה עם הצגת תוכן שיש בו תיאורים, ציורים גרפיים, טבלאות ומילים בעלות תוכן ויזואלי. לדוגמה: "אני רואה שאתה מבחין בקושי של…", "אתה ואני רואים עין בעין את ה…"
מבוקר שהוא אאודיטורי (שמיעתי) בתפיסתו המחשבתית, ירגיש נוח בתת- המודע שלו להפיק מידע למבקר בעקבות התייחסויות לקולות, לצלילים ולמצבי רעש ושקט: "לפי טון הדיבור שלך אני מבין ש…", "אם נתעלם לרגע מרעשי הרקע שבראש שלנו נוכל לראות ש…".
מבוקר שהוא קינסטטי (תחושתי) באופן חשיבתו, יבטא את עצמו הרבה יותר טוב בשיחה שיש בה התייחסויות רגשיות המעוררות תחושות: "האם אתה יכול לפרט מאיפה נובע הקושי שלך ל..?", "תאר לי מה הרגשת כשנתבקשת לבצע את הפעולה הזו…"
התמודדות עם קונפליקטים
יכולת ההתמודדות עם מצבי קונפליקט במהלך ביקורת מהווה גורם מכריע בהוצאת הצד השני מאזור ההתנגדות, ועל ידי שינוי עמדתו להביאו אל מרחב שיתוף הפעולה.
ניסיוני המקצועי לימד אותי שפנייה לעובדות הנמצאות בקונפליקט כבר בתחילת המפגש מייצרת עימות. מבקר שבוחר להציג כבר בתחילת הביקורת נתונים המוכיחים את טעותו של המבוקר, לא יצליח לשנות את עמדותיו ואף יצטרך להתמודד עם הקצנת עמדתו הראשונית.
עימות – לא פותחים בו, מבטלים אותו!
הקשבה לצורך הכלה היא הפעולה הראשונה שרצוי למבקר לנקוט בה במצבי קונפליקט כבסיס לפריקת לחצים של הצד השני. במקביל עליו לנצל את יתרונות ההקשבה על מנת לעודד את המבוקר לדבר, לזהות את סגנון האמת בשפת הגוף שלו, ובעיקר לחשוף צרכים ומניעים רגשיים וסמויים ככל האפשר.
במצבי התנגדות בעלי עצימות גבוהה, על המבקר לאמץ את הגישה האסרטיבית.
פסיביות היא צד קיצוני אחד של תגובה לא רצויה מצד המבקר, והיא מעניקה למבוקר לגיטימציה להרחיב את גבולות ההתנגדות. הצד הקיצוני השני הלא רצוי הוא גישה אגרסיבית שעשויה רק ללבות יצרים ולהגביר התנגדות מצד המבוקר.
אסרטיביות, לעומת זאת, היא הדרך המאוזנת ביותר לבטא נחישות בהעברת המסר במקביל להפגנת רגישות. הימנעות מהשתלחות מילולית, במקביל לטיפוח שפת גוף פתוחה המשדרת ביטחון ומגובה בטון דיבור מאוזן – יש בהם כדי להעביר מסר תוך בניית מעמדו של המבקר כאישיות אסרטיבית, כריזמטית וסמכותית.
עימות הוא בסך הכול הדרך הזמינה ביותר שעומדת לרשותנו כדי לחמוק מהתמודדות.
שפת הגוף
שפת הגוף היא שפת הרגשות, והיא מאפשרת לנו להעניק פרשנות מודעת ובלתי מודעת לזליגות של תנועות מגופו של האדם שמולנו ומהבעות פניו.
המודעות האישית של המבקר לשפת גופו במהלך ביקורת עשויה להשפיע על תדמיתו הכריזמטית והמנהיגותית כפי שיתפוס אותה המבוקר. במהלך הביקורת על המבקר לאמץ מחוות גוף שיש בהן העברת מסר של ביטחון עצמי, אמון ועמידה מאחורי הדברים. בעיקר עליו לוודא שיש התאמה בין השפה המילולית שלו לשפה הבלתי מילולית.
שפת הגוף, ובעיקר הפרשנות הניתנת לה, צריכות להיות קשורות לרקע ולנסיבות של כל מפגש בין-אישי.
המבקר צריך להקצות בתחילת הביקורת פרק זמן מסוים לשיחה שאינה נמצאת בטריטוריה מאיימת מבחינתו של המבוקר וכזו שלא פונה עדיין לעובדות. כל זאת במטרה לאתר מהו סגנון האמת של המבוקר בשפת גופו, כלומר מהן התנועות הנורמטיביות של המבוקר שטבועות בו מלידתו ומנסיבות רקע מעברו, וגם כאלה שנובעות מתוקף הסיטואציה הנוכחית של הפגישה.
לאחר שלב האיתור של סגנון האמת בתחילת הפגישה, על המבקר להשתמש בו כנקודת ייחוס לתנועות הגוף של המבוקר בהמשך הביקורת – בשלבי הטיפול בהתנגדויות והשכנוע. כל חריגה של המבוקר מתנועותיו שהוגדרו כסגנון האמת בשפת גופו בתחילת הביקורת, אמורה להדליק נורה אדומה אצל המבקר לגבי הקשיים, המחסומים הרגשיים ורמת אמינות דבריו של המבוקר.
לדוגמה: בתחילת הביקורת, כאשר השיחה נינוחה ונעימה, כזו שלא פונה עדיין לנושא הביקורת, המבוקר לרוב נשען עם ראשו על כף ידו שמונחת על הסנטר. זוהי תנוחה המצביעה על נינוחות, תשומת לב לדובר והקשבה לצורך חשיבה (אם כי לעיתים ביקורתית).
בהמשך הביקורת, כשהמבקר מציג עובדה סותרת, המבוקר, מבלי שירגיש בכך, משעין את ראשו על כף ידו שכעת נמצאת במלואה על הלחי. זוהי תנוחה המצביעה על קושי שיכול לנבוע מתוך היסוס בבחירת התגובה.
בשלב הבא, כשהמבקר מציג בפני המבוקר ממצא שחושף שקר שלו, המבוקר תומך את ראשו בכף ידו כשהפעם היא מונחת על הרכה או על המצח. זוהי חריגה בוטה מסגנון האמת בשפת גופו של המבוקר. לכן על המבקר לייחס חשיבות רבה לשינוי זה, המצביע על עוררות רגשית של המבוקר מתוך קושי אמיתי, חרדה או מצוקה נפשית. בהתאם לכך, על המבקר לנתב את שיחת הביקורת לכיוון הרצוי ביותר.
לסיכום:
הפיתוחים הטכנולוגיים שעומדים בפתחו של עולם העבודה החדש עשויים לתרום לעבודתו של המבקר הפנימי בעיקר בשלבי ההכנה ואיסוף המידע. אולם ככל שהביקורת תישאר במהותה מפגש בין מבקר ומבוקר כשני בני אנוש ולא כרובוטים, היכולות הבין-אישיות ופיתוח האינטליגנציה הרגשית (שעיקרה ניהול רגשות ושליטה בהם) הם אלה שימשיכו להוות גורם מכריע להצלחה בתהליכי שכנוע והשפעה, ובכלל זה בביקורת פנימית בעולם העבודה העתידי.
