בחזרה לבסיס – יצירת קרבה ביחסי עבודה

יחסי עבודה טובים עם לקוחות הביקורת יכולים להבטיח מטלות ביקורת אפקטיביות

אחד מגורמי המפתח לביקורת פנימית מוצלחת הוא בניית מערכת יחסים טובה עם לקוחות הביקורת. בעזרת כמה פעולות פשוטות מבקרים פנימיים יכולים, לאורך תהליך הביקורת הפנימית כולו, לפעול לבניית מערכת יחסים טובה עם לקוחותיהם, שתסייע להם למקסם את הצלחת הביקורת הפנימית. בין הפעולות הללו אפשר למנות את הפעולות הבאות: הבנת העסק, הקשבה אקטיבית, כבוד לזמנו של הלקוח, גישה של פתרון בעיות, וגישה של שותפות במערכת היחסים.

הבנת העסק

לקוחות הביקורת נוטים לכבד יותר מבקרים פנימיים שמגלים הבנה של העסק או התהליך המבוקר. ראוי להקדיש זמן ולהתכונן כראוי לאינטראקציה עם הלקוח, לרבות סקירת דוחות כספיים וניירות עבודה של ביקורות קודמות, כדאי גם להבין מגמות ומדדי ביצועים מרכזיים בתחום המבוקר, ויש להכיר את הסביבה הרגולטורית בתחום. כל אלו הן דרכים שבאמצעותן ניתן להראות הבנה של העסק. אם למבקרים יש שאלות בנוגע לעסק של הלקוח, מן הראוי שהם קודם יעלו אותן מול חברי הנהלת הביקורת הפנימית ורק אחר כך מול הלקוח, כך הם יוכלו לקבל מענה נכון יותר בסוגיות של אי ודאות. מבקרים עם ניסיון מועט יכולים לקבל ליווי של מבקרים מנוסים יותר לפגישות עם לקוחות, בהתאם לרמת הידע של המבקר והנושאים שעתידים לעלות לדיון מול הלקוח.

הקשבה אקטיבית

קיימים מחסומים פוטנציאליים רבים שיכולים למנוע ממבקרים מלהבין לעומק את המסר שהלקוח מעביר להם. למשל, חוסר עניין, הטיה, הסחות דעת פנימיות או חיצוניות, לחצי זמנים והתמקדות בשאלה הבאה שהמבקר מעוניין לשאול. כל אלה יכולים להגביל את היכולת של המבקר לפרש את המידע שהלקוח מעביר. כדי לשפר את היחסים עם הלקוח, על המבקרים הפנימיים להגיע לפגישות, לראיונות ולאינטראקציות אחרות עם הלקוח במטרה להקשיב באופן אקטיבי. צעד ראשון בתהליך זה הוא מודעוּת למחסומים הפוטנציאליים להקשבה האקטיבית, ותכנון הפגישות תוך כוונה לצמצם את המחסומים הללו ולהגביל את הסחות הדעת. במקרים מסוימים צעד כזה יכול לכלול נוכחות של חבר צוות נוסף בפגישה, שייקח על עצמו את תפקיד הרשם. כמו כן, המבקר יכול לחזור במילים שלו על המידע שמסר הלקוח, כדי לוודא שהבין באופן מדויק את המידע שנמסר לו.

כבוד לזמנו של הלקוח

כמו עובדים רבים אחרים, לקוחות הביקורת מתמודדים עם עומס משימות בזמן מוגבל. באמצעות מתן כבוד לזמנו של הלקוח, המתבטא בתכנון מראש של תהליך הביקורת, תקשורת פרואקטיבית, קביעה מראש של פגישות, הגעה בזמן לפגישות ושמירה על מסגרת הזמנים שנקבעה לפגישות, יוכל המבקר הפנימי להמשיך ולבנות מערכת יחסים טובה עם הלקוח. בנוסף, על המבקרים להשתיק את הטלפונים הסלולריים שלהם ולהימנע מלהציץ בהם במהלך פגישות עם הלקוח. כמו כן, עד כמה שניתן, על המבקר לוודא כי רשימת בקשותיהם למידע מקיפה דיה כדי לצמצמם את הצורך בשיחות חוזרות בהמשך. לבסוף, על המבקר להעריך האם אופן ההתקשרות הנוכחי הוא המתאים ביותר מבחינת העדפותיו של הלקוח והאפקטיבי ביותר לצורך השגת המידע הנדרש. ייתכן כי שיחות הכנה עם הלקוח טרם הביקורת עצמה יסייעו להבין ולזהות את העדפותיו.

גישה של פתרון בעיות

על המבקר הפנימי להתמקד לא רק בהבנה של הסביבה הפנימית והחיצונית של יחידת הפעילות, אלא גם במה עומד מאחורי המידע שנאסף על נדבכיו השונים, לרבות הבנה של חריגים בתהליך, מתי נוצרו, על ידי מי ומדוע. באמצעות התהליך הזה המבקרים יזהו סיכונים שלא נשקלו בביקורות קודמות. כדי להגביר את האפקטיביות של הביקורת, על המבקרים לשתף פעולה עם הלקוחות לצורך זיהוי הפתרונות המתאימים ביותר לסיכונים ולסוגיות שהתגלו.

שותפות

בעבר, מבקרים פנימיים סבלו ממוניטין שלילי בארגונים מסוימים בעקבות גישת "תפסתי אותך" שיוחסה להם. יותר מזה, בארגונים מסוימים נתפסו המבקרים הפנימיים כ"שוטרים" המדווחים להנהלה על כל הכשלים של יחידת הפעילות. כדי לבנות מערכת יחסים טובה ולזכות לכבוד, על המבקרים הפנימיים לאמץ גישה של שותפות עם הלקוח. שותפות זו יכולה לכלול עבודה יד-ביד עם הלקוח כדי להבין לעומק את שורש הבעיות בעבודה, וגיבוש המלצות שלא מתייחסות רק לשורש הבעיה אלא לוקחות בחשבון את היתרונות והעלויות הנלוות לכך. כמו כן, ניתן לשלב בדיווח להנהלה מידע לגבי שיטות עבודה מיטביות שיושמו על ידי הלקוח ושיתוף יחידות עסקיות נוספות בארגון בשיטות עבודה אלה.

מתן ערך מוסף

בניית מערכת יחסים טובה עם לקוח הביקורת לא רק תהפוך את העבודה היומיומית מולו לנעימה יותר, אלא גם תוביל לביצוע מוצלח יותר של תפקיד המבקר הפנימי ולמִקסום הערך שהלקוח מפיק מהביקורת. ייתכן שהפעולות הללו נראות מתבקשות וטבעיות בהפעלת היגיון בריא, אך מודעוּת אליהן בזמן האינטראקציה עם הלקוח יכולה להוביל לחוויה חיובית יותר עבור כל הצדדים המעורבים בתהליך הביקורת.

 איור: יסודותיה של מערכת יחסים טובה

בנייה של מערכת יחסים אפקטיבית עם לקוחות יכולה ליצור תקשורת טובה ולסייע למבקרים להפיק תוצאות משמעותיות יותר בביקורת. כמה פעולות מפתח בסיסיות יכולות לסייע לכך.

• מאמר זה הוא תרגום של המאמר: Building Rappport by Jared Soileau and Laura Soileau

Ia – Internal Audiror magazine, April 2015 – Back to basics section