והפעם במדור: לא ממציאים את הגלגל – על סט הכלים בארגז הביקורת ועל יישומים של כלים שימושיים מתחום מדעי ההתנהגות בעולם הביקורת
בואו נבחן לרגע את סל הכלים שלנו: מה הוא מכיל? תאמרו בוודאי כלי תכנון, כלי ניהול משימה, כלי ניתוח נתונים, כלי תיעוד, שיטות וסטנדרטים לכתיבה, ולאחרונה אף כלי עיצוב.
את מי נועדו כלים אלה לשרת? רוב הכלים הללו משרתים אותנו בתהליך עבודת הביקורת, בתהליך יצירת הדוח ובדיווח. אך האם ובאיזו מידה הם מסייעים לקידום שינוי ושיפור ארגוני?
בעוד סל הכלים המסורתי (והרקע המקצועי שרבים מאיתנו צמחו בו) נבנה עבור המבקר וצוותו בעבודת הביקורת הקלאסית, מתוך תפיסת מציאות מדידה וכמותית, השינויים המתרחשים סביבנו מכתיבים התאמה של סל הכלים לצרכים הארגוניים באמצעות הוספת מיומנויות רכות מתחומי דעת שונים מאלה שהכרנו.
רבים מאיתנו רוכשים כלים ומיומנויות רכות, כגון כלי שכנוע, כלי מו"מ, כלי שיווק ומכירה, כלים להנגשת מסרים (כלי פרזנטציה ותקשורת חזותית) תוך כדי ניסיון. אך לעיתים אנו שבויים בתהליכי הביקורת הקלאסיים שאליהם הורגלנו ובצורת חשיבה קונפורמיסטית וממוקדת מדידה המגבילה את היכולת שלנו לאמץ כלים חדשים ועוצמתיים, ממוקדי שינוי ארגוני, שפותחו בעולמות תוכן מקבילים.
אנחנו לא צריכים להמציא את הגלגל. בואו נשדרג את סל הכלים שלנו באמצעות כלים שהאוריינטציה שלהם היא למידה ארגונית מתחומים שונים של מדעי ההתנהגות, ונתאים אותם לעולם הביקורת.
להלן חמש דוגמאות ליישום כלים חדשים ומיומנויות רכות חדשות בתהליכי הביקורת:
הטיות קוגניטיביות בהצגת ממצאי הביקורת
מחקרים רבים מצביעים על כך שתהליך החשיבה והיכולת להצליח לשנות דעתם של אנשים תלויה גם בהטיות קוגניטיביות. אפקט הבומרנג הוא דוגמה להטיה קוגניטיבית:
האם הצגת נתונים המוכיחים את טעותם של המבוקרים מועילה? כנראה שלא. כאשר אנו מציגים לאנשים נתונים המצביעים על טעותם, הנטייה הטבעית שלהם תהיה למצוא טענות חדשות המוכיחות שהם לא טועים ואף להקצין את עמדתם הראשונה. מחקר שנערך ב-UCLA בשנת 2015 העלה שסילוק תפיסה שהתקבעה והוכחת הטעות באמצעות נתונים אינן מקדמים שינוי תפיסתי אלא משמשים כבומרנג. עוד נמצא ששימוש בטיעון מוסכם ומשותף יעיל יותר לקדם שינוי תפיסתי.
כללי החבירה ((Rules of Engagement ותקשורת עם מבוקרים
בעבר חשבתי שהדרך המתאימה ביותר לעדכן מבוקרים על תהליך ביקורת מתוכנן היא באמצעות הדוא"ל. רציתי ראיית ביקורת מתועדת בתיק ניירות העבודה. אך מצידם של המבוקרים ההודעה על הביקורת המתרגשת ובאה היא אירוע הכרוך במתח ובחרדה מסוימת. אחד מכללי החבירה: "כשה-מתח עולה מצמצמים טווחים". כלומר, פגישת הנעה עדיפה על שיחת טלפון, ושיחת טלפון עדיפה על מייל או מכתב הודעה למבוקרים.
MLE (Mediated Learning Experience) – למידת מבוקרים בתהליך הביקורת
שיטת ההתנסות בלמידה מתווכת של פרופ' ראובן פויירשטיין מדגישה את איכות האינטראקציה בין המבקר למבוקר (במקור בין המתווך למתוּוך), ויש לה השפעה מכרעת על הלמידה ועל כושר ההשתנות. עקרון ברירת גירויים הוא אחד העקרונות לשיפור איכות האינטראקציה.
לפי עיקרון זה, יש להתאים את הכמות וההיקף של הממצאים/סיבות השורש שיידונו על פי יכולת ההכלה של המבוקר, ולהתמקד בנושאים המשמעותיים ביותר באופן שיתאים למבוקר הספציפי וימנע מצב של "תפסת מרובה לא תפסת". לפעמים המשמעות היא להותיר על רצפת חדר העריכה נושאים חשובים פחות, ולעיתים לחלק את הדוח למספר דוחות או למצוא פתרונות יצירתיים אחרים. כל מקרה לגופו. כל מבוקר בפני עצמו.
שיחות קשות – לניהול שיחות מאתגרות עם מבוקרים
שיחות קשות הן שיחות בנושאים שלא קל לנו לדבר עליהם. הן חלק טבעי מהחיים שלנו כבני אדם. כמבקרים, אנו נדרשים לא פעם לבצע שיחות קשות במהלך ביצוע העבודה.
טיפ קטן לניהול שיחה קשה הוא המיקוד ב'תרומה' של כל אחד מהצדדים למצב. אם דברים משתבשים במערכת יחסים אנושית, כולנו תרמנו לכך במידה כלשהי. מוטב יהיה להבין מה התרומה של כל אחד מאיתנו למצב (צופה פני עתיד) מאשר לשפוט את התנהלות הצד השני (צופה עבר).
משוב חיובי – כוחו של החקר המוקיר בתהליך הביקורת
שורה של מחקרים שבוצעו בשנים האחרונות, מצביעים על כך שפידבק שלילי מקדם במקרים מסוימים ומזיק במקרים אחרים. כך הדבר גם לגבי פידבק חיובי. מחקרים אחרים מצביעים גם על כוחו של החקר המוקיר ככלי רב עוצמה להשגת שיפורים ארוכי טווח.
דוגמה קטנה ליישום מחקרים אלו היא בביקורת בתחום השיווק. במחקר נמצא שהיכולת של אנשי שיווק להכיל פידבק חיובי וללמוד מתוך הצלחות גבוהה יותר. לכן בחירה של מדגם ביקורת מוטה פרויקטי שיווק מוצלחים, בתהליך ביקורת המדמה חקר מוקיר, מעודד פתיחות, גילוי לב ושיתוף מצד המבוקרים. במקרה זה, ניתוח של ההצלחות והעברת משוב חיובי מנטרלים מראש את התנגדויות ה-cute baby syndrome, ומייצרים אווירה פתוחה ומשתפת המאפשרת דיון פתוח ומעמיק על הממצאים. אולי זה מפתיע, אבל בדרך זו המבקרים חושפים ממצאים ובעיות שלא היו ידועים לביקורת, ובסופו של דבר מגיעים לדוח מאוזן ומעמיק המשקף את תמונת המצב המלאה, ומושג בהסכמה ובאווירה טובה.
סיכום
חברים יקרים, גם הפעם במדור אנחנו הולכים בעקבות תחנת הגבינה שהתרוקנה למחוזות חדשים. בימים שבהם אנו נדרשים לתת כתף ולקדם התפתחות ארגונית, אין די בכלי המדידה וניהול המשימה שאפיינו את סל הכלים הקלאסי של הביקורת.
אימוץ של כלים חדשים מעולמות התוכן של מדעי ההתנהגות, מאפשר לנו כמבקרים להתפתח ולקדם למידה ושיפור ארגוניים בתהליכי הביקורת.
תנסו את זה בבית.
