ההנחיות שלא קראתי – הגורמים לאי ציות לנהלי הארגון

מדוע עובדים אינם נענים להנחיות הארגון ומה ההשלכות לכך

ארגונים רבים מחויבים להגדיר הנחיות בתחומים שונים לעובדים הנובעות בעיקר מדרישות של גופי רגולציה שונים.

הנחיות אלו נוגעות הן לפן האתי-התנהגותי של העובדים והן לפן המקצועי (בטיחות למשל). כחלק מתהליך ה-SOX, אנו נדרשים לבדוק האם קיים תהליך סטנדרטי לנושא הנסקר. סטנדרטיזציה היא סיבה נוספת להגדיר נהלים והנחיות בארגון.

קיימות סיבות נוספות (לבד מהרגולציה) להגדרת נהלים בארגון, כגון יעילות וסטנדרטיזציה, המשכיות עסקית, בקרה תהליכית (סיכון למעילות/גניבות), יכולת של ההנהלה לבצע שינויים, מערך הדרכות אפקטיבי, שימור ידע וכדומה.

עם זאת, אנו עדים למצבים רבים שבהם עובדים אינם מקיימים נהלים, למרות הסיכון הטמון באי עמידה בהם.

הסיבות לאי ציות לנהלים

כאשר מנתחים את הסיבות לאי היענות לנהלים בארגון, ניתן להצביע על העיקריות בהן (הסיבות יוסברו בלשון יחיד אך הן רלוונטיות לעובדים ולנהלים רבים):

• חוסר הכרה של הנוהל או הדרישה – העובד כלל אינו מודע לנוהל – לא עבר הדרכה מסודרת, הנוהל לא הובא לידיעתו כשהתקבל לעבודה או כשאושר, לא הוענקה לו הרשאה לצפות בנוהל במערכות הארגון וכו'. לעתים ההדרכה אינה מעודכנת או תואמת להנחיות ולעתים מתודולוגיית ההדרכה אינה מותאמת לאוכלוסייה המודרכת. כך נוצר מצב שבו הארגון אמנם משקיע בפיתוח מערך הדרכה ותקשורת לעובדים, אך בסופו של יום העובד אינו מודע לנוהל.
• חוסר הבנה של הנוהל – הנוהל לא הוסבר לעובד בשפתו או במונחים ברורים לו (הנוהל נכתב בשפה שאינה שפת האם של העובד, הנוהל נכתב בשפה משפטית, וכו'). אנו עדים לכך גם בבואנו לקרוא חוזה אחיד של גופים גדולים (בנקים, חברות תקשורת וכו'). בחוזים כאלה הניסוח מובא באופן משפטי שלרובנו קשה להבינו מבחינה מהותית.
• העדר דוגמה אישית – המנהל אינו מקיים את הנוהל, ומכאן מסיק העובד כי אין חובת קיום של הנוהל (מכונה באנגלית – tone at the top).
• הגדרת אחריות לא ברורה – העובד חושב שהנוהל לא תופס לגביו (הנוהל אינו מגדיר מי אחראי על מה, לא ברור מהו חלקו של העובד ביישום הנוהל). לעתים הנוהל מגדיר אחריות צוותית, אולם בתוך הצוות אין חלוקת אחריות לעובד. ומכאן שלעתים גם הגדרת אחריות לפי פונקציות אינה מספקת (אם מונו מספר עובדים לאותו תפקיד, לדוגמה: מנה"ח, מחסנאי וכו').
• העדר אכיפה – העובד מודע לכך שאי קיום הנוהל לא ייאכף. מאפיין זה ניכר יותר כאשר ההנחיות אינן בנות אכיפה כלל (בחלק מהמקרים הן הוגדרו כדי לצאת ליד חובה). מניסיוני הצבאי אני זוכר כי נאמר לנו בהכשרות הפיקודיות כי מפקד איכותי הוא מפקד שהנחיותיו נעשות ללא נוכחותו (כפי שאנו נוהגים לומר: רוח המפקד). המעביד אינו יכול לאכוף ולנטר כל הנחיה, שהרי תהיה לכך עלות עצומה. לכן, אם עובד אינו מקפיד על נהלים מאחר שהוא יודע שלא ייאכפו, המעביד צריך לבחון כיצד להגביר את היענות העובדים מטעמים הקשורים למוטיבציה/הזדהות/הבנה, ופחות מתוך סמכות.
• ההנחיות ארוכות או מפורטות מדי – העובד אינו יכול להפנים מידע כה רב (כמו שאומרים: מרוב עצים לא רואים את היער). יש נהלים בפורמט טכני שעונים על דרישות ה-QA, אך אינם מכילים תצורה המאפשרת למידה. במקרים אלה יוצרים בארגון מערך הדרכה לנהלים באופן נפרד. במקרים רבים, מערך ההדרכה אינו מעודכן או אינו תואם את דרישות הנוהל (בגלל הכפילות). כאשר אנחנו מפיצים נוהל הכולל תהליכים רבים לגורמים רבים, העובד הבודד אינו מאתר את החלק הרלוונטי אליו, וכך הנוהל מאבד מהאפקטיביות שלו.
• שינויים תכופים – כאשר הנהלים משתנים לעתים תכופות, העובד אינו יכול לעקוב אחר קצב השינויים ומבצע את ההנחיות שאליהן הוא רגיל.

השלכות חוסר הציות

בשנה שעברה דווחו בישראל 54 מקרים של מוות כתוצאה מתאונות עבודה. מספר זה אינו גבוה ביחס לאוכלוסייה, אך כאשר מנתחים את הענפים שבהם התרחשו האסונות, נמצא כי ענף הבנייה מוביל עם למעלה מ-30 מקרים. במקרה זה הסטטיסטיקה כבר מציבה את ישראל במקום גבוה (ברמת הענף). מניתוח מקרים אלה אנו רואים כי רובם מתייחסים לתאונות של עובדים זרים. קצב הגידול של תאונות עובדים זרים עלה ב-12% לשנה. נתון מדאיג בפני עצמו.

למרות קיומן של הנחיות מפורטות בכל הנוגע לבטיחות העובדים, בחלק מן המקרים ההנחיות לא בוצעו על ידי העובדים.

נתון מדאיג נוסף שדווח על ידי משרד הבריאות הוא שבישראל כ-5,000 חולים מתים מדי שנה מזיהומים. מעיון בניתוח הסיבות המרכזיות לכך, ניתן להבחין באי שמירה על היגיינה של הצוות הרפואי (לדוגמה, שטיפת ידיים לפני הטיפול).

ברור כי טובת החולה היא הראשונה במעלה לכל רופא. לפיכך נראה תמוה מדוע חולים רבים כל כך נפגעים מזיהומים כתוצאה ישירה מהצוות המטפל. אולם אם מנתחים את הסיבות לכך, אפשר לראות כי חלק מהרופאים טוענים כי אין באפשרותם לשטוף את הידיים בתדירות הנדרשת, לאור הכמות הרבה של החולים  שבהם הם צריכים לטפל.

לאי ציות לנוהלי הארגון או למדיניות הארגון, בין אם הוא נגזרת של חוק או תקנה ובין אם הוא חלק מהקוד האתי הארגוני, יש השלכות מרחיקות לכת על הארגון בכלל ועל החברה (הלקוח/העובד/הספק) בפרט.

אי ציות יכול לגרום לפגיעה חמורה במוניטין הארגון, ויכולות להיות לכך השלכות כלכליות משמעותיות (אם באמצעות פרסום שלילי, תביעה משפטית, ירידה במחיר המניה וכו').

בנוסף, אי ציות ארגוני הוא מדד בסיסי ליכולת ההנהלה לנהל את הארגון, ליישם החלטות, לנתח שינויים ועוד.

אם הארגון מעוניין לבצע שינויים במבנה האחזקות (למשל, גיוס הון/הנפקה/הוספת שותפים), אחד המדדים החיוניים שהארגון יימדד בהם הוא הציות הארגוני. כאשר יובן כי לארגון אין את היכולת לאכוף את ההנחיות, תהיה לכך השפעה על קבלת ההחלטה של המשקיע לקדם את העסקה.

פתרונות לשיפור מידת הציות

אם כן, מהם הפתרונות שניתן להציע כדי לאפשר לעובדים לעמוד בנוהלי הארגון?

• נוהל צריך להיות פרקטי, ברור, מתאים לשפתו של העובד (לרבות שפה מקצועית). ניתן לבחון האם הנוהל ברור באמצעות שיתוף של העובדים בכתיבתו, עריכת פיילוט, מבחן וכו'.
• בצעו ניטור לגבי העובדים שהשתתפו בהדרכה לנוהל, וחייבו את כלל העובדים להשתתף בהדרכה.
• גזרו גזירה שווה בין עובדים ומנהלים לגבי האכיפה. נאה דורש – נאה מקיים. אגב, ישנם ארגונים המפרסמים לכלל העובדים סטטיסטיקה (ללא שמות) של מחלקות שלא עמדו בנוהלי הארגון.
• בדקו את אפקטיביות ההדרכות של הארגון. אם ההדרכות ב-WEB או ב-E-LEARNING אינן אפקטיביות, שקלו הדרכות F2F. ניתן להפריד במתודולוגיית ההדרכה לפי מחלקה/סיכון. כלומר, במחלקות שבהן הסיכון רב יותר, שקלו לבצע הדרכות פרונטליות בתדירות גבוהה יותר.
• הרתעה יכולה לסייע רק אם היא מותאמת לארגון. הרתעה משתמעת (בעלת פן ענישה/אכיפה רחב יותר) אפקטיבית הרבה יותר מהרתעה ספציפית. כאשר מיישמים מודל של הרתעה ספציפית, העובד מבצע שיקול של עלות מול תועלת. לדוגמה: איחור של שעה לעבודה – יגרור קיזוז של שעת עבודה. במקרה של הרתעה משתמעת, ארגון יכול לציין כי איחור של עובד יכול לגרום לעיכוב בתוספת שכר, לירידה בציון ההערכה השנתית, לקיזוז בונוס וכו'. גם אם ההתרעה אינה מיושמת במלואה, מחקרים מוכיחים כי החשש ל"קנס" גבוה עדיין אפקטיבי יותר מקנס ספציפי/קבוע.

נקודה למחשבה ולסיכום

תחום הציות (COMPLIANCE), או כפי שישראלים רבים קוראים לו – "היענות להנחיות", נחקרי במגוון אספקטים, לא רק בהיבט של ציות עובדים לנהלים.

אחת הבעיות המרכזיות ביישום של תכנית ציות ( COMPLIANCE PROGRAM) היא שהארגון מנסה לכסות 100% מהמקרים באמצעות סטנדרט אחד. הבעיה העיקרית היא שהארגון מתעלם מעיקרון שנקרא לו – 1:98:1.

העיקרון קובע כי ישנו אחוז מסוים של אנשים שבכל מקרה ימלאו אחר הדרישות (גם אם אין נוהל כתוב, אין אכיפה, אין ענישה וכו').

אחוז אחד של האנשים לעולם לא יקיים את ההוראות (גם אם הענישה תהיה לא מידתית).

יתר האנשים (98%) יקיימו או לא יקיימו את ההוראות בנסיבות מסוימות. הנסיבות תלויות ברמת הבקרה, ברמת האכיפה, ברמת החניכה/ההדרכה, בהזדהות עם הארגון וכו'.

כאשר הארגון מנסה להגדיר הנחיות שיכסו את האחוז שבכל מקרה לא ימלא את ההוראות, הוא יוצר תהליך בירוקרטי (במובן הרע של המילה) מסורבל. תסכול של יתר ה-99%, יפגע ביכולת לנטר את התהליכים המרכזיים (מאחר שיש יותר מידי בקרות) וכו'.

בכך תהליך ההיענות לנהלים הופך ללא ישים.

בבואנו להמליץ על תהליך מבוקר יותר ויעיל יותר, כדאי שנסב את תשומת לבנו להשלכות של יישום התהליך בארגון.

אודות הכותב/ת

כפיר מנור

רו"ח
מנהל ציות – נוברטיס