דרוש שותף – ביסוס שותפות בין מבקרים למבוקרים
מדוע שותפות בין מבקרים למבוקרים היא חיונית וכיצד מבססים אותה?
פתיח:
האם אנחנו מסוגלים לדמיין מצב שבו מנהלים בכירים בארגון מזמינים אותנו, מיוזמתם, להוביל תהליך ביקורת בגוף או בתחום שעליו הם אמונים?
האם אנו יכולים לתאר לעצמנו כיצד נראית התנהלות של בעלי תפקידים ביחידה מבוקרת, כשהם רואים בנו חלק משמעותי, חיובי ותורם לתהליך של זיהוי כשלים, למידה ותיקון?
התשובות האפשריות לשאלות אלו תלויות, במידה רבה, בשני פרמטרים, הקשורים באופן שבו אנו נתפסים כגוף ביקורת, ולא פחות מכך כמבקרות ומבקרים אינדיבידואליים –
- האם אנו מצליחים להביא ערך או שמא גורמים לאיום או לפגיעה בערך?
- האם אנו נתפסים כשותפים או כ'אויבים'?
עד כאן עמוד שער ראשון
אתגר הקונפליקט המובנה
ראשית, צריך לומר שיש דבר מה כמעט לא הוגן בהפניית שאלות אלו לכל מבקר או מבקרת באופן אישי. תהליך ביקורת, מטבעו, אינו עניין פשוט עבור המבוקרים. איש מאיתנו אינו אוהב להיות בצד 'המבוקר', תחת זכוכית מגדלת המבקשת לאתר כשלים. מדובר בקונפליקט כמעט מובנה בין מי שמבקש להצטייר באור חיובי ככל שניתן ואף לזכות בהכרה על מאמצים והצלחות, לבין מי שחלק ניכר מייעודו הוא בירור והבלטת כל הטעון שיפור. בתוך כך, מבוקרים מגיעים למפגש עם המבקר כשמעל לראשו מהבהב שלט אזהרה שעליו כתוב באדום – 'ביקורת'. מבחינת רוב המבוקרים לא מדובר בשותף מבחירה או ביועץ שהוזמן לסייע מבחוץ, אלא בהליך כפוי עם משמעויות והשלכות ארגוניות שעלולות לעורר מתח רב. כמובן שלתרבות הארגונית וליחסה לביקורת יש השפעה מכרעת. כשמדובר באקלים של חיפוש אשמים, אין פלא שתהליכי ביקורת נתפסים כאיום שיש להדוף בכל הכוח. כשמדובר בגישה של סימון 'וי' וממצאי הביקורת אינם זוכים להתייחסות רצינית ולהמשך טיפול, ההתנהלות אף היא בהתאם.
שינויים בתפיסת הביקורת וחשיבות השותפות
עם זאת, חשוב לציין שכיום, יותר מתמיד, גופי ביקורת רבים מבקשים לבסס ולטפח בארגוניהם תהליכי עבודה ואופני התנהלות מקצועיים יותר, באופן שחורג מעיסוק בממצא זה או אחר. לא אחת הם גם זוכים לגיבוי ההנהלה. תהליכים אלה נועדו לשמור על הארגון ולהבטיח ניצול יעיל יותר של משאבים וצמצום סיכונים. גופי ביקורת אלה תופסים עצמם כמובילים תרבות של מצוינות, שבאה לידי ביטוי בשיטות עבודה מתקדמות, שקיפות מוגברת, שגרות של בקרה וחקר ביצועים, והטמעת כלים ומהלכים לשיפור מתמיד.
מטבע הדברים, השאיפה היא שערכים אלה יאומצו ויוטמעו באופן נרחב ומעמיק על ידי כלל הארגון. לשם כך, ובשונה מהליכים שבהם עוסקת הביקורת בסוגיות של טוהר המידות (אליהן לא נתייחס במסגרת מאמר זה), נדרשת שותפות אמיתית בין הגוף המבקר לגופים המבוקרים. במצב אידאלי אף ניתן היה לזנוח את המושגים 'מבקרים' ו'מבוקרים' ולהגדירם כ–'שותפים לניהול תהליך ביקורת'. כמו בכל שותפות טובה, בתהליכים אלה היה מתבקש שכל שותף יביא איתו ל'שותפות' את ערכו השונה, אך המשלים, לטובת תוצרי תהליך איכותיים.
גם אם הפסקה האחרונה תיארה מצב שעבור חלק מהקוראים הוא כמעט אוטופי, עדיין מעניין לבחון באיזה אופן ניתן לחזק את תחושת השותפות בכל תהליך ביקורת על מנת לשפרו. הדבר חשוב, בין אם לצורך הפחתת התנגדויות והשגת שיתוף פעולה מוגבר לאורך התהליך, ובין אם לצורך ביסוס הסכמה רבה יותר לממצאי הדוח ולמסקנותיו.
כלים לבניית שותפות
אם כן, מה מסייע לטפח תחושת שותפות ולבסס הכרה בערך שאנשי ביקורת מקצועיים עשויים לייצר במסגרת התהליך?
מניסיוני בעבודה עם גופי ביקורת שהצליחו לשפר את השפעתם בתוך הארגון ואת רמת שיתוף הפעולה לה הם זוכים, אנסה להצביע על מספר נקודות מפתח.
- תפיסת המבוקרים כשותפים – נקודת המוצא של אנשי הביקורת ביחס לתהליך ולבעלי התפקידים הרלוונטיים אליו בתוך הארגון היא בעלת חשיבות רבה. לעיתים נתקלתי במבקרים שכבר מתחילת התהליך ראו במנהלים ובעובדים בגוף המבוקר מעין 'חשודים' והתנהלו מולם בהתאם. אופי האינטראקציות היה נוקשה ו'חקירתי'. הטלת הספק – שהיא ללא ספק כלי מקצועי חשוב ביותר בעבודת הביקורת – נחוותה כהטלת דופי ואף אשם. יש לציין שבדרך כלל התנהלות זו לא נבעה מתוך תוקפנות אישית של המבקרים או זלזול במבוקרים, אך כן מתוך רצון לבסס יחסי כוחות ברורים שיבטיחו (לשיטתם) שיתוף פעולה לאורך התהליך (ולעיתים גם מתוך הרגל בתהליכים העוסקים בבירור חשדות אישיים). אולם לרוב התוצאה הייתה הפוכה. התגובות מצד המבוקרים היו הסתגרות, התגוננות ולעיתים גם התקפה חוזרת. מדובר בתגובות קלאסיות במצבים שנתפסים כקונפליקט וכאיום.
האלטרנטיבה היא התפיסה שתוארה בראשית הדברים, לפיה המבוקרים הם שותפים לתהליך הביקורת, ועד שלא יוכח אחרת – רצוי לצאת מנקודת הנחה שגם הם רוצים בטובת הגוף שבו הם עובדים ופועלים. תפקיד המבקרים הוא לסייע להם לחשוף ולזהות כשלים שלא היו ערים להם, לא הבינו את מלוא משמעותם ואת הסיכון הטמון בהם, ולא הקדישו להם תשומת לב מספקת. זו לא רק נקודת מוצא מכבדת יותר, אלא גם אפקטיבית יותר. מבוקרים החשים שאנשי הביקורת מבטאים כלפיהם כבוד והערכה בסיסיים ייטו לשתף פעולה, לחלוק במידע ותובנות ולקדם את התהליך.
- כניסה לנעלי האחר – תהליך ביקורת מתנהל מול מספרים, נתונים וחומרים כתובים, אך גם (ובשלבים מסוימים בעיקר) מול אנשים. יכולתם של אנשי ביקורת להבין לעומק את המציאות שבה פועלים המבוקרים עשויה לסייע להם לא רק לזכות בזוויות ראייה נוספות, אלא גם להגביר את האמון וההערכה המקצועית ששותפיהם רוחשים להם. עד כמה אנו מכירים את שותפינו, יעדיהם ומניעיהם? את האתגרים והלחצים שאיתם הם מתמודדים? את הסביבה המקצועית, העסקית והארגונית שבה הם פועלים? על המבוקרים להרגיש ש'הסיפור' המלא שלהם נשמע, הובן וזוכה
- להכרה (גם אם לא לקבלה מלאה או הסכמה). מבקרים שהשכילו להתעניין באמת בנקודת המבט של שותפיהם ביחס לממצאים ולמסקנות, כמו גם בהקשרים רחבים יותר של תפקידם, זכו בדרך כלל לקבל תמונה מפורטת ומשמעותית יותר ביחס לסוגיות שבמוקד התהליך. שיח פתוח מסוג זה מסייע לבסס תחושת שותפות ואף לזהות דפוסי עומק וכשלים מערכתיים תשתיתיים המובילים להיווצרות הממצאים הקונקרטיים.
- ביסוס שיח צרכים – באיזו מידה אנו מבינים מה חשוב לשותפינו בעבודתם בכלל ובהקשר של תהליך הביקורת בפרט? באיזו מידה אנו יודעים מה עלול להפריע או להקשות עליהם במסגרתו? ומדוע רצוי שנבין זאת?
ראשית, משום שאלה הם הדברים שישפיעו יותר מהכול על התנהלותם לאורך התהליך, ולכן (בלי קשר לאסטרטגיה שבה נבחר) כדאי שנדע מהם. בנוסף, ככל שנוכל להתחשב במה שחשוב לשותפינו (בלי לפגוע בעיקרי התהליך כמובן), כך נזכה לרמת שיתוף פעולה גבוהה יותר מצידם. המאמץ להבין את צורכי השותפים רלוונטי לכל אורך התהליך, אך במיוחד בפתיחתו. בעת ביצוע תיאום הציפיות לקראת התהליך, חשוב להסביר לשותפים לא רק כיצד הוא יתנהל מצד גוף הביקורת, אלא גם להתעניין בציפיות, בחששות ובשאלות שלהם לגביו, ולעודד אותם לתאר איזה ערך הם מצפים לקבל ומה לדעתם יסייע להשגתו.
עם זאת, כשותפים גם חשוב מאוד שנדע לבטא באופן ישיר ובהיר מה חשוב לנו. כדאי שנתקשר בבירור ובפירוט מה אנו מצפים משותפינו ונסביר מה הרציונל העומד מאחורי ציפיות אלו, כדי לאפשר דיון פתוח וגיבוש הבנות לגבי אופן ניהול התהליך.
- תקשורת אפקטיבית – שלושה כלים תקשורתיים מרכזיים עשויים לסייע לנו בכניסה לנעלי האחר ובהבנת צרכיו. שימוש עקבי ושיטתי בהם יגביר את האפקטיביות של כל אינטראקציה וכן יעמיק ויחזק את תחושת האמון ומערכת היחסית הבין-אישית. בסופו של דבר כולנו בני אדם, ולאופן שבו אחרים מתקשרים איתנו יש השפעה מכרעת על התנהלותנו.
- הקשבה – רובנו חיים בחברה ובתרבות ארגונית שבה הקשבה מלאה היא מצרך נדיר. הצורך לענות ולהגיב הוא חזק מאוד (במיוחד כאשר נאמרים דברים שאנו לא מסכימים איתם או כאשר מבקרים אותנו). היכולת להקשיב בנחת, בתשומת לב, בעניין ובפתיחות – ללא שיפוטיות, פרשנות מוקדמת או תגובה – היא אולי היכולת החשובה ביותר שזיהיתי לאורך השנים אצל מבקרים מוצלחים. אלה השכילו לא רק ללקט 'בין השורות' מידע ותובנות, אלא גם לרכוש אמון, הערכה ואהדה מצד המבוקרים, שתורגמו לשיתוף פעולה רב יותר.
- שאלות – שאלות המקדמות הבנה ומייצרות נכונות לשותפות הן שאלות פתוחות, המתעניינות בנקודת המבט של האחר, בפרשנותו, בשיקוליו ובכוונותיו, ולא שאלות שנועדו 'להכשילו'. כמובן שניתן וחשוב להוסיף בהמשך שאלות מאתגרות יותר ואף מערערות, אבל מומלץ שאלו יגיעו רק לאחר שתתבסס תשתית של הבנה ופתיחות. רצוי ששותפינו יחושו שהקדשנו זמן, תשומת לב ועניין אמיתי להבין את נקודת מבטם. כשזו תהיה התחושה, גם שאלות מאתגרות יחוו ככאלו שנועדו להבהיר ולהעמיק את התמונה המשותפת ולא לתקוף.
- שיקוף – שיקוף היא טכניקה של חזרה במילים שלנו על עיקרי הדברים (ובפרט הכוונות והצרכים העיקריים) שזיהינו אצל השותפים, בלי להוסיף ל'סיפור' שלהם פרשנות, שיפוט או תגובה מצדנו. לשיקוף 'נקי' יש כוח רב בבניית אמון ותחושת ביטחון ופתיחות של האחר, והוא גם מאפשר לנו לוודא שאכן הבנו את הדברים כפי שנאמרו. על בסיס אישור ההבנה המתקבל דרך השיקוף, נוכל להוסיף בהמשך את נקודת מבטנו, כאשר הסיכוי ששותפינו יהיו פתוחים להקשיב ולהבין אותה, גם אם אינה נוחה להם, גבוה הרבה יותר לאחר השדר שהם קיבלו מאיתנו.
- אסרטיביות לצד פתיחות והוגנות – תפיסה ופרקטיקה של שותפות אינן עומדות בניגוד לביטחון עצמי (מקצועי ואישי) ולאסרטיביות. ההפך הוא הנכון. הערות ציניות או תוקפניות, חילופי האשמות ומאבקי כוחות מתנהלים בדרך כלל דווקא בין מי שחווים חולשה כלשהי, איום וחוסר ביטחון הדדי. מבקרים בהחלט יכולים להוביל תהליכי ביקורת בנחישות, בבהירות ובקור רוח גם מול התנהלות פחות שיתופית, ועדיין להמשיך לחתור לשותפות דרך הכלים שהוזכרו כאן, ובעיקר דרך שמירה על פתיחות, הוגנות, ענייניות וכבוד. נכון שפשוט יותר לשתף פעולה עם מי שכבר מגיע בגישה שיתופית, אבל חשוב לא פחות – ואולי אף יותר – להתמיד בשימוש בכלים אלה גם מול מי שמביעים או מעוררים בנו התנגדות.
לסיכום, בניגוד למתח המובנה הקיים בבסיס תהליך הביקורת, אופי הדינמיקה והיחסים בין מבקרים למבוקרים אינו נתון קבוע מראש. למבקרים יש יכולת השפעה ניכרת על הפיכת המבוקרים ל'שותפים', והדבר תלוי הן בתפיסה ובגישה והן בכלי תקשורת פרקטיים שעשויים לסייע בביסוס אמון ופתיחות. בעולם הארגוני המורכב שבו אנו פועלים, היכולת לייצר ערך גבוה תלויה כמעט תמיד באנשים אחרים ובאופן שבו אנו עובדים יחד. תהליכי ביקורת אינם יוצאים מן הכלל. ככל שנשכיל לעבוד יחד עם בעלי התפקידים והידע האחרים בארגון (בלי לאבד את מידת הריחוק המתבקשת כמרכיב במקצועיותנו), ניטיב לייצר ערך אמיתי ואף להוביל לשינויים נרחבים יותר בתרבות ובהתנהלות הארגונית.
