ביקורת נגישות – על מה ולמה

בישראל של השנים האחרונות מדברים הרבה על קבלת השונה והכלת האחר. דוגמה מובהקת לכך היא המהפכה בתחום שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות, שבליבה ביצוע פעילות משמעותית במגזר הציבורי ובקרב עסקים על מנת להנגיש את הסביבה הפיזית, השירותית והדיגיטלית ולייצר מארג חברתי המאפשר לאנשים עם מוגבלות להיות שותפים שווים ומלאים במרקם החיים בישראל.

במאמר זה נתאר את הפוטנציאל ואת דרכי הפעולה האפשריות של הביקורת הפנימית כדי להשפיע ולקדם את נושא הנגישות בארגון. נציג את הסיבות לבחירת נגישות כנושא ביקורת, וטכניקות ונושאים עיקריים שבהם התמקדנו בעת ביצוע הביקורת. בנוסף, נתייחס לחשיבות של שיתוף פעולה עם יועצים חיצוניים מומחים בתחום, במטרה לקבל תמונת מצב אמיתית ומלאה ככל שניתן לאופן יישום ההנגשה בארגון.

הנגשה מצמצמת את הפער בין מאפייני האדם לסביבתו

בישראל חיים כמיליון וחצי אנשים עם מוגבלות, המהווים כ-21% מהאוכלוסייה הבוגרת על פי    סקר החברתי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לשנת 2017.

"מוגבלות" אינה טבועה באדם אלא היא פער בין מאפייני האדם למאפייני סביבתו, הבאה לידי ביטוי במישור הפיזי, החושי, הנפשי והקוגניטיבי. סוגי המוגבלויות רבים ומגוונים, ולכל מוגבלות תפקודית יש טווח שנע ממוגבלות קלה עד מוגבלות חמורה.

          סוגי מוגבלות עיקריים

"נגישות" משמעותה אפשרות הגעה למקום, תנועה והתמצאות בו, שימוש והנאה משירות, קבלת מידע הניתן או המופק במסגרת מקום או שירות או בקשר אליהם, באופן שוויוני, מכובד, עצמאי ובטיחותי.

הנגשה היא אתגר הנוגע בכל תחומי הפעילות של הארגון ומחייב התמודדות במישור הפיזי, הנוהלי וההתנהגותי, עד לשינוי תפיסות ותרבות ארגונית. תהליך הנגשה אפקטיבי צריך להתייחס לכל היבטי השירות בארגון, כולל התייחסות למבנים שבהם ניתן השירות, ערוצי שירות, תהליכי שירות, מידע נגיש ואופן מתן שירות נגיש.

הביקורת כסוכנת שינוי לארגון מונגש יותר

באמצעות "חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות" ותקנות נגישות בשירות, הרגולציה מעגנת את זכויותיהם של אנשים עם מוגבלות ומגדירה את החובות החלות על ארגונים במגזר הציבורי והעסקי לספק שירות מלא, שוויוני ומונגש. מעבר לדרישות החוק, ארגונים המיישמים תהליכי הנגשה ברמה טובה נהנים מיתרונות עסקיים ואפשרויות להפקת תועלת כלכלית. יתרונות אלו מתבטאים ביכולת לשמר ואף להגדיל את קהל הלקוחות ואת היקף הפעילות באופן שעשוי לשפר את הרווחיות, וכן לסייע בשיפור התדמית של הארגון בפני כלל הציבור בזכות מיצובו כארגון אחראי והוגן.

משכך, ההחלטה לבצע ביקורת בנושא נגישות הבנק ללקוחות עם מוגבלויות התקבלה לאור המחויבות לבדוק את עמידת הבנק בדרישות הרגולציה, ולצמצם את החשיפות לסיכונים שאינם פיננסיים, ובהם סיכוני רגולציה, מוניטין ותביעות משפטיות. יותר מזה, נוכחנו כי לביקורת הפנימית יש פוטנציאל להשיא ערך בתחום השירות על כלל היבטיו, בדגש על העלאת מודעות העובדים לנושא הנגישות ולכלים העומדים לרשותם בעת מתן שירות מונגש.

אז איך עושים את זה?!

על מנת לבצע ביקורת עם ערך מוסף על כלל היבטי הנגישות, חשוב היה לנו לבדוק כיצד הבנק מיישם את עקרונות השירות הנגיש, שלפיהם לקוח עם מוגבלות יוכל לבצע רצף פעולות בדומה ללקוח ללא מוגבלות ובאותה סביבה שבה ניתן השירות לכלל הלקוחות. הביקורת התייחסה להיבט הפיזי, הטכנולוגי, התהליכי וההתנהגותי בשירות ולחוויית השירות בכללותה. נוסף על כך, ביקשנו לוודא כי הבנק עומד בדרישות החוק ותקנות הנגישות, וכי נקבעו תהליכי עבודה ובקרות אפקטיביים, לרבות היבטי ממשל תאגידי ומעורבות ההנהלה והדירקטוריון.

הביקורת בוצעה בשיתוף פעולה ייחודי עם עמותת "נגישות ישראל", המובילה בישראל בתחום קידום הנגישות לאנשים עם מוגבלות.

במסגרת בדיקת הנגישות הפיזית, נעזרנו בין היתר ביועץ מוסמך (הסמכה רשמית הניתנת על ידי משרד התמ"ת), ויחד ביקרנו במדגם ממבני הבנק שבהם ניתן שירות. בחנו את התאמת המתקנים הפיזיים לדרישות הנגישות ואת הידע של נותני השירות באשר לעזרי הנגישות הקיימים. נציין כי תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות) 2013, מחייבות את הארגונים לבצע בדיקות נגישות תקופתיות ולוודא כיסוי של כלל מתקני ושירותי הארגון במסגרת תוכנית רב-שנתית. על הביקורת לוודא כי תהליכי העבודה אלו מתקיימים.

בנוסף, ביצענו סקרי שירות ייעודיים בשיתוף יועצים עם מוגבלויות מסוגים שונים (ראייה, שמיעה, ניידות ומוגבלות קוגניטיבית) מעמותת "נגישות ישראל" שפעלו כלקוחות סמויים. כאמור, העבודה בצוות משותף אפשרה לנו לבחון באופן אותנטי והוליסטי את חוויית השירות בכללותה, הן בשירות הפרונטלי והן בשירות במוקד טלפוני ובערוצים דיגיטליים. בזכות היכרות מעמיקה של המבקר עם תהליכי העבודה בארגון ויישום כישורים מקצועיים מעולם הביקורת לצד קבלת נקודת מבטם הבלתי אמצעית של אנשים עם מוגבלויות, התקבלו תובנות ייחודיות וערך מוסף שאפשרו מתן המלצות אפקטיביות התורמות לשיפור היבטי הנגישות ברמת הבנק.

השפענו! סיכום בנימה אישית

ישנם מקרים בחיי מבקר שבהם נוצרת הזדמנות לקחת חלק בתהליכים של שינוי חברתי, להשפיע על תפיסות ערכיות בארגון, ולסייע בשיפור השירות (יעד אסטרטגי של הבנק).

הייתה זו זכות להוביל ביקורת ראשונה וחדשנית בנושא הנגישות בשיתוף עמותת "נגישות ישראל", ובאמצעות למידה הדדית ושימוש ביתרונות היחסיים של כל אחד מהצדדים, ליצור מודל עבודה ייחודי המאפשר בחינה ושיפור רמת הנגישות של הארגון באופן שיעצים את חוויית השירות של לקוחות עם מוגבלויות ויתאים לתהליכי העבודה ולדנ"א הארגוני.

אודות הכותב/ת

דני שמידט ברד

אודות הכותב/ת

יעל רז

MBA
ביקורת פנימית, בנק לאומי