איך עורכים ביקורת על הרשתות החברתיות
מבקרים פנימיים יכולים לסייע לארגונים שלהם בהערכת סיכונים על ידי סקירת מידת הציות בארגון למדיניות בנושא פעילות במדיה החברתית.
בעולם העסקים של היום, כמעט לכל ארגון יש נוכחות במדיה החברתית המאפשרת לו להגיע למספר עצום של לקוחות ובעלי עניין ברחבי העולם. אומנם המניע העיקרי ליצירת נוכחות במדיה החברתית הוא הגדלת מכירות, אך המדיה החברתית מציעה לארגונים הרבה מעבר לכך. היא בונה מערכות יחסים חדשות עם לקוחות, עובדים ובעלי עניין אחרים, ומגדילה את המודעות לארגון ולמותג שלו. היא משפיעה על חוויית הלקוח, על התקשרויות ועל משוב, מעלה את אטרקטיביות הארגון כמעביד ומחזקת את המוניטין שלו.
יחד עם היכולת המוגברת להגיע לקהלים, מגיעים גם סוגים שונים של סיכונים עבור ארגונים ועובדיהם, ובהם סיכונים הקשורים במוניטין, ברשת האפלה ובאבטחת מידע. עבור מבקרים פנימיים, השאלות הרלוונטיות ביותר נוגעות להיבטים כמו אופן ניהול הנוכחות במדיה החברתית. על ארגונים לפתח מדיניות הכוללת, בין היתר, הגדרת גורמים בארגון שיש להם סמכות לפעול במדיה החברתית, הגדרת התוכן שמותר לפרסם, והגדרת רשימת התפוצה עבור כל פרסום.
לכן רצוי שמבקרים פנימיים יקדישו משאבים לבקרת מידת הציות למדיניות ולהנחיות הארגון בנושא הפעילות במדיה החברתית. כדי לעשות זאת, על מבקרים לבנות גישת ביקורת מתאימה עבור ערוץ מתפתח זה של תקשורת באמצעות המדיה החברתית.
אסטרטגיית המדיה החברתית
ההיבט הראשון שכדאי לבחון בעת עריכת ביקורת בנושא המדיה החברתית הוא אסטרטגיית המדיה החברתית של הארגון, והשאלה הראשונה שעל מבקרים לשאול היא: האם בכלל קיים מסמך כזה בארגון? כאמור, אסטרטגיה יכולה לעזור לארגון בהקמת בסיס להסדרת היבטים כמו גישת הארגון לפעולות במדיה החברתית ואמצעי הפיקוח והשליטה על הפעולות בה. רצוי גם שהאסטרטגיה תגדיר את המטרות שהארגון שואף להשיג בראייה לטווח הארוך על מנת לתחום את פעולות הארגון במדיה החברתית.
היבט אסטרטגי נוסף שעל מבקרים פנימיים לבחון הוא הערוצים הספציפיים המשפיעים על הארגון, לרבות תיקוף הלינקים, שמות המשתמשים, הפרופילים, פרטי החשבון, הצהרת השליחות המופיעה בחשבון ונתונים דמוגרפיים עיקריים. בנוסף, רצוי לבחון את ההלימה בין המטרות הארגוניות לבין מטרות הפעילות במדיה החברתית.
מדיניות ונהלים
בסיום הבחינה של הגישה האסטרטגית של הארגון, יש לוודא שאסטרטגיית המדיה החברתית נכללת במסמכי מדיניות, נהלים, כללים והנחיות רלוונטיים בארגון. רצוי שמבקרים פנימיים יתחילו במיפוי המסגרת הרגולטורית הרלוונטית לתחום הפעילות של הארגון, ולאחר מכן יבחנו האם המדיניות והנהלים עומדים בדיני העבודה הלאומיים והמקומיים ואינם פוגעים בחופש הביטוי. יש לוודא שהמסמכים הרלוונטיים נבדקים מבחינת עקביות ומאושרים על ידי המומחים המתאימים במחלקות שונות בארגון, כגון ההנהלה הבכירה, המחלקה המשפטית, הממונה על ניהול סיכונים והמבקר הפנימי. לבסוף יש לקבל את הפרספקטיבה של עובדי הארגון, לרבות מהעובדים הממונים על פעילות הארגון במדיה החברתית. אחת מהסוגיות שיש לבחון היא האם נמסר לעובדים מדריך לכתיבת פוסטים במדיה החברתית והאם קיימת בקרה על אכיפתו.
משאבים ייעודיים
היבט חשוב נוסף בעת עריכת ביקורת בנושא המדיה החברתית הוא האם הוקצאו משאבים הולמים לתחום זה. ברגע שארגון מחליט לפתח נוכחות במדיה החברתית, עליו למנות עובדים לתפקידי ניהול הנוכחות במדיה החברתית ולדאוג לכלים לניטור פעילות זו. ניהול הולם של הפעולות במדיה החברתית צריך לכלול שימוש בכלים המפיקים מידע, כגון מספר האזכורים של שם הארגון, התייחסויות רלוונטיות של הקהל לפוסטים של הארגון, ודפוסי התנהגות של קהלים שונים.
על מנת להבין את פעילויות הארגון במדיה החברתית, רצוי שמבקרים פנימיים יבצעו חיפושים באינטרנט כדי לזהות היכן יש לארגון נוכחות. בנוסף, רצוי לאתר מבחר של הפוסטים הטובים ביותר ולנתח את הסיבות לפופולריות שלהם (כגון הנושא, התמונות, ההתמקדות באנשים), מאחר שהממצאים יכולים לסייע להנהלה בקבלת תובנות לגבי הרלוונטיות של אותם פוסטים ללקוחות ולבעלי עניין.
זיהוי מדדי הביצוע העיקריים יכול לספק למבקרים פנימיים בסיס להערכת ביצועי הפעילות במדיה החברתית. בדיקה זו כוללת לא רק את בחינת תוצאות מדדי הביצוע, אלא גם האם נדרשים מדדי ביצוע אחרים או שונים. ניתן לפשט תהליך זה על ידי שימוש בכלים אנליטיים שונים המיועדים למדיה החברתית.
תפקידים ותחומי אחריות
ההשפעה של המדיה החברתית על הארגון יכולה להיות רחבת היקף, ולכן חשוב להגדיר תפקידים ותחומי אחריות מתאימים. מצב שבו כל המחלקות מעלות פוסטים למדיה החברתית מטעם הארגון בו-בזמן וללא כל תיאום ביניהן יוביל לבלבול. באופן דומה, מצב שבו כל עובד מורשה לענות לפניות או להגיב להערות במדיה החברתית עלול לייצר בעיות שונות.
בהתחשב בסוגיות אלו, על מבקרים פנימיים לוודא שקיימות הגדרות בכתב של תפקידים ותחומי אחריות שתוקשרו לכל העובדים וברורים להם. בנוגע לנושא אבטחה, רצוי שמבקרים יבצעו בחינה של הבעלים של כל חשבונות הארגון במדיה החברתית וכן סקירה של אמצעי האבטחה וההגנה המיושמים, כגון כלים לבקרת סיסמאות.
תקשורת פנים ארגונית ותוכניות הכשרה
בהתחשב בעובדה שניהול לקוי של פעילות הארגון במדיה החברתית עלול לגרום להשלכות שליליות מהותיות על הארגון, חשוב שארגונים יקפידו על העברת הנחיות פנים ארגוניות באופן שוטף ועל הפעלת תוכניות הכשרה. העובדים צריכים לדעת את הכללים להצגת הארגון במדיה החברתית על מנת להימנע מהשלכות שליליות פוטנציאליות. מסיבה זו רצוי שמבקרים פנימיים יבצעו סקירה של הודעות פנימיות לעובדים הקשורות בפעולות במדיה החברתית וכן את תדירות ההכשרות שבוצעו בנושא זה.
תרחישי משבר בארגון
היבט חשוב נוסף בעת עריכת ביקורת של נושא המדיה החברתית הוא: האם הארגון פיתח תרחישי משבר וגיבש כללים לגבי אופן התקשור של משברים שונים בארגון בערוצי המדיה החברתית? בדרך כלל, משבר יוצר פתח לקשת רחבה של תקשורת לקויה בכלל הארגון. רצוי שמבקרים פנימיים יוודאו שהמנהלים והעובדים הממונים על המדיה החברתית מודעים לאפשרות של מצבים כאלה ושיש להם תוכנית ברורה לניהול משברים שונים בארגון.
מקום לשיפור
תפקידו של מבקר פנימי הוא לספק להנהלה פרספקטיבה אובייקטיבית ותובנות. על מנת לעמוד בקצב ההתפתחויות בתחום המדיה החברתית, על הארגון לחפש באופן מתמיד הזדמנויות לשפר את ערוצי המדיה החברתית שבהם הוא פועל, כמו גם את כל הבקרות הקשורות לפעולות הארגון במדיה החברתית. עובדים הממונים על ניהול המדיה החברתית צריכים לפעול בתיאום עם מחלקות אחרות בארגון ולבצע באופן תדיר הערכות של התפתחויות ותחומי התעניינות בתעשייה, באזור ובקהילה שלהם. בכוחם של המבקרים הפנימיים לסייע להם בשיפור גישת הארגון לפעילות במדיה החברתית.
* מאמר זה תורגם מגיליוןInternal Auditor יוני 2019
