דרכים שונות להעברת מסרים אפקטיבים
איך מסבירים לסינים מהו חלב עכו"ם?
דרכים שונות להעברת מסרים אפקטיבים, על פי קהל היעד והכלל "מי ששולט באופן שולט בתוכן"
דצמבר 2015. שנגחאי. דיון בדוחות הביקורת האחרונים עם הבוס הסיני החדש (יו״ר תנובה דאז), שני עוזריו ומתורגמן (הדיון מתנהל באנגלית עם תרגום עוקב לסינית). באמתחתי מיטב הדוחות האחרונים בשלוש שפות. ישיבת עבודה רגילה עם דיון על תוכנית העבודה, עדכונים ועוד.
תוך כדי דיון בנושא ביקורות רגולציה, אחד הנוכחים מבקש לברר על ביקורת בתחום ה-״Jewish law restrictions״, כשרות. זה לא היה אחד מהדוחות שהתכוננתי אליהם, הדוח לא תורגם לאנגלית ואין לי מושג ירוק איך לתרגם את המונחים.
במשך כמה רגעים ארוכים לא מצאתי מילים. לך תסביר מונחים כמו ״ניקור״ (הסרת גיד אחורי לצורך הכשרת הבהמה) או ״חלב עכו״ם״ (חלב שנחלב על ידי שאינו יהודי)… גם בעברית זה לא כל כך פשוט. איך מסבירים לסינים, שמבחינה תרבותית רואים בבשר מכל סוג ומין שהוא, בשר הראוי לאכילה, את ההגבלות שמטילה היהדות על אכילת בשר?
התעשתי. ביקשתי להסביר את העניין בפירוט בארוחת הערב שנקבעה להיערך באותו היום בבית חב״ד. מייד עם תום הישיבה התקשרתי לצוות שלי בארץ וביקשתי מהן שיכינו מצגת עם המחשות חזותיות מותאמת לפי עולמות התוכן בכשרות. הצוות המסור והחרוץ נרתם למשימה.
הטלפון הבא היה לבית חב"ד. שיחה קצרה עם המשגיח ו…. יש לנו פיצוח! עכשיו הרגשתי מוכנה להעברת המסרים.
כשהגענו בערב לבית חב"ד חיכתה לנו ארוחת ערב נפלאה (וכשרה), משגיח מסביר פנים ונכון למשימה, ומצגת ידידותית. השילוב של החוויה, האוכל וההסברים במטבח, סייע להנגיש ולהמחיש ללקוחות הסקרנים את נושא הכשרות באופן בלתי אמצעי.
רק כמה חודשים קודם, כחלק מרכישת תנובה, נדרשתי לכתוב דוחות ביקורת בשלוש שפות. באותם ימים הייתי בתהליך עיכול והטמעת השינויים הנדרשים בתהליכי הביקורת. צליחת האירוע בשלום ועוד כמה אתגרים שהתמודדנו עימם בהעברת המסרים בנסיבות של פערים תרבותיים ופערי תפיסה, חידדו לנו את הצורך לבחון מחדש את התהליך ואת תוצריו באופן שיאפשר העברת מסרים אפקטיבית ללקוחות המגוונים מאוד של הביקורת (קהל היעד של הדוח).
אחד העקרונות החשובים במו"מ הוא "מי ששולט באופן שולט בתוכן". כלומר, אם אנחנו רוצים להבטיח שהמסר (התוכן) יעבור בצורה אפקטיבית, עלינו לנהל את תהליך הביקורת והדיווח (האופן) בדרך מתאימה.
התוכן – מהו המסר שאנחנו רוצים להעביר?
מצאתי שהמסרים של הביקורת (בסאבטקסט) נעים על הסקלה שבין "שיפור וצמיחה בהישג יד" לבין "מעוות לא יוכל לתקון":
מסר של שיפור וצמיחה בהישג יד – יש תשתית תקינה, יש תהליך והוא עובד, צריך לשפר נושאים מסוימים. המערכת יכולה להבריא את עצמה. קריאה לפעולה לגורמים הממונים האחראים לטפל בנושא.
מסר של מעוות לא יוכל לתקון – חוסר מסוגלות לטיפול בתחומים הקריטיים שנבדקו, חוסר תשתית, אי סדרים, בעיות מוסריות, אין ביכולתה של המערכת להבריא את עצמה. צריך שידוד מערכות. קריאה לפעולה אל הגורמים הממנים/ההנהלה הבכירה מאוד לשינוי סדרי בראשית.
לאחר שאנחנו מבינים את התוכן נגדיר לעצמנו תשובות לכמה שאלות: א. איפה ישנן חולשות? ב. עד כמה החולשות משפיעות על התפקוד הכולל? ג. מהי התמונה הכוללת? זה הזמן למקם את דוח על הרצף הנ"ל (האם מעוות לא יוכל לתקון או שיפור וצמיחה בהישג יד), מי הגורם הספציפי שנקרא לפעולה?
מכיוון שתהליך הביקורת האמיתי מתרחש בראש של הלקוחות שלנו (מבוקרים, הנהלה, חברי ועדת ביקורת) שלהם אנחנו רוצים להעביר את המסר, לאחר שהתמקמנו על הרצף עלינו להמשיך לשאול: ד. האם כמות המסרים היא ברת עיכול מבחינת המאפיינים של הלקוחות הספציפיים שלנו? ה. האם אנחנו ממוקדים בנושאים המהותיים והרלוונטיים ביותר?
האופן – מהי הדרך המתאימה להעברת המסרים?
אופנים מגוונים להעברת מסרים
לאחר שבררנו היטב את המסרים של הביקורת ואת התאמתם ליכולת ההטמעה של קהל היעד, נבחן דרכים אפשריות להעברת מסרים. מעבר לגישה הקלאסית (הביקורת כותבת דוח ומוציאה טיוטה, נערכים דיונים על הטיוטה ודוח סופי יוצא לוועדת הביקורת), ישנן אופציות רבות להעברת מסרים בדרך שמשאירה חותם. מספר דוגמאות:
- סיור עם חברי ועדת הביקורת/מנהלים רלוונטיים באתר הבדיקה תוך דיון בממצאים.
- סרטונים קצרים מהשטח הממחישים את הממצאים.
- בניית חלופות על ידי הביקורת – כאשר יש מודל חישוב או בסיס שגוי שעובדים לפיו, במקום להעיר על כל השגיאות והבעיות, נבנה מודל חלופי והרצת נתונים לדוגמה באופן שמשווה בין הרצוי למצוי.
- חוויה פעילה – פרויקטים בשיתוף פעולה בין הביקורת והמבוקרים – סקרים משותפים ובחינת תהליכים בדרכים יצירתיות.
- המחשות מעולמות תוכן אחרים – שימוש במשפטי השראה, דימויים ועוד.
- ארגון חזותי אפקטיבי – העושה שימוש יעיל בצורות, בצבעים ובשפה חזותית להעברת המסר באופן מיידי ומהיר (לדוגמה, סרטוט של מבנה התהליך הנבדק על שקף וציון בעיות קריטיות בצבע אדום), מיתוג גורמי שורש ועוד.
Figure 1הגרף טעון תיקון יש בו כמה שגיאות באנגלית אבל את העיצוב אפשר לקחת
בגרף – העברת מסרים באמצעות תקשורת חזותית. דוגמה של עמוד מסכם בדוח ביקורת הכולל מפת ממצאים בנושאים השונים שנבדקו. ארגון הנושאים על פי היחידות ועל פי זרימת התהליך והשימוש בצבעים מקל על כל לקוחות הדוח את ההתמצאות.
התאמת השקעת המשאבים למסר של הביקורת
מצאנו שככל שהמיקום שלנו על הרצף קרוב יותר ל"מעוות לא יוכל לתקון", השיטה האפקטיבית יותר להעברת המסר היא השיטה הקלאסית. במקרים כאלה ההתנגדות של הגורמים הממונים על התהליך הנבדק היא כורח המציאות, ולכן את משאבי העברת המסרים נשקיע בהסברה יצירתית לגורמים הממנים (הבכירים ומקבלי ההחלטות שיכולים להביא את השינוי).
מצאנו שכאשר המסר הוא מסר של "צמיחה ושיפור בהישג יד", ככל שהמבוקרים שותפים יותר בתהליך, יותר פרואקטיביים ופחות מגיבים – כך רמת היישום של ההסכמות וההמלצות והשיפורים בתהליך עולה. את משאבי העברת המסרים והיצירתיות נשקיע בבניית שיתוף פעולה להעברת המסרים למבוקרים, שהם הגורמים המבצעים.
בגרף – השקעת משאבים אפקטיבית בהעברת המסרים ביחידת הביקורת
בנינו תהליך עבודה חלופי לגישה הקלאסית שבמרכזו "מצגת מתגלגלת". המטרה היא להגיע לגורמי השורש מתוך למידה משותפת עם המבוקרים. בסופו של התהליך יש מסמך קצר הנובע מתהליך הלמידה ומסכם את עיקרי התובנות, מציג דוגמאות וממצאים עיקריים, וכולל רשימת המלצות מוסכמת ומקובלת.
התאמת הדיווחים לקהל היעד
מצאנו שככל שהדיווחים מותאמים יותר לקהל היעד, כך שיתוף פעולה מתחזק. רמת הפירוט ואורך הדוח תלויים בקהל היעד ובמסר שאנחנו רוצים להעביר. כאשר המסר הוא "שיפור וצמיחה בהישג יד", המבוקרים הממונים מקבלים טבלה מפורטת וממוסמכת של הממצאים. ועדת הביקורת מקבלת מסמך מתומצת הממחיש את התובנות העיקריות וסיבות השורש. מבוקרים דוברי עברית מקבלים דוח בעברית. גורמים אחרים – באנגלית ובסינית.
סיכום
לסיכום, משימת ביקורת איננה אירוע אוטומטי שבו מעלים על הכתב מה שלמדנו ומפיצים טיוטה.
יש לבדוק: מה המסר שאנו רוצים להעביר? מי קהל היעד? האם המסר הוא בר עיכול בכמות ובאיכות? אחרי שדייקנו את תוכן המסר שלנו, נתאים את האופן. למסרים שונים יש אופנים מתאימים שונים. מתברר שגם ביקור בבית חב"ד יכול להיות אופציה ראויה להעברת מסרים ולדיון אפקטיבי בנושא כשרות.
