דוחות הביקורת בעידן Too Much Information

אחד המאפיינים הבולטים של תקופתנו הוא ריבוי המידע. המידע נמצא במגמת עלייה הן מבחינת נפחי המידע הנצברים והן מבחינת קצב ההעברה. הכול זמין ונגיש בלחיצת כפתור.

ניתן להתייחס למגמת-על זו על דרך החיוב ועל דרך השלילה: מחד – המידע הוא ההון החדש, וניתן לנתח אותו, ללמוד אותו ולהשיג צמיחה (Big Data), מאידך – הצפה במידע גוזלת זמן רב שנדרש לעיבוד החומרים, למיקוד ולהבחנה בין עיקר לטפל (TMI – Too Much Information)

כמבקרים, מיהרנו לאמץ את רעיון ה-BIG DATA אל חיקנו. אך האם ובאיזו מידה אנו מודעים להשפעות ה-TMI? באיזו מידה התאמנו את עצמנו לקשיים שמערים עידן המידע על הלקוחות השונים של דוחות הביקורת? האם דוחות הביקורת הקלאסית מתאימים לעידן המידע?

האם כמבקרים אנחנו מכירים בקושי הנובע מ-TMI ועורכים התאמות מתבקשות בדוחות הביקורת, או שגם אנחנו מציפים את הלקוחות במידע ומאבדים אותם בדרך?

בצוות הביקורת של תנובה, מצאנו שאחד הכלים הפרקטיים היעילים ביותר להתמודדות עם ה-TMI הוא התקשורת החזותית.

מאז ומעולם הייתה לתקשורת החזותית השפעה נרחבת על התודעה והתפיסה האנושית. פסיפסים וויטראז'ים הם דוגמאות לשימוש באמצעים חזותיים לצורך העברת מסרים דתיים בעולם העתיק. בעשורים האחרונים ניתן לראות את כוחם העצום של המיתוג והפרסום שעושים שימוש וירטואוזי בתקשורת חזותית כדי להשפיע על עולם הצרכנות.

כמה מילים על תקשורת חזותית

השפה החזותית ממירה טקסט המכיל מידע רב, עובדות, נתונים, רעיונות ומסרים – לסמלים, צורות, צבעים, תמונות, תבניות והמחשות גרפיות. חשיבה המבוססת על תקשורת חזותית מעוררת גירוי אינטואיטיבי המתרחש בצד הימני של המוח, הוא הצד הרגשי והיצירתי.

התקשורת החזותית היא מהירה מאוד: גם מפני שהיא תולדה של חוש הראייה, שהוא מיידי ואינו דורש מאמץ, וגם מפני שהיא מייצרת תגובה אסוציאטיבית לכמות גדולה של נתונים המונגשים בבת אחת.

התקשורת החזותית היא מגוונת מאוד, ועשויה לכלול אלמנטים שכיחים ומובנים מאליהם לצד אלמנטים יצירתיים וחדשניים.

בקצה השמרני ניתן למצוא לדוגמה את הטיפוגרפיה העוסקת בסידור אותיות ובחירת גופנים למיקוד תשומת לב הקורא, וגם את האינפוגרפיקה המארגנת מידע על פי לוגיקה מתאימה, כגון מפת הרכבת התחתית של לונדון.

בקצה החדשני יותר ניתן למצוא שימוש במערכון של החמישייה הקאמרית להמחשת ממצאים, או סרטון וידאו קצת פחות משעשע המתעד קטעים מחקירה סמויה שנערכה על ידי הביקורת וממחיש ממצאים מהשטח.

השימוש השכיח והטריוויאלי בכלים חזותיים הוא ליצירת חזות נעימה וצבעונית באמצעות שילוב סמלים ואינפוגרפיקה בדוח הביקורת. אבל אפשר גם יותר, הרבה יותר.

ישנן אינסוף דרכים שבהן ניתן ליישם את השפה החזותית בתהליך הביקורת. במאמר זה אמחיש טכניקות שונות ויתרונות של שימוש רחב היקף בשפה החזותית לאורך תהליך הביקורת כולו. שימוש כזה מאפשר לשלב חשיבה חזותית בשלב עיבוד הממצאים על מנת להתמקד בגורמי השורש, לעורר דיונים עם המבוקרים, ההנהלה והדירקטוריון, ואפילו להשפיע על התודעה והתרבות הארגונית.

סוף מעשה במחשבה תחילה

הבסיס לשימוש יעיל ואפקטיבי בשפה החזותית ככלי עבודה בתהליך הביקורת, מבוסס על בירור יסודי של מטרת הביקורת, כלומר: מה המסר שהמבקר רוצה להעביר במשימה זו?

עומק השימוש בשפה החזותית, האופן והמקום הניתן לה בתהליך הביקורת, נובעים מהגדרת מטרותיו של המבקר בתהליך.

שימוש בשפה חזותית להצגת הממצאים מרחיב ומגוון באופן משמעותי את סל הכלים העומד בפני המבקר. הבנה ושליטה בסוגי המדיה השונים מאפשרות למבקר לתפור חליפת 'טיילור-מייד', הכוללת שילוב מנצח בין סוגי מדיה ספציפית למשימה, שתקדם באופן המיטבי את השגת המטרות של משימה זו.

אנו נדרשים להפעיל שיקול דעת תוך שימת לב להשלכות בחירת המדיום והמוטיבים (ולעתים גם הצבעים) על הסביבה כולה, לרבות: רקע קודם מול המבוקרים, רגישויות ספציפיות של מבוקרים, השפה החזותית-ארגונית, והיבטים בין-תרבותיים הרלוונטיים ללקוחות הביקורת השונים.

התקשורת החזותית משרתת את שלושת האדונים בתהליך הביקורת: המבוקרים, המדווחים (ועדת הביקורת) וצוות הביקורת.

יתרונות השימוש בשפה החזותית עבור המבוקרים

  1. שפה חזותית ככלי מעודד למידה

מחקרים מצביעים על כך ש-65% מן האנשים הם 'לומדים חזותיים' (visual learners), לכן שימוש בשפה חזותית מסייע להנגשה וללמידה של ממצאי הביקורת וליכולת להסביר ולהציג נתונים רבים בנפח מצומצם. להלן דוגמה הממחישה סיוע ללמידת מבוקרים באמצעות שימוש במספר כלים חזותיים, ובהם: דחיסת מידע, אינפוגרפיקה וטיפוגרפיה

דוגמה 1 – דחיסת מידע

היכולת של המבוקר לקלוט אינפורמציה מרובה בזמן קצוב ולהתרכז בה – מוגבלת. הכלים החזותיים מאפשרים קיצור תהליך הלמידה באמצעים שונים. בדוגמה זו, באמצעות דחיסה של המידע בשטח מצומצם, תוך הדגשת אינפורמציה מסוימת על גבי המפה, מקלים על המבוקר ללמוד היכן הליקויים בתהליך.

  1. חשיבה חזותית מעוררת דיון ושיח ומקצרת את זמני התגובה

מצאנו כי בדוחות המבוססים על חשיבה חזותית, ושבהם יש שימוש בשפה חזותית לתיאור והמחשה של הממצאים, מתעוררת מוטיבציה לשיתוף ולשיח ביחס לממצאי הביקורת בין המבוקרים לבין עצמם, ובין המבוקרים למבקר (בשונה מדוחות הביקורת הקלאסיים). כתוצאה מכך התגובה לדוח מהירה יותר.

  1. 'הפצה ויראלית' לקידום המודעות בארגון

בדוחות הביקורת המבוססים על תקשורת חזותית, לעתים קרובות אנו רואים תהליך של 'הפצה ויראלית' של הדוח כולו או של ממצאים מסוימים: המבוקרים מעבירים מיוזמתם מה שנראה להם רלוונטי לגורמים שונים בארגון (מעבר למעגל המבוקרים), וגורמים אלה פונים בשאלות ובבקשות ביחס לממצאים שעליהם למדו מדוחות שהופצו בדרך זו.

יתרונות התקשורת עבור נמעני הדיווח – הנהלה בכירה וועדת הביקורת

השינוי המפתיע ביותר מבחינתנו התרחש בגזרה של נמעני הדוח. מצאנו שהשימוש בשפה החזותית הביא לשינויים משמעותיים באופי הדיווח, בתוצאות הדיווח ואף באיכות הממשק.

  1. שפה חזותית להשגת תשומת לב ורתימה

בעידן של הצפת מידע, שבו 'שמיכת תשומת הלב' קצרה, הביקורת, בין יתר הגורמים המדווחים להנהלה הבכירה, נדרשת למצוא דרכים יצירתיות להשיג 'זמן אוויר'. תקשורת חזותית משמשת ככלי מעורר עניין ורתימה, ויוצרת מעורבות רבה יותר של נמעני הדוח בממצאים ובגורמי השורש.

את תשומת הלב (המשמעותית כל כך לאפקטיביות הביקורת) ניתן להשיג באמצעות בחירה מתוך מגוון רחב של סוגי מדיה – מצגות, סרטים, תמונות, גרפיקה מגוונת ועוד ועוד.

  1. זכירות של ממצאים

מבחן הזכירות הוא אחד המדדים המקובלים למדידת אפקטיביות הפרסום. תוך כדי ניסיון, התברר לנו שממצאים שהוצגו תוך שימוש באינפוגרפיקה מדויקת המשרתת נאמנה את התוכן, מותירים חותם ונזכרים יותר בהשוואה לממצאים כתובים בפורמט הרגיל.

  1. מיתוג גורמי שורש

מעבר ליתרון הבולט שיש לשימוש בסמלים על מנת לסייע ללמידה, כפי שפורט לעיל, השימוש באותם מוטיבים חוזרים לתיאור גורמי שורש עיקריים או ממצאים משמעותיים וחוזרים בתרבות הארגונית, במספר משימות ביקורת, לאורך תקופה, מייצר בקרב הנמענים חיבור והבנה עמוקה לגורמי השורש ולבעיות של התרבות הארגונית.

בדרך זו המבקר יכול להשפיע על השיח בארגון ולייצר הנעה לפעולה. הצגה של גורם שורש שכיח באמצעות אותו מוטיב בוועדת הביקורת, פעם אחר פעם, צורב את הקושי/גורם השורש בתודעת נמעני הדוח, שחשופים לכל דוחות הביקורת בדמות המוטיב שבו בחר המבקר להשתמש.

השפעת השפה החזותית על תהליך הביקורת

אימוץ השפה החזותית ככלי עבודה מייצר אפקט דומינו, ועשוי לגזור התאמות בתהליך הביקורת לכל אורכו. לדוגמה: שינוי בעבודה מול ספקים חיצוניים, שינוי בשיטת הבקרה על דוחות הביקורת, ואף שינויים בשיטת הדיווח.

שלושת האלמנטים: מידת השימוש (שימוש רחב היקף בתקשורת החזותית או שימוש מצומצם), אופן השימוש (באיזה סוג של מדיה נבחר), ומיקום השימוש (באיזה מיקום בתהליך הביקורת ניישם כלי תקשורת חזותית), הם המשפיעים על מידת השינוי ואופן השינוי בתהליך הביקורת.

ככלל, ככל שהיקף השימוש בשפה החזותית גדל, כך נדרשים שינויים רבים יותר בתהליך.

השימוש בשפה חזותית ואימוץ ההתאמות הנדרשות בתהליך מביאים לביקורת יעילה ואפקטיבית יותר.

 סיכום

בעידן שבו אנו מוצפים ומציפים במידע רב, ישנו קושי להוביל שינוי מתוך מיקוד בעיקר. כמבקרים נפיק תועלת רבה אם נשכיל ונצליח להתאים את תהליך ותוצרי הביקורת לעידן הנוכחי.

על מנת להוביל שימוש אפקטיבי בתקשורת החזותית, אנו נדרשים:

  1. להבין ולהכיר את היתרונות והחסרונות של המדיומים השונים האפשריים להצגת הממצאים.
  2. להתאים את המדיום לשאלת המפתח ולמטרת הביקורת – מה המסר שאנו רוצים להעביר?
  3. להפעיל שיקול דעת גם בשימת לב להשלכות בחירת המדיום על הסביבה כולה, לרבות רקע קודם מול המבוקרים, רגישויות ספציפיות של מבוקרים, השפה החזותית הארגונית והיבטים בין-תרבותיים.

כלי התקשורת החזותית מספקים ערך מוסף רב לתהליך הביקורת: מסייעים להנגשת וללמידת ממצאי הביקורת, למיתוג גורמי השורש, ואף להשפעה על התודעה הארגונית בכל הרמות של הארגון.

בנימה אישית:

המפגש הראשון שלנו עם התקשורת החזותית התחיל לפני חמש שנים בישיבה עם מנהל בכיר שהתלונן על כפילויות בבקרה, שנוצרו לתחושתו בעקבות עבודת הביקורת. תוך כדי השיחה הבנתי שאני לא מצליחה להסביר לו את העיקרון (הכה ברור והכרחי מבחינתי) של מעגלי הבקרה, המבוססים זה על זה. בשלב הזה לקחתי דף נייר חלק והתחלתי לסרטט עליו את האינפוגרפיקה הבסיסית שממחישה את העניין. עכשיו החל סוף סוף הדיון הענייני. הסרטוט לבש פנים ושינה פנים תוך כדי החשיבה המשותפת. בשלב מסוים נוספו צבעים. הבנו זה את זה. הסרטוט שימש בסיס להמלצות. הצורה שהתגבשה היא אחת האינפוגרפיקות הפופולריות אצלנו עד היום ומכונה "העיגולדים"…

מאז אותה ישיבה עברו כמה שנים, ואנחנו בצוות הביקורת ממשיכים לנסות ולשכפל את החוויה בוורסיות שונות ולשימושים שונים לאורך תהליך הביקורת.