היכן מתרחש דוח הביקורת?
עקרונות משא ומתן בשירות המבקר
תשאלו את עצמכם בבקשה היכן מתרחש הדוח שלכם?
- על המקלדת של המבקר?
- בחדר הישיבות שבו נערכת ועדת הביקורת?
- בדיונים של צוות הביקורת?
- בתוכנה לניתוח הנתונים?
התשובה היא כמובן שתלוי את מי שואלים…. אבל אני תמיד מופתעת מחדש ממגוון התשובות האין-סופי. השאלה הזו חשובה מאוד בעיניי, כי היא משקפת את תפיסת התפקיד של המשיבים: איך הם רואים את החלק המהותי של עבודתם, החלק שמביא ערך? האם זה הדיון בוועדת הביקורת שמביא את הבשורה? או אולי כתיבת הדוח שבה הם משקיעים אנרגיה רבה? ואולי ניתוח הנתונים שמציף את הפערים?
תסכימו איתי שבשורה התחתונה, דוח ביקורת הוא אינטראקציה בין שני צדדים. בואו נתבונן ביחד על התהליך מהצד השני של המתרס וכיצד אנחנו יכולים, באמצעות כלי מו"מ מתאימים, להשפיע על תוצאות התהליך (תיקון הליקויים) ולגרום לדרך להיות אפקטיבית ונעימה יותר.
הנעת הבדיקה:
בדרך כלל המטרות שלנו בישיבת הנעה הן ללמוד על התהליך ודגשים חשובים, לעדכן את המבוקרים על הביקורת, לברר מיהם אנשי הקשר, ולייצר את ה- Bonding הרצוי כבר בישיבת הפתיחה.
תוך כדי שהם מספרים על התהליך, המבוקרים מדברים את עצמם ומבהירים לנו על צורת המחשבה, מה משפיע עליהם, ואיך נוכל להתקדם בתהליך בקלות וביעילות. נקשיב היטב, ונבין מהו האמילי:
אמיל"י -אני מה יוצא לי מזה : בסופו של יום, מאחורי רבות מהפעולות והמניעים המקצועיים חבוי מניע ברמה האישית:
"אנחנו מקפידים פה על בקרה שוטפת, לא הייתי רוצה להסתבך עם הרגולטור" – אנחנו לומדים: הפחד הוא המניע האישי המשפיע על הדובר.
"כבר כמה שנים שממשיכים לקצץ לנו בכוח אדם ואנחנו משתפרים בתוצאות, ואף אחד לא בא להגיד שאפו, כל הכבוד" – אנחנו לומדים: הנעה באמצעות הוקרה
"הסמנכ"ל בא לבקר פה כבר שלוש פעמים בשנה האחרונה ומאז תיקנו את ההנחיות"- אנחנו לומדים: הסמנכ"ל הוא דמות מפתח להנעה
אחד מעקרונות המו"מ הוא שאדם מדבר מסגיר צורת חשיבה. מעבר להבנת התהליך חשוב לנו ללמוד לעומק על בני שיחנו בישיבת ההנעה, כיצד הם תופסים את הביקורת? איך החוויה האישית שלהם בתהליך שאנחנו בודקים? מה מניע אותם ברמה האישית?
נקשיב היטב ונרשום לעצמנו משפטי מפתח שמצביעים על צורת החשיבה והאמיל"י. האינדיקציות האישיות חשובות לא פחות מהמידע המקצועי.
תקשורת עם המבוקרים לאורך הבדיקה:
אחד האתגרים המשמעותיים בתהליך הביקורת הוא שמירה על רציפות התקשורת עם המבוקרים. בשפת המו"מ אנחנו קוראים לזה "ערוץ תקשורת קונסטרוקטיבי". נתק בערוץ התקשורת עלול להביא לחשדנות, חוסר שיתוף פעולה ואף חוסר אמון. מה קורה בצד השני כאשר המבקר נדרש למשימה אחרת ודחופה? יוצא למילואים? מחכה להערות של הבוס על הטיוטא?
בעיני המבוקר 'היעלמות' המבקר עלולה להיות אירוע שמלווה בחשש ובמתח . המבוקר מחכה לפידבק, לדוח, להתייחסות כלשהי ביחס לחומרים שהעביר. בסיטואציה כזאת כל אחד מאיתנו היה "אוכל סרטים":
"מה העלה המבקר בחכתו? אולי הוא מצא את…. אולי הוא פנה עם זה לבוס…. אולי הוא חושב שאני… " המבוקר חושש, במיוחד אם הוא מודע לבעיות בגזרה.
"זהו, קיבל את החומרים ונעלם?" המבוקר מאוכזב לאחר שבנינוציפיה בהנעת הביקורת ולאורך עבודת השטח
מודעות לחשיבות השמירה על ערוץ תקשורת קונסטרוקטיבי פתוח תגרום למבקר להרים טלפון, לשמוע מה נשמע, לשתף ולמנוע תסכולים מיותרים:
"בחודש הקרוב אנחנו עסוקים ב…. ולכן אנחנו קובעים פגישה לעוד חודש" – המבקר נותן מקום וכבוד למבוקר: תאום ציפיות וצמצום פער תקשורת
"דני בדיוק התפטר והוא מסיים בעוד שבוע, אז אם חשוב לך לקבל ממנו הבהרות כדאי שכבר תפנה אליו…" – המבוקר מרגיש צורך לשתף באינפורמציה חשובה! יחס גורר יחס.
- התמודדות עם משבר הטיוטא – אלמנט ההפתעה:
הפצת טיוטה
אחת הנקודות הקריטיות ברמה הבין-אישית היא הפצת הטיוטה, שלעיתים קרובות נתפסת כ"כתב אישום". גם אם נערכו אינסוף שיחות ופגישות מקדימות על הממצאים, המסמך הכתוב עלול ליצור בצד המבוקר תחושה של תדהמה ותיסכול. אחד הכשלים השכיחים ביותר במו"מ נובע מאלמנט ההפתעה. במקרה שלנו, מנגנון ההגנה האנושי הוא שמיעה סלקטיבית, מנגנון שבעטיו מבוקרים פשוט מפספסים ממצאים שגורמים ללחץ ולא נח להתמודד איתם. וזו עשויה להיות הסיבה לתחושת ׳כתב האישום׳.
"מאיפה זה מגיע…? אני שיתפתי אותו בכל מה שקורה כאן אצלי ובסוף הכל מתהפך עליי???" – המבוקר מרגיש תסכול מהטיוטה, ומשבר אמון מול המבקר
מודעות של המבקר לנקודת הקושי והמשבר, גורמת לו ליזום שיחת טלפון מקדימה:
"שים לב שלחתי לך טיוטה למייל, יש כמה סעיפים שאני לא בטוחה שדיברנו עליהם לעומק, בבקשה תתקשר אליי אחרי שאתה מעיין בה…" – המבקר מרכך את אלמנט ההפתעה ופותח ערוץ לדיון בנושא
כשל שכיח נוסף במו"מ נובע מאפקט הקהלים:
"מה קורה אם המנכ"ל רואה את הדוח הזה… אני יוצא כאן גרוע!!!! כמה לוזר אני עוד יכול להיות… וזה כשגל נוסף של פיטורין מתוכנן…" – המבוקר מרגיש חרדה, כתוצאה מאפקט הקהלים
מודעות של המבקר לנקודת הקושי והמשבר, גורמת לו לנהל בחוכמה את החשיפה של הממצאים ואף לתקשר זאת בצורה אפורמלית ולהוריד מראש את רמת החרדה:
"שלחתי כרגע רק אליך את הטיוטה. בא נדבר על זה עד סוף השבוע, אנחנו צריכים להוציא לוועדה בשבוע הבא" – המבקר מזהה את הקושי, מנטרל זמנית את אפקט הקהלים ורותם לעמידה בלו"ז
התמודדות עם סיטואציות רגישות באמצעות תכנון ה Setting
לעיתים גם כאשר שומרים על ערוץ תקשורת קונסטרוקטיבי, נוצרות סיטואציות לא נוחות. עדכון על ממצאים בעייתיים, ממשקים מתוחים וקונפליקטים הם שגרת היום יום בביקורת.
אחד הכלים היותר פרקטיים הוא:
מה פתאום?
כלל ארבעת הפרמטרים למודעות ולניהול הפגישות הוא "מה פתא"ם" :
פ– פורום- מי הנוכחים בפגישה? אילו דרגים? מהו סדר הפגישות הנכון?
ת-תזמון- מתי צריכה להתקיים הפגישה? בשעות העבודה או לאחר שעות העבודה? האם כחלק מפגישה שוטפת? האם להעלות את הנושא לאחר ועדת הביקורת הצפויה?
- אוירה- פורמלית או לא פורמלית? טלפון? זום? פגישה ביומן
מ– מקום- במשרד של מי? בבית קפה? או בכלל ספונטנית בפינת קפה שבמשרד?
תכנון וניהול נכון של הפתא"ם מאפשר להקליל מסרים כבדים או ליצר הדרגתיות בהעברת מסרים, גם במקומות שבהם המסרים לא פשוטים.
נשאל את עצמנו בסיטואציות רגישות של העברת מסרים: מה הפתא"ם הנכון?
התמודדות עם התנגדויות
התנגדות היא הדרך הקלה להרגיש תחושת קיום.
פנים רבות לה להתנגדות: לעיתים היא מופיעה כהתנגדות קולנית וסוערת, לעיתים כגרירת רגליים, לעיתים כאדישות ושיתוף פעולה שקט במינימום ההכרחי. במקרים האחרונים יש קושי להבין שמדובר בהתנגדות. לכן על פי רוב ההתנגדות הקולנית עדיפה, אף שהאווירה שנוצרת פחות נעימה.
מהן סיבות השורש השכיחות להתנגדויות בביקורת?
- רקע קודם- חוסר שביעות רצון או פגיעה בתהליך ביקורת בעבר
- העדר מקום וכבוד בתהליך- כל אחד רוצה לבוא לידי ביטוי, ואם מבוקר מרגיש שנזנח, לא עודכן מראש על הבדיקה, (או לא קיבל הסבר ו/או התנצלות על כך שהוא מעודכן ברגע האחרון)
- גם חוסר הבנה של האמיל"י של המבוקר או חוסר התייחסות לצרכים ולנסיבות, עלול לגרום להתנגדות.
אפשר לכתוב מאמר שלם על מניעה וטיפול בהתנגדויות. במו"מ יש מתודולוגיות שלמות שעוסקות ב Getting to Yes.
לפניכם שני עקרונות חשובים בהתמודדות עם התנגדויות:
לא מתעלמים.ִמְתַקְּשִרים. גם אם נתעלם מהסיטואציה – היא לא תעלם:
"שמתי לב שהפעם זה פחות זורם לנו. יש משהו שאני מפספס…?" – המבקר מתקשר את
הקושי ויוזם שיחה.
שיתוף מכוון ומנוהל יצירת דיונים משותפים תוך כדי תהליך הביקורת, בהם יש לדאוג שכולם ידברו וייקחו חלק פעיל. כאשר אנשים מקבלים במה וביטוי הם מרגישים שייכים. ניהול מתוכנן של הדיון באופן שמקצה זמן לכולם לבטא דעתם (ולא רק לדומיננטיים), לרבות התנגדויות, מאפשר לפוגג או לתת ביטוי להתנגדויות מתוך הקשבה וכבוד .
"מוישה, יש משהו שתרצה להוסיף? עוד לא שיתפת אותנו. דעתך חשובה במיוחד מכיוון שאתה מקבל את עיקר ה…" – המבקר יוזם פניה לגורמים שקטים לשיתוף בדיון, יוצר תחושת שייכות ומונע התנגדויות
סיכום
בואו נחזור רגע אלינו, המבקרים. איפה קורה דוח הביקורת שלנו? זוכרים את השאלה?
תרשו לי לשתף אתכם: מבחינתי דוח ביקורת קורה בצד של המבוקרים, המשפיעים על התהליך וביכולתם לתקן אותו.
דוח ביקורת איננו הנייר. לא קובץ שנשלח או מצגת שהוצגה. דוח הביקורת שלי הוא תוצר של תהליך השפעה. שאלות שנשאלו, ברורים ודיונים. אם הוא מוצלח, הוא מייצר חשיבה חדשה, מוטיבציה פנימית והנעה לפעולה. אם לא- הוא אות מתה. נייר שנזנח במגרה או קובץ שנפתח פעם באף פעם.
דוח הביקורת שלי , אם כן, מתרחש בעיקר במקום אחד- בראש ובלב של המבוקרים, השותפים שלנו לתהליך.
