כמה פעמים בדקתם תהליך ו…. קפצתם ראש לתוך סכסוך מדמם?!
בינינו לבין עצמנו, ברגע של כנות, בוודאי נסכים כי נעים יותר לטפל בתהליכים "סטריליים" מאשר לגעת בעצבים החשופים. אבל, בסופו של יום, רבים מהליקויים בארגון נובעים מתקלות ומ"קצרים" בממשקים הבינאישיים. לכן איתור הממשקים הבינאישיים הרופפים עשוי לסייע לנו לטפל בליקויים תהליכיים.
ביקורת תהליכים או ביקורת מערכות יחסים?
בינינו לבין עצמנו, ברגע של כנות, בוודאי נסכים כי נעים יותר לטפל בתהליכים "סטריליים" מאשר לגעת בעצבים החשופים של יחסים בינאישיים. לעיתים מערכת יחסים עכורה עולה תוך כדי הביקורת אל פני השטח, אבל ביקורת התהליכים מתייחסת בעצם להתבטאות החיצונית של מערכת היחסים, להתנהלות.
בימים אלה טכנולוגיות חדשות מאפשרות לנו ליהנות מכל העולמות.
ניתוח מתמטי מתוקף של רשתות קשרים חברתיים מציע ביקורת של איכות מערכות היחסים והתקשורת הבינאישית "ללא מגע יד אדם", כלומר ללא התערבות אקטיבית או ישירה במערכות היחסים.
ניתוח כזה מניב ערך רב במיוחד בבדיקות באזורים עתירי ממשקים.
במדורנו היום אסקור שת"פ עם הסטארט–אפ הישראלי DNA7, שהוקם בשנת 2011 , בפרויקט של ביקורת תהליכים לצד ניתוח רשתות קשרים.
העבודה בוצעה באזור ארגוני המהווה "מרכז עצבים", שבו ממשקים רבים כל כך עד שיש קושי לנתח את פעילותו ולאתר גורמי שורש גם כאשר נעזרים בכלים מבוססי אנליטיקה. ממש למצוא 'מחט בערימת שחת'.
שיטת ביצוע הביקורת
בבדיקה השתתפו כ-300 מנהלים ועובדים רלוונטיים (מ"מרכז העצבים" עצמו ומן היחידות השונות בארגון שנמצאות בקשרי עבודה עימו) באמצעות self-assessment.
ביצענו שני ניתוחים שונים בשני שלבים:
בשלב הראשון – ביקשנו התייחסותם של המשיבים במלל חופשי- שאלות פתוחות למספר מצומצם של תהליכים העוברים ב"מרכז העצבים" (לדוגמה: הערכות לחגים). רצינו לזהות חשיפות לסיכונים, ליקויים ונושאים לשיפור. את השלב הזה ערכנו באמצעות תוכנת הסקרים הארגונית.
בשלב השני – המשתתפים נתבקשו להשיב לשאלון סלולרי שכלל ארבע שאלות סגורות בנוגע לקשרי הניהול וקשרי העבודה שלהם (מי המנהל שלך? את מי אתה מנהל? עם מי אתה עובד? עם מי אתה רוצה לחזק את ממשקי העבודה? מה הסיבה לכך?). תקשורת פורמלית ולא פורמלית.
ראוי לציין כי על אף הספקנות הראשונית ביחס לשאלון הסלולרי, בסופו של דבר ולאחר הסברים ועבודת שטח, אחוז המענה ואיכות התשובות היו משביעי רצון.
עיבוד המידע שהתקבל
בעיבוד השאלות הפתוחות נדרשה עבודה רבה של ניתוח המלל וההערות השונות של המשיבים לאיסוף המגמות. בשאלות הסגורות היקף העבודה שנדרש הן מן המשתתפים והן מצוות העבודה היה קטן לאין שיעור.
התוכנה של DNA7 ניתחה את הקשרים שעליהם דיווחו המשיבים אל מול עוצמת הקשר המצופה על פי המיקום במבנה הארגוני. קשר חזק הוגדר קשר צפוי ע"פ המבנה הארגוני וששני הצדדים דיווחו עליו. קשר חלש הוגדר כקשר חד–צדדי. המערכת איתרה גם קשרים חסרים.
במקביל לניתוח הקשרים בין העובדים, נערך ניתוח בין קבוצות עובדים בתוך היחידות ובין יחידות שונות. המערכת המירה את הקשרים באמצעות נוסחאות לתופעות שונות המאפיינות רשתות של קשרים חברתיים: מרכזי עוצמה, צווארי בקבוק, סוכני שינוי, חוזק/חוסר שיתוף הפעולה, עבודה בסילו, ליקויים בזרימת המידע ובתקשורת. המערכת יצרה מפה ארגונית להנגשת התופעות שנמצאו בשפה גרפית.
במקביל נותחו ההערות שנאספו לגבי התהליכים בשאלון הפתוח ואותרו: א. ממצאים רוחביים שחזרו על עצמם במספר תהליכים. ב. הערות מקומיות שיש להן השלכות רוחביות.
הממצאים אורגנו במטריצה גדולה של תהליכים ותתי תהליכים, באופן שהבהיר בפשטות ובקלות היכן מצויים הממצאים ה'כבדים'.
בסיכום שלב זה הנחנו זו על גבי זו את המטריצה והמפה.
תוצאות הבדיקה
המפה הציפה מגוון רחב של תובנות: עובדים שהם מנהיגים (אף על פי שלא הוגדרו כך במבנה הארגוני) לעומת עובדים מנותקים מהרשת, יחידות עם לכידות פנימית גבוהה לצד יחידות שבהן רמת הלכידות נמוכה, יחידות שעובדות בסילו – ושביניהן רמת קשרים נמוכה אף שנדרש קשר חזק, ועוד ועוד.
המפה עוררה עניין רב ותגובות מגוונות, בעוד שמטריצת התהליכים סיפקה דוגמאות טריות להשלכות ולליקויים בתהליכים.
החיבור בין המפה והמטריצה הצית דיון סוער בסוגיות של תרבות ארגונית ומשאבים אנושיים, ההשפעה שלהן על התהליכים והמשמעות הכלכלית שלהן. לדוגמה:
- כיצד משפיעה העבודה בסילו על התהליכים שנבחנו?
- יחידות שבהן הלכידות גבוהה או נמוכה וההשפעה על תפקוד היחידה והארגון כולו.
- קשרי עבודה חסרים בין יחידות וההשלכה שלהם על זרימת התהליך.
בסיכומה של העבודה נערכה על ידי ההנהלה והביקורת רשימה של שיפורים נדרשים הן בתהליכים והן בהיבטי המשאב האנושי.
סיכום
התובנה המשמעותית הייתה שמיפוי של רשת קשרים חברתית מספק לארגון תמונת מצב חדה ואף "עיניים חדשות" לראות בהן את המציאות. זהו מיפוי בועט שמעורר דיון סוער ושמשאיר חותם. כל זאת ביחס הפוך בין ההשקעה לבין האימפקט.
סקר התהליכים השלים את ניתוח הרשתות ותיעל את הדיון לשיפור ותיקון, אף על פי או אולי מכיוון שהחיבור בין שני השלבים לעיתים היה שנוי במחלוקת . החקר התנהגותי שימש זרז לתיקון שורשי של תהליכים.
לסיפורנו הפעם סוף עצוב. במהלך 2016 נגמר המימון ו-DNA7 הפסיקה את פעילותה (למעט שלוחה קטנה שנותרה באיטליה). נשארנו עם טעם של עוד ויצאנו לחפש סטארטאפים נוספים שיביאו ערך.
