איך לא לשעמם את המבוקרים (ואת עצמנו) בדוחות הביקורת
קשב הוא חיבור פסיבי, היכולת להתמקד באופן מתמשך בגירוי מסוים או בפעולה מסוימת.
ריכוז הוא חיבור חזק יותר ועמוק יותר לגירוי, ובדרך כלל זהו חיבור אקטיבי. במצב של ריכוז – המוח כולו במצב פעיל, וכולו פועל מול גירוי אחד.
החזקת קשב היא האפשרות להקשיב ברצף, לקרוא או לעשות פעולה מתמשכת לאורך זמן.
מה מפריע לנו לשמור על קשב?
כמות הגירויים והצורך בריגוש.
לפני יותר מעשור זמן הקשב הממוצע של האדם עמד על 12 דקות. מדידות עדכניות קובעות כי כיום זמן הקשב הוא כ-5 דקות בלבד. מחקרים שונים מצביעים על האינטרנט כאחד הגורמים לירידת זמן הקשב: שפע מקורות המידע, קלות המעבר וריבוי הגירויים, הם רק חלק מהמאפיינים שהופכים את האדם הממוצע ליצור תזזיתי הנמצא במרדף קבוע אחר הגירוי הבא.
ריבוי הגירויים מעמיד בפני הקורא משימה לא קלה. משימה של נוכחות ברגע הזה בלי להציץ בסלולרי, לבדוק מיילים או לראות מה חדש ברשתות החברתיות.
מחקר שפורסם ב-2015 על ידי מיקרוסופט קנדה, מגלה כי הטכנולוגיה המודרנית לאו דווקא משפרת את יכולות המין האנושי. החוקרים גילו כי מאז שהסמארטפונים הפכו לפופולריים, טווח הקשב והריכוז האנושי צנח מתחת לזה של דגי זהב – יצורים לא מתוחכמים במיוחד. טווח הקשב שנבדק הוא היכולת להתרכז במשימה אחת בלי הסחות דעת. החוקרים אומרים כי בעידן של "מולטיטסקינג" ומסכים מרובים הזמינים לכל אדם, לא פלא שהתרכזות מוחלטת היא קורבן של הקִדמה הטכנולוגית.
אנו המבקרים, האחראים ליצירת לא מעט מלל במסגרת דוחות הביקורת שלנו, חייבים להיות מודעים לתופעה זו, להפיק לקחים ולהתאים את עצמנו אליה.
איך עושים את זה?
ראשית – מקצרים. ואחר כך – שוב מקצרים.
על מנת לתפוס את הקשב של המבוקרים יש להימנע ממילים שמאריכות את המשפט ולא תורמות למשמעותו. כל מילה הנכתבת בדוח הביקורת חייבת להיות שם. אין כפל משמעות, אין חזרה על פרטים. העברת המסר נעשית בצורה מדויקת וקולעת. מדהים לראות איך ניתן לקצר פסקה של מספר שורות לשתיים-שלוש שורות בלי להחסיר מהמידע או מהמסר.
נסו לחשוב על הכתיבה כאילו מדובר במברק, כלומר כל מילה עולה כסף. יש להשתמש במילה המדויקת ביותר לתיאור תופעה או מושג מסוים.
כאשר אנו נותנים כבוד ותשומת לב לכל מילה שאנו כותבים, אנחנו למעשה נותנים כבוד לזמן של הקוראים וגם מעלים את הסיכוי שהקורא יישאר איתנו ולא "יגלוש" לשאר הגירויים הסובבים אותו.
כתיבה תמציתית היא תוצר של חשיבה מוקדמת וקפדנית על איך לפשט את המידע ואיך להציגו, ולכן היא לא מסתכמת רק בניסוח אלא גם בארגון המידע.
איך נארגן את המידע בצורה קלה לקריאה?
תרשימי זרימה, גרפים וטבלאות תופסים את העין ומאווררים את הכתוב. על מנת לתאר תהליך, ניתן להשתמש בתרשים זרימה במקום שימוש במלל רב. במקרה של השוואות רצוי להשתמש בגרף או בטבלה שימשכו את העין. זוהי דרך נוחה לקורא לקבל מידע. כאשר יש סוג של "רשימת מכולת" או מספר תיאורים/היגדים, ניתן להשתמש בבוּלטים (נקודות). גם דרך הצגה זו היא פחות מעייפת. גם שימוש בצבעים מוסיף עניין ומושך את העין. יש לשים לב לא להגזים בנטייה זו ולעשות זאת במידה ובעדינות.
שיטה נוספת להפחתת העומס בדוח הביקורת היא העברת פירוט נרחב של תוצאות, למשל תוצאות מדגם, לנספחים. כלומר תיאור הממצא יהיה במשפט קצר, ואילו פירוט כל המקרים המעידים על הממצא יהיה בנספח. הפירוט חשוב לצורך אמינות הדיווח, אך מאחר שאינו משנה את המסקנה העולה מהממצא ניתן לצרפו בנספח לדוח, תוך הפניה אליו בנושא הספציפי.
אז איך אני אראה את היקף העבודה שהשקעתי?
אנחנו עובדים קשה על איסוף ממצאים במטרה לגבש המלצה שתחסום את הפרצה, תשפר תהליך או תמנע ליקוי דומה בעתיד. לעיתים העבודה הקשה הזו מתבטאת במשפט אחד או שניים בדוח הביקורת, ואנו חשים תסכול מסוים מכך שאולי לא הבאנו לידי ביטוי את כמות העבודה שהושקעה עד לגיבוש הממצא וההמלצה.
אז ראשית, התופעה מוכרת ומובנת. נהוג לומר "הצדק צריך גם להיראות", אך בהקשר של דוח ביקורת יש לזכור שהדוח בא לשרת את המבוקר/החברה ולא את עצמנו או את תחושת ה"טפיחה על השכם" שלנו. תיאור ארוך של שלבי עבודתנו עד להגעה לממצא אינו משרת את הקורא. הוא נועד בעיקר להראות שהשקענו זמן רב בחקירת הנושא, עובדה שאינה מעניינת את הקורא. הדוח צריך לכלול את המסקנה שלנו ולא לשתף את הקורא בשלבי עבודתנו.
גיוון זה שם המשחק
סקר הסיכונים שנערך אחת לתקופה לצורך בניית תוכנית העבודה הרב שנתית מחייב אותנו לחזור על נושאי ביקורת בתדירות שנקבעה בו, בהתאם לסיכון השיורי (הסיכון בנטרול הבקרות הקיימות). כתוצאה מכך, נושאים בעלי דירוג סיכון גבוה או בינוני יעמדו לביקורת אחת לשנתיים-שלוש.
בנושא של ביקורת אני תמיד בעד לגוון. הגיוון הוא בעיקר לעצמנו, כי המבוקרים קרוב לוודאי לא זוכרים את הדוח הקודם.
לגוון – לראות את הנושא מזווית אחרת לגמרי. לראות איפה ניתן לתת ערך מוסף לחברה. לראות את בשלות החברה בתחום הנבדק ואת ההתקדמות שעשתה מהדוח הקודם ולהיות ערניים לכך.
אנחנו חייבים להתאים את עצמנו לשינויים כל הזמן. להביא רעיון חדש, הסתכלות אחרת. כך לא נרגיש שאנחנו חוזרים על אותו נושא ונייצר ערך רב יותר.
לדוגמה, בדוח ביקורת על תהליך רכש, שהוא רלוונטי לכל סוג של חברה, יהיו אלמנטים שיחזרו מדוח קודם, אך תהליכי העבודה בתחום כל הזמן משתנים, הטכנולוגיה משתנה, מערכות המידע התומכות משתנות והסיכונים משתנים. גם תפיסת הביקורת הפנימית וכלי הביקורת משתנים. לכן דוח על הרכש שנעשה היום יראה אחרת מדוח רכש שעשינו לפני שנתיים או שלוש.
דוגמה נוספת: כאשר יש נושא רגולטורי שחוזר מעת לעת, ראוי שנבחן מה ניתן להוסיף או לגוון או לשנות לאחר הביקורת הראשונה בתחום, שבדרך כלל מיישרת קו בהתאמה לרגולציה. כלומר בפעם השנייה שנבדוק נושא זה כדאי להתפתח לכיווני בדיקה חדשים, שייתכן שבביקורת הראשונה החברה הייתה פחות בשלה להטמיע המלצות לגביהם.
לסיכום
בעולם שבו הגירויים עולים והקשב הממוצע יורד באופן משמעותי, אנו נדרשים להתאים את עצמנו לכתיבה תמציתית, מדויקת, מעניינת ומגוונת. על מנת לגוון ולעניין עלינו לפתח כל הזמן זוויות חדשות להסתכלות על נושאים שכבר בדקנו. כך נוסיף ערך מוסף למבוקרים וגם נהנה מהעשייה.
