ריצ'רד צ'יימברס טוען כי לדעת לשאול את השאלות הנכונות זה לא מספיק.
עם הכישורים הנכונים לניהול ראיון אפשר לייצר כימיה (לבנות ראפור), לחזק את ההבנה של המבוקר במטרה שלשמה התכנסנו ולעודד פתיחות.
אם לא נעשה זאת, אנחנו עלולים לפגוע ביחסי העבודה ולפספס מידע חיוני.
כל היכולות האנליטיות שבעולם לא יסייעו לנו אם לא ניהלנו את הריאיון נכון. לכן הכשרה רשמית בדיבוב ותשאול היא הכרחית למבקר הפנימי.
אז מתי כדאי לעקוב אחרי הכללים ומתי כדאי "לשבור" אותם?
שאלות פתוחות – כן או לא?
החוק הבסיסי אומר ששאלות פתוחות טובות יותר משאלות סגורות (כן/לא). זה בעיקר נכון כשיש מבוקר עם מערכת יחסים בוטחת ומלאת אמון וכאשר הנושא המדובר הוא לא מאיים. מחקרים אחרונים מצביעים על החשיבות שבזיהוי האוירה – משתפת פעולה או תחרותית, על ידי המתשאל לפני שמתחילים בראיון.
בפודקאסט שהתפרסם במסגרת Harvard Business Review עלתה דוגמא מעניינת: אדם מעוניין לרכוש אייפוד יד שניה. התשובות שיקבל לשאלות שלו יושפעו מאופו ניסוח השאלה, לדוגמא: "ספר לי קצת על המכשיר" יקבל תשובות שונות מאשר "האם המכשיר הזה ניזוק בעבר?". השאלה השניה היא באוירה תחרותית ואם הצד השני מעוניין להתחמק אז שאלות פתוחות יובילו לשקרים והשמטה.
שלילה על דרך החיוב
בראיונות נהוג להקפיד על טון חיובי ואין ספק שזה יוצר אוירה נעימה. עם זאת, לעיתים צריך לעמת את הגישה החיובית עם המציאות ולשאול שאלות קשות למשל שאלות שנוגעות לאי עמידה בזמנים או ביעדים. מומחים מסוימים מציעים להציג את השאלה בצורה פסימית – "זה לא יסתיים בזמן, נכון?" בכך למעשה אנחנו מראים למבוקר שאנחנו מבינים וקוראים את המפה ובכך מאפשרים לו להיות כנה איתנו ולהגיד את האמת.
הטריק הוא לשאול את השאלה בצורה פסימית ולשמור על טון אמתי ולא מאשים.
יש חשיבות לסדר שאילת השאלות
זה נראה אך טבעי להתחיל ראיון ביקורת עם שאלות קלילות ולא מאיימות וזה אכן מסייע לגרום למבוקר להרגיש נינוחים. עם זאת, יש מצבים שבהם לא מומלץ להתחיל עם שאלות קלילות. מחקר חדש מצביע על כך שאנשים ייטו לשתף פעולה בצורה מלאה יותר אם נשאל את השאלות הרגישות והחודרניות בהתחלה.
לפי דיווח של ה Journal of Consumer Research אנשים נטו לענות יותר בצורה יותר מלאה ולמסור מידע רגיש יותר כשנשאלו שאלות חודרניות בסדר יורד, כלומר שאלה חודרנית יותר בהתחלה ולאחריה שאלה חודרנית פחות, לדוגמא: אם מתחילים בשאלה "האם אי פעם דמיינת שאתה עושה משהו נורא למישהו אחר?" ולאחר מכן שואלים "האם אי פעם הודעת בעבודה שאתה חולה כשבפועל היית בריא לגמרי?", אז השאלה השניה מרגישה פחות מאיימת ויותר קל לענות עליה (צ'יימברס לא ממליץ להתחיל ביקורת עם אף אחת מהשאלות האלה, זה רק לצורך ההדגמה).
הסכנה היא שפתיחת דיון בשאלה חודרנית יכול להקשות על יצירת מערכת יחסים עם המבוקר. זו לא טקטיקה שכדאי להשתמש בה בפגישת kick off התחלתית, אבל כדאי לזכור את השיטה הזו ולשקול את סדר השאלות שתרצו לשאול במהלך הראיון.
הכנה מראש = שאלות אינטליגנטיות
כשאנחנו שואלים שאלות שכולם יודעים את התשובה לגביהן, אנחנו מבזבזים את הזמן של כולם ומסתכנים בלהרגיז את המבוקרים. לעומת זאת, לפי מחקר שפורסם ב Journal of Personality and Social Psychology מסתבר שאם שואלים הרבה שאלות נכונות זה יכול לחזק את מערכת היחסים עם המבוקר. אנשים ששואלים הרבה שאלות נתפסים כחביבים יותר. שאלות אינטליגנטיות יוצרות אמון, אמפתיה וקרבה ויובילו לתוצאות טובות יותר בביקורת.
בגיליון שיצא לאחרונה ב Harvard Business Review, שני חוקרים שלומדים את נושא המשא ומתן והתנהגות ארגונית הצביעו על כך שאנשים לא שואלים שאלות שרצו לשאול מחשש שייראה חלשים או לא מעודכנים. למעשה שאילת שאלות יוצרת למידה והחלפת רעיונות, מעודדת חדשנות, יוצרת כימיה ואמון בין חברי הצוות ואף ממזערת סיכונים עסקיים באמצעות חשיפת מלכודות וסכנות.
אמנם החוקרים לא התייחסו ספציפית לביקורת פנימית, אבל זה בהחלט נשמע כמו דבר שכולנו היינו רוצים שיהיה לנו בביקורת הפנימית.
לסיכום
גם כשאנחנו חושבים שאנחנו יודעים את כל היסודות לדיבוב ותשאול, עדיין יכולים להיות הרבה מקרים של יוצאי דופן. אמנות התשאול היא הרבה מעבר לשאילת שאלות. זהו שילוב של אמנות ומדע שיכולים לקבוע את ההצלחה או הכישלון של קריירת המבקר. לכן מאד חשוב להיות במצב של למידה מתמשכת, לשפר את היכולות שלנו ולהתכונן בצורה יסודית לפני כל פגישה עם המבוקרים.
