חממה לדוחות ביקורת – תהליך טיפול בתלונות/פניות לביקורת

"החיים זה מה שקורה בזמן שאתה עסוק בלתכנן תוכניות אחרות" – ג'ון לנון

פתיח : בתחילת כהונתי כמבקרת עיריית ירושלים והמורשה לטיפול בתלונות, אמרו לי כמה עמיתים: "לא תצטרכי להכין תוכנית עבודה לביקורת. המידע שיציף אותך יהיה תוכנית העבודה שלך". ואכן, מהר מאוד ולמגינת ליבי ראיתי איך נבואה זו מאיימת להגשים את עצמה, הוצפנו במידע ובתלונות שדרשו טיפול.

  הצפת מידע ושילובו בתוכנית העבודה – הצורך בפתרון

במסגרת התהליך האסטרטגי לניתוח עבודת הביקורת שערכנו בסיוע יועץ אסטרטגי (שעליו כתבתי במאמר נפרד), זיהינו תופעה של "הצפת מידע" הדורשת פעולות מיידיות של בדיקה וביסוס מצד צוות הביקורת כדי לאמת את תוכנו ולהבין את ההשלכות העולות ממנו.

במסגרת התהליך האסטרטגי שערכנו, במהלך שלב האבחון זוהה הנושא של הטיפול בהצפת המידע המתקבל. מצד אחד, המידע חשוב מאוד ומקור לדוחות ביקורת משמעותיים. מצד שני, הטיפול הנדרש במידע זוהה כתופעה הגורמת לתחושות עומס ותסכול של צוות הביקורת, שנאלץ לקטוע את הטיפול במטלות במסגרת תוכנית העבודה, כדי לטפל בדחיפות במידע שהתקבל, מה גם שבחלקו התברר שלא תמיד היה בו ממש.

בנוסף, התברר לנו שטיפול במידע כזה דורש לעיתים התמחות של המבקר בכלים חקירתיים ותחקור נתונים שלא כל הצוות אמון עליהם.

הבעיה – הצפת מידע
נוצר קונפליקט בין החשש לטיפול לקוי בנושאים שעלו מהמידע שהתקבל והפוטנציאל הטמון בו לבניית לדוחות ביקורת משמעותיים, לבין הצורך לעמוד בתוכנית העבודה השנתית.

להמחשת המורכבות של הבעיה אציין שכשהתחלנו לערוך מדידה ובקרה של התופעה, הבנו שמדובר בהצפה של פרטי מידע בהיקף משמעותי ובהרכב מגוון:

• מדי שנה מתקבלים עשרות ולעיתים אף מאות פריטים.
• חלק מהמידע המתקבל הוא בעל היבטים מערכתיים וחלקו מעלה חשש לפגיעה בטוהר מידות.
• המידע מתקבל ממקורות שונים ומגוונים, ובהם: הנהלת הארגון, עובדים, ספקים, או בעלי עניין שונים.
• חלק מהמידע מתקבל בכתב ואחר מתקבל בעל פה.
• חלק מהמידע מתקבל באופן גלוי וחלקו בעילום שם (או תוך בקשה של מוסר המידע להישאר אנונימי).
• המידע יכול להיות: כללי, חלקי, ממוקד, או מידע המצטבר ממקורות שונים לכדי תמונה הדורשת בירור. כלומר: חיבור פריטי המידע ממגוון מקורות יכול להביא לגיבוש וליצירת מידע חדש ומשמעותי יותר.

המסקנה – ההזדמנות טמונה בטיפול נכון בהצפת המידע
לצד סקר הסיכונים ותוכנית העבודה הסדורה, התברר לנו שהתופעה של הצפת מידע הציבה בפנינו הזדמנות:

• יש לנו אפשרות לעשות שימוש בזרימת המידע השוטף כמקור לנושאים לדוחות ביקורת מערכתיים וממוקדים כאחד.
• ככל שהמידע המתקבל רב יותר ומטופל באופן איכותי יותר, כך גדל פוטנציאל נושאי הביקורת שהוא טומן בחובו.
• המסקנה שלנו הייתה שבהיעדר ניהול שיטתי של המידע המתקבל באמצעות גורם מיומן, ממוקד ומומחה בתהליך הנדרש, לא ימוצה הפוטנציאל הטמון במידע ועימו יימשך גם התסכול.

הפתרון – בניית חממה לדוחות ביקורת

הבנה זו הביאה אותנו לפתרון: בניית חממה לדוחות ביקורת: החלטנו  שיש לפעול באופן שיטתי כדי לאגור את המידע המתקבל ולאמת ולהעשיר אותו באמצעות צוות ייעודי המצויד בהכשרה ובכלים מתאימים. בנוסף, כדי להגדיל את היקף המידע המתקבל, אימצנו גישה פרואקטיבית לאיסוף המידע.

לאחר חשיבה מעמיקה של הצוות הוחלט להקים את החממה, וכן על הצעדים הבאים:

• צוות ייעודי – הטיפול בתלונות ובמידע הנחוץ לביקורת יתבצע על ידי צוות ייעודי נפרד שיוכשר למשימה ויתמחה בשימוש בכלים חקירתיים וכלי תחקור נתונים.
• מערכת מידע תומכת – המידע שיתקבל יוזן למערכת מידע ייעודית. פעולות הבדיקה והטיפול בתלונות ינוהלו באמצעות מערכת זו באמצעות יישום ניהול משימות פרויקטאלי. ניהול התלונות באמצעות מערכת מידע יבטיח מיצוי של עשרות הפעולות הנדרשות לבדיקת כל תלונה וימנע איבוד של תלונות וטיפול לקוי בהן. רישום התלונות במערכת ייעודית גם יאפשר לחבר פרטי מידע שונים הקשורים לאותו נושא לכדי תמונת מידע שלמה.
• אימוץ גישה פרואקטיבית – הצוות הייעודי יפעל בדרכים פרואקטיביות ויזמיות כדי לאסוף מידע הנחוץ לביקורת ממקורות שונים.
• עיגון התהליך החדש בנוהל – ייכתב נוהל עבודה לטיפול במידע הנחוץ לביקורת, הכולל הנחיות מפורטות של: קבלה, העשרה ובדיקה של מידע.

להלן תרשים המתאר את תהליך קבלת המידע והטיפול בו בחממה:

תוצאות: לאחר שנת ההפעלה הראשונה, הקמת החממה הוכיחה שהמהלך היה נכון:

• יישומן של ההחלטות אִפשר עמידה ביעדי תוכנית העבודה השנתית של הביקורת מחד, ושיפר את אופן הטיפול במידע מאידך.
• חל גידול של 44% בהיקף המידע שהתקבל.
• בעקבות מידע שהתקבל וטופל בחממה, חל גידול משמעותי במספר דוחות הביקורת שנכללו בדוח השנתי של מבקרת העירייה.
• חל גידול במספר היחידות הארגוניות שבדקנו, וכתוצאה מכך מימשנו יעד אסטרטגי שקבענו במסגרת התהליך: "הגדלת ההשפעה של הביקורת על העירייה".

סיכום

• רבות נכתב ופורסם אודות ההכרח לבצע ביקורת בהתאם לתוכנית עבודה רב שנתית הנגזרת מסקר סיכונים שבוצע בארגון. דרישה זו מעוגנת בנהלים ובתקנים המקצועיים של הביקורת והוטמעה זה מכבר בפרקטיקה המקצועית. אולם, אופן הטיפול במידע הנחוץ לביקורת אינו מעוגן בהנחיות כלשהן, ולמיטב ידיעתי אף כמעט שלא נדון במאמרים ובספרות מקצועית בנושאי ביקורת.

סוף דבר – הקמת החממה אפשרה: גמישות בפעילות הביקורת; עמידה בתוכנית העבודה השנתית; וההתמחות שיצרנו אפשרה לדייק את מאגר הסיכונים המהווים בסיס לתוכנית עבודת הביקורת. כל אלו הביאו לייעול עבודת הביקורת, ובכך להוספת ערך רב לארגון ולביקורת.

אודות הכותב/ת

אסף כרמון

אודות הכותב/ת

מלכה דרור

CIA ,CISA ,CRISC
מבקרת עיריית ירושלים