הערכת ניהול הידע בארגונים
הקדמה
המאה ה-21 רוויית שינויים מהירים שמעמידים את הארגונים בצל סיכונים מהותיים כמו קשיים לעמוד ברגולציה ואובדן ההמשכיות העסקית. לעתים, חוסר היכולת להתמודד עם השינויים הוא פועל יוצא של ארגונים שאינם מצליחים להבנות ולנהל ידע תומך ביצוע בארגון.
ארגונים הפועלים לנהל את נכסי המידע והידע שלהם ייהנו ממקסום השימוש במשאבי הארגון ומחדשנות פורצת דרך.
עולם ניהול הידע בארגונים הוא צעיר יחסית, והחל להתגבש באמצע שנות התשעים של המאה העשרים כגישה מתודולוגית מובנית. אחת ההנחות המרכזיות בתחום ניהול הידע היא שהידע הוא משאב מהותי ונכס ממשי לארגון.
ביקורת פנימית בנושא ניהול הידע עוזרת לארגונים בזיהוי נכסים ארגוניים מבוססי-ידע ובפיתוח אסטרטגיה ופרקטיקה לניהול אותם נכסים ארגוניים.
תהליך הביקורת מאפשר למפות את הידע בארגון ולגלות אילו שימושים עובדים עושים בידע הארגוני. בנוסף, הביקורת מאפשרת לזהות את החוזקות ואת נקודות התורפה של הידע הארגוני, ומסייעת לארגון לנצל הזדמנויות ולהרחיק איומים בהיבט זה.
מהו ידע?
ידע (KNOWLEDGE) הוא תוצר של עיבוד מידע (INFORMATION) על בסיס ניסיון עבר, אינטואיציה, תובנות, אינטראקציה עם אנשים/גורמים נוספים ועוד. לכן קיימת שונות בידע בין אנשים שונים, גם אם הוא מבוסס על אותו המידע, זאת משום שייחודיותו של האדם היא חלק מהידע, מהניסיון ומהתובנות שהוא הטמיע-רכש לעצמו.
מידע הופך לידע כאשר הוא נקלט ומקבל משמעות. ידע תומך בקבלת החלטות ומסייע בפעילויות פשוטות ומורכבות כאחד. ככל שהידע יהיה נוח, מסודר, נגיש ומובנה לעובדי הארגון, כך הם יוכלו לבצע את עבודתם על הצד הטוב והיעיל ביותר.
בארגונים קיימים שני סוגים של נכסי ידע: ידע גלוי וידע סמוי. ידע גלוי הוא בדרך כלל נגיש וקל להשגה. ידע סמוי, המהווה כ-70% מהידע בארגונים, קשה יותר להשגה ונמצא בראשם של העובדים.
אחד האתגרים הגדולים של עולם ניהול ידע הוא הנגשת אותם מאגרי ידע סמויים, באופן שיאפשר לארגון ולעובדים, לרבות הביקורת הפנימית, למקסם את השימוש בהם.
עמידה באתגר זה תקדם את הארגון ותהווה יתרון תחרותי משמעותי אל מול המתחרים בשוק.
יתרונות של ניהול הידע
חוקרים גילו קשר חיובי בין מדדי ניהול ידע ובין מדדי ביצוע, הן כלכליים והן תפעוליים. כך, ניהול ידע מסייע בשיפור הכנסות ורווחיות, ROI, מוניטין, פיתוח שווקים חדשים, קיצור זמני שירות ועוד (Oztekin, Delen, Zaim, Turkyilmaz & Zaim, 2015). ההשפעה של ניהול הידע על הארגון היא רחבה ובאה לידי ביטוי גם באופן עקיף. למשל, ניהול ידע יוצר מוניטין חיובי על הארגון ומוניטין חיובי יוצר גידול ב-ROI.
בנוסף, לאחרונה נכנס ניהול ידע כחלק מתקן ISO 9001. התקן מדגיש את הצורך בניהול ידע בארגון. בעדכון האחרון לתקן, ניהול הידע הארגוני מהווה קריטריון-בוחן לקבלת ההסמכה ואסמכתא לאיכות עבור ארגונים. כלומר, על אף שיש להשקיע משאבים כדי לייצר מערכת ניהול ידע ראויה, זוהי הסתכלות ארוכת טווח שמיטיבה עם הארגון.
כל ארגון, בבואו לנהל את הידע שלו, שם לעצמו מטרות עסקיות שונות. חשוב להדגיש כי ניהול ידע אינו מטרה בפני עצמה, אלא האמצעי להשגת המטרות העסקיות וחזון הארגון. ניהול ידע מקדם מטרות שונות, כגון קיצור משך הזמן הנדרש לביצוע משימות, הימנעות מ"המצאת הגלגל מחדש", הקטנת טעויות/תקלות חוזרות, קיצור משכי הכשרות עובדים חדשים, הגדלת עצמאות העובד והפחתת תלותו בגורמים חיצוניים, שיפור השירות ללקוחות ועוד.
הסיכונים הכרוכים בהיעדר תהליכי ניהול ידע
מידע וידע שאינם מנוהלים בארגון, מהווים סיכון ממשי וחמור לארגון.
אחד הסיכונים המשמעותיים הוא ניידות העובדים. כיום עובדים פחות דבקים במקום עבודתם וקיימת נטייה לעבור מארגון לארגון. נטייה זו מגדילה את הסיכון באובדן ידע בשל עזיבת עובדים. סיכון נוסף מתבטא בציפיית העובד לקבל חוויית חיפוש ושיתוף במקום עבודתו הן ברמה הטכנולוגית והן ברמה התהליכית. ארגונים שלא משכילים להתחשב בציפייה זו צפויים לסיכונים אפשריים ומצטברים. שני הסיכונים, עזיבת העובדים ונושא הקדמה הטכנולוגית והתהליכית, הם סיכונים הבאים לידי ביטוי בתחומים הפיננסיים, העסקיים והתפעוליים כאחד. הסיכונים מתבטאים בחוסר שביעות רצון העובדים ובעזיבה מוגברת, מה שמהווה סיכון משמעותי ליציבות הארגון. בנוסף, קיים סיכון למיצוב נמוך יותר של הארגון ביחס למתחריו, פגיעה בהמשכיות העסקית, וצורך בהסטת משאבים באופן מתמשך לתמיכה בהכשרת עובדים.
קיימים סיכונים נוספים והם מתחלקים, כאמור, לשלושה תחומים מרכזיים: פיננסי, עסקי ותפעולי.
בתחום הפיננסי, הסיכונים מתבטאים בנזקים כספיים מהותיים הנגרמים מחוסר יעילות פיננסית, מחוסר שביעות רצון עובדים ועזיבתם את הארגון, מגיוסי עובדים חדשים, מבזבוז משאבים ותהליך קבלת החלטות לא-יעיל שאינו מתחשב בכלל הפרמטרים.
בתחום העסקי, קיים סיכון בחוסר יכולת להגיב מהר לשינויים כאשר הידע בארגון אינו מובנה ומנוהל. בנוסף, הארגון יתקשה לעמוד בחוקים ובתקנות מכיוון שאלו אינם תומכי ביצוע בעבודת היום-יום.
בהיעדר ניהול ידע ארגוני קיים פוטנציאל לאובדן ההמשכיות העסקית בתהליכי הארגון. בנוסף, קיים פוטנציאל לאובדן לקוחות עקב חוסר שביעות רצון לאור אי ניהול והשבחת ידע שיווקי.
יותר מזה, ארגון שהידע שלו אינו מנוהל ומטויב יתקשה להיות ארגון חדשני ופורץ דרך, מכיוון שמאמציו יושקעו בשרידות היומיומית.
בתחום התפעולי, היעדרותו של תהליך ניהול ידע יביא לחוסר יעילות תפעולית כתוצאה מחוסר יכולת להסתמך על ניסיון קודם (שהוא כאמור מה שהופך מידע לידע), ולהמצאת הגלגל מחדש בכל פעם. במקרה זה, הידע אינו נגיש ותומך ביצועים. עובד בעבודתו יידרש למצוא או לייצר בכל פעם את התשובה הנכונה, לעומת מקרה שבו קיים ניהול ידע והתשובה הנכונה נמצאת במקום אחד. בנוסף, הצורך בהסטת משאבים באופן מתמשך לתמיכה בהכשרת עובדים מקשה על תפעולו והתפתחותו הטבעית של הארגון.
אלה הסיכונים העיקריים העומדים בפני ארגון שאינו מנהל את הידע שלו. ארגון שכזה מסתכן במספר רמות נזק אפשריות, לדוגמה: הפרה של תקנות וחוקים שבהם נמנים גם חוקי רגולציה, איבוד ידע קריטי לארגון, הפסדים כלכליים ועוד.
תהליך ניהול ידע בארגונים
פתרון ניהול ידע מוצלח מורכב משישה רבדים השלובים זה בזה, וכוללים: אסטרטגיה, גוף מוביל מדיניות, תוכן והקשר, תרבות ארגונית, שילוב בתהליכים עסקיים וטכנולוגיה. פתרון ניהול ידע יכלול יצירת תכנית אסטרטגית לניהול ידע בארגון, פיתוח וניהול מחזור חיי המידע והידע בארגון, ויצירת תהליכי עבודה תומכים לניהול ידע מתמשך בארגון.
כדי להתמודד עם הסיכונים הנלווים לחוסר ניהול הידע בארגון, יש להבין את המצב הקיים בארגון ולבצע הערכת ניהול ידע. הערכת ניהול הידע בארגון מתבצעת למול מודל מוכנות ארגונית לניהול ידע, הבוחן את ניהול הידע בארגון לפי ששת הרבדים של ניהול ידע:
- אסטרטגיה לניהול ידע
האסטרטגיה מתווה את תכניות הפעולה המפורטות של הארגון. פן זה מתרכז בבחינת האסטרטגיה הקיימת בארגון והאם קיימים בה מרכיבים ודגשים של ניהול ושימור ידע ארגוני. יודגש – קיים קשר ישר בין חזון המקשר בין ניהול ידע לאסטרטגיה לבין הבנה של בכירי הארגון את משקלו ויתרונותיו של ניהול ידע ארגוני.
- גוף מוביל מדיניות ניהול ידע
גוף זה יוביל את מדיניות ניהול הידע בארגון בתחומים העסקיים. מדיניות התומכת בניהול ידע תביא להגדרה, לניהוג, לשליטה ולפיקוח על יישום פעיל ומוצלח של ניהול ידע. במסגרת ההערכה תיבדק מדיניות ניהול הידע בארגון והאם וכיצד היא משפיעה על ביצועים, קבלת ההחלטות ועוד.
- תכנים בארגון והקשרם
התכנים בארגון צריכים להיות מובנים, נגישים ותומכי ביצוע. זיהוי, תחזוקה וניהול נכון ואפקטיבי של הידע יביאו לניצול מיטבי של ההון האינטלקטואלי. כך יגיע המידע הנכון לעובד הנכון בזמן הנכון.
- אנשים ותרבות ארגונית
פן זה מתרכז בבחינת התרבות הארגונית המצויה בארגון. האם הארגון בגישתו מתווה גישה ריכוזית של "ידע הוא כוח" או גישה משתפת לטובת שרידות ורווחיות הארגון? בדרך כלל לא קשה להסביר למנהלים את חשיבות ניהול הידע והשיתוף בארגונים. גם מציאת טכנולוגיה מתאימה לארגון אינה קשה במיוחד. הקושי הגדול בארגונים הוא רתימת העובדים והבאת הארגון לשתף בידע. מערכת ניהול ידע המביאה תועלות לארגונים נבחנת גם בטווח הארוך. כלומר, תחזוקת תוכני המערכת, שיפורם, עדכונם ותמיכת העובדים, הם גורמים מכריעים להצלחת מערכת ניהול הידע הארגונית.
- שילוב בתהליכים עסקיים
ארגונים מובילים שיטות מתודולוגיות ליצירת תכנים ושיתוף בידע ארגוני. בהערכת ניהול ידע יבחנו אילו תהליכים להעברת וניהול ידע קיימים בארגון, ואיך התהליכים הללו מאפשרים תמיכה במחזור חיי הידע הארגוני המביא לעקביות, סטנדרטיזציה והפצת ידע.
- טכנולוגיה
כדי לתמוך בתהליכי ניהול ידע ולאפשר לכידה (capture), ארגון, יכולת חיפוש, שמירה והפצת הידע, נדרשת טכנולוגיה חוצת ארגון שתסייע בהיבטים אלו. בנוסף, אספקט זה יעסוק גם בטכנולוגיות הקיימות בארגונים ובדרך שבה מתוחזקת מפת הידע הארגונית.
מודל מוכנות (בשלות) ארגונית לניהול ידע
לאחר מיפוי המצב הקיים של ניהול ידע, נמקם את הארגון על גבי "מודל מוכנות (בשלות) ארגונים לניהול ידע" (כמתואר מטה באיור 1). כפי שניתן לראות, קיימות 4 רמות מוכנות כאשר הארגון יישאף להימצא במעטפת החיצונית של המודל – מעטפת המצביעה על רמת בשלות גבוהה.
המודל מציג באופן ויזואלי ונוח את מיקום הארגון. מודל זה שימושי במיוחד מכיוון שניתן להשוות ולמדוד על גביו צמיחה לאורך זמן.
לאחר קיום הערכת ניהול ידע ולאחר מיפוי המצב הקיים בארגון ומיצובו על גבי המודל, יתקבל מיצוב ניהול הידע בארגון. מיצוב הארגון מאפשר הבנה טובה יותר של הסיכונים וגיבוש תכנית פעולה לניהול ידע בהמשך.
יתרונות הנובעים מניהול תהליכי ידע בארגון
למיצוב הארגון במונחי ניהול ידע יש יתרונות רבים. אחד היתרונות המרכזיים הוא קבלת מיפוי המצב הקיים של הארגון מבחינת היבטי ניהול ידע. הערכת ניהול ידע תאפשר לארגון להתקדם למצב של מודעות ולבחינה מקיפה של מיקומו לפי ששת הממדים שנבחנו.
יתרון נוסף בא לידי ביטוי בהבנת חשיבותו העמוקה והקריטית לידע בארגון. במסגרת ההערכה ייבדק עד כמה התחום מטופל באופן איכותי במחזור חיי הארגון. אספקט נוסף ליתרונות הערכת הידע בארגון הוא הבנה עמוקה וספציפית בנוגע לסיכונים העומדים בפני הארגון.
כמובן, הערכת ניהול הידע בארגון נעשית עם הפנים להמשך תהליך טכנולוגי, לאפיון תהליכים ולאפיון מערכת לניהול ידע.
הכרת הארגון את איומיו וסיכוניו בתחום ניהול הידע תהפוך אותם להזדמנויות שיאפשרו לארגון "לכבוש פסגות נוספות". כך, כפועל יוצא של התהליך, הארגון יציב לעצמו יעדים ומטרות עסקיות, ויתאפשר לארגון לקבל החלטות מושכלות מבוססות מסקנות וידע, ולתעדף פעילות בנושאי ידע שונים בארגון.
אבני דרך מרכזיות בתהליך ביקורת ניהול ידע
- מיפוי המצב הקיים בארגון – אסטרטגיה ארגונית, מנגנון ניהול ידע, עובדים ותרבות ארגונית, תהליכים עסקיים, תכנים רלוונטיים, טכנולוגיה.
- מיפוי הידע הנדרש כדי להגיע למטרות הארגוניות ולתמיכה בפעילויות אישיות וקבוצתיות בארגון.
- מיפוי תהליכי יצירת הידע והערכה של תרומתם לביצועים הארגוניים.
- איסוף עדויות מוחשיות למקרים שבהם הידע מנוהל ביעילות, ומיפוי מקומות שבהם יש צורך לבצע שינוי.
- מיפוי הנכסים האינטלקטואליים של הארגון.
- מיפוי הטכנולוגיות התומכות לניהול הידע בארגון.
- זיהוי פוטנציאל לשימוש בידע שלא מנוצל.
- הערכת השימוש במוצרי ידע ארגוניים וכיצד לשפר אותם.
- סרטוט תהליכי זרימת ידע ומיפוי צווארי בקבוק נוכחיים בתוך התהליכים.
- הבנת פערי הידע הקיימים וזיהוי פערי ידע עתידיים.
- יצירת מפת ידע ארגונית.
- יצירת תשתית מידע לצורך פיתוח יוזמות ניהול ידע קיימות ועתידיות.
סיכום
הערכת ניהול ידע היא הבסיס ונקודת המוצא למיצוב ולהערכת תהליכי ניהול ידע בארגונים. ההערכה שופכת אור על ממדים רבים בניהול ידע, לדוגמה: מפת הידע הארגונית, טכנולוגיות קיימות, תרבות ארגונית בתחום ניהול הידע, תהליכי ניהול ידע, מדיניות ואסטרטגיה ועוד.
לאחר הערכת ניהול הידע, נבנה בסיס להתוויית תהליכי ידע שיביאו לארגון שיטתי, יעיל, אפקטיבי ומוביל. נמצא כי מערכות ניהול ידע הן אמצעי קריטי ליכולתו של ארגון לבסס יתרון תחרותי משמעותי על מתחריו.
ביקורת ניהול ידע בארגון מסייעת לריכוז הקשב הארגוני לתהליכי ניהול הידע, וכן מיקוד בתהליכי ייעול הסביבה תומכת הידע בארגון. ריכוז הקשב לתהליכי ניהול הידע ומיקוד בייעול הסביבה תומכת הידע יביאו את הארגון לניצול טוב יותר של נכסי הידע שלו, וכן יתמכו בהתייעלות ארגונית, במקסום יכולת החדשנות בארגון ובהגדלת רמת התחרותיות של הארגון.
סימוכין
Zaim, H., Turkyilmaz, A., & Zaim, S. (2015). The influence of knowledge management on financial and non-financial performance. Journal of Information & Knowledge Management, 14(02), 1550013
אודות הכותב/ת
עידו נמירM.A בניהול ידע
שותף מנהל תחום הייעוץ לניהול ידע, דלויט ישראל
