אתם נכנסים לחדר האוכל ועומדים בתור לשניצל ולרבע עוף עם המגש ביד. בזווית העין אתם קולטים שולחן שסביבו יושבים כל המבוקרים בביקורת חוצת הארגון האחרונה, זו שהסתיימה בחריקה קלה (קורה לפעמים, לא?). הם מתבוננים בכם (או שאולי רק נדמה לכם, לא ממש משנה) ובשולחן שלהם יש מקום אחד פנוי. האם תשבו בו?
משימת ביקורת מרובת מבוקרים (אני קוראת לה M3A – Multi Auditees Audit Assignment) היא זירה מורכבת הכוללת היבטים רגשיים, גם מבחינתנו, המבקרים, וגם מבחינת המבוקרים.
החדשות הרעות הן שכמבקרים, פוטנציאל החשיפה לחוויות רגשיות קשות (ממתח חולף ועד דחייה חברתית) עולה. החדשות הטובות הן שחוויות כאלה אינן גזירת גורל, ושבחלק לא מבוטל מהמקרים אפשר באמצעות ניהול נכון של הדינמיקה החברתית לנטרל חוויות כאלה או למנוע אותן.
מהי משימת ביקורת מרובת מבוקרים (M3A)?
משימת ביקורת מרובת מבוקרים היא משימה שבה מבוקרים במקביל מספר גורמים והדינמיקה ביניהם. הממצאים נובעים, בין היתר, מיחסי הכוחות בין המבוקרים ומאיכות הממשק. דוגמה נפוצה: ביקורת על תהליכים חוצי ארגון שבהם שותפות היחידות העסקיות, לצד גורמי מטה: כספים, מערכות מידע ועוד. ביקורת זו שכיחה מאוד בארגונים גדולים.
מה קורה כשאנחנו מנהלים M3A באמצעות תהליך ביקורת קלאסי?
לא כדאי לנהל משימת ביקורת מרובת מבוקרים באותה צורה שבה אנחנו מנהלים משימת ביקורת שגרתית שבה יחידה מבוקרת אחת (תהליך קלאסי – מבוסס טיוטה, שבו המבקר לומד את הממצאים, עורך אותם לטיוטה ומנהל מו"מ עם המבוקרים עד להגשת דוח סופי עם המלצות) ביקורת כזאת יכולה להוביל לכשלים ובזבוזי אנרגיות בתהליך, ואף לפגיעה רגשית שתיצרב במערכת היחסים לזמן רב.
מדוע? אפרט כאן שלוש סיבות:
- אפקט הקהלים – הטיוטה הכוללת הערכה שיפוטית של המבקר, מועברת למבוקרים ומעוררת אפקט קהלים: המבוקר מתייחס לטיוטה מנקודת המבט של הגורמים הנוספים הרלוונטיים לנושא (גם אם לא כותבו לטיוטה), ושואל את עצמו כיצד הוא ייתפס בעיניהם נוכח הממצאים שמציפה טיוטת הדוח.
מכאן נובעות התגובות החברתיות הטבעיות (בתרבויות ארגוניות מסוימות), החל מהדיפת הממצאים גם כאשר הם מדויקים, וכלה בהתאחדות המבוקרים אל מול המבקר להדיפת הדוח כולו…
- התחפרות בעמדות – טיוטת הדוח משקפת ומחדדת למבוקרים את פערי הכוחות המובנים הקיימים בתהליך (ואת החולשה שלהם ביחס לביקורת). התוצאה הטבעית של הטיוטה: מגננה והתחפרות בעמדות. במצב כזה המבקר מתקשה לקלף את הקליפות מהעמדות החיצוניות המבוטאות על ידי הצדדים וליצור דיון שמקדם את הצרכים, הרצונות והמניעים הפנימיים של כל אחד מהם.
- הצתת קונפליקט והעצמתו – לעיתים טיוטת הדוח שנשלחת למבוקרים מציפה על פני השטח את הקונפליקטים והמתחים הקיימים בין המבוקרים, יוצרת אווירה מתוחה ומחדדת את המחלוקת ביניהם. במקרים מסוימים הדיון בין המבוקרים אף נסוב סביב סוגיית "האשמה", וכך במקום להתמקד במציאת פתרונות אפקטיביים, מחפשים את מי שאחראי לממצאים.
על מנת לנהל משימת M3A בצורה אפקטיבית, צריך להתאים את תהליך הביקורת לאתגרי האינטראקציה החברתית (אני קוראת לזה Interaction- based Audit). הגדרה חדשה ושונה של אבני הדרך ושל סדרי העבודה של הביקורת משפרת את אפקטיביות התהליך כולו (המבוקרים דנים בפתרון בעיות) ואת יעילותו (צמצום העיסוק בטיוטות).
כמה טיפים לניהול משימת ביקורת מרובת מבוקרים:
- מיקוד נושאים ומבוקרים. בשלב מיקוד התובנות, לנסות לבחון מחדש מהם הנושאים המהותיים ביותר לטיפול במטרה, ולצמצם ולדייק אותם תוך הפחתת מבוקרים שהרלוונטיות שלהם לנושא פחותה. לפעמים חלוקה של נושא מורכב למספר נושאים, באופן שמפצל את המבוקרים בין הנושאים, מפחיתה את אפקט הקהלים ומאפשרת חיסכון משאבים (והתמודדויות רגשיות) במשימה.
(מיקוד תובנות הוא אחד השלבים בתהליך הביקורת החדש של משימת M3A, שמטרתו זיקוק משפחות הממצאים לגורמי שורש, והפקה משותפת של תובנות ארגוניות-תרבותיות המחייבות נקיטת פעולה. שלב זה נערך באמצעות שיח הדרגתי מובנה ומשתף).
- חתירה להסכמות ודיון מבוסס צרכים כחלופה לדיון מבוסס עמדות. בתהליך M3A שמחליף את תהליך הביקורת הקלאסי, מבקר מיומן מנהל דיונים הדרגתיים שמאפשרים למבוקרים "לשחרר קיטור" (ולהביע רגשות), תוך כדי שהמבקר נותן מקום לשני הצדדים ומוביל אותם בתהליך של "קילוף הדרגתי של הקליפות" מההתמקדות בעמדות לעבר שיח מבוסס צרכים המקדם פתרון בעיות.
- תיעוד באמצעות המחשות חזותיות visuals)) ככלי למיתון פערי הכוחות. שימוש מודע בוויזואליה כחלופה למילה הכתובה, מאפשר להפחית את רמת השיפוטיות ומצמצם את הביטויים החיצוניים של פערי הכוחות. מצד אחד ישנו תיעוד של התהליך, ומאידך תחושת האיום הנובעת מן הממצאים הכתובים פוחתת. בתהליך אנו מתעדים את השינויים בתפיסה של המבוקרים במשך התהליך עד לפתרון המוסכם.
בדוגמה שלהלן המחשה של קונפליקט מובנה בין מכירות לרכש. שימוש בוויזואליה יכול לקדם דיון בסוגיות הספציפיות שמעסיקות את הצדדים, בלי לכלול הערכה שיפוטית כלשהי של הביקורת. באמצעות שקף זה אנו מנהלים דיון שתכליתו להגיע להסכמות ביחס לצורכי הצדדים ולפתרון משותף.
(חשוב לציין כי זהו רק אחד השלבים בתהליך M3A ואינו מייצג את תוצר הביקורת הסופי).
סיכום
כבני אדם, רגשות הם המשאב היקר לנו ביותר. בתהליך ביקורת מרובה מבוקרים (M3A), החשיפה לחוויות רגשיות שליליות גבוהה הן מצד המבקר והן מהצד של המבוקרים השונים.
לכן ניהול M3A בכלים המאפיינים את תהליך הביקורת הקלאסי, בלי לקחת בחשבון את האתגרים הבין-אישיים והרגשיים, עשוי להסתיים בתוצאות דלות ובמטענים שליליים המעיבים על מערכות היחסים לטווח הארוך.
הבנת והגדרת השונות במשימות M3A ושימוש בכלים חלופיים לניהול משימות הביקורת הללו, כגון מיקוד תובנות מבוסס מבוקרים, ניהול מו"מ רב משתתפים, המחשות ויזואליות ועוד, מסייעים לניהול יעיל ואפקטיבי של המשימות ולהתמודדות מוצלחת עם החשיפות הרגשיות.
היי, השניצל מתקרר והם מאותתים לך לבוא למקום הפנוי ולשבת איתם לשולחן…
