קצת מוזר לכתוב מאמר אודות שפת גוף, הרי שפת גוף היא המון דברים, אך אף לא אחד מהם קשור לכתיבה. בכל זאת, במאמר זה אנסה לכרוך בין שפת גוף לבין ביקורת פנימית. ישנם שלושה ממדים עיקריים שנוגעים לשפת גוף ולביקורת פנימית:

1. שימוש המבקר בשפת גוף נכונה מול המבוקר בעת קיום פגישה.
2. פירוש שפת הגוף של המבוקר ככלי משלים לאיסוף מידע בפגישה.
3. שימוש המבקר בשפת גוף על מנת להעביר מסרים אפקטיביים בהצגת דוח ביקורת בדיון ההנהלה ו/או בוועדת הביקורת של הדירקטוריון.

מפאת קוצר הזמן והנייר, יתמקד מאמר זה רק בסעיף הראשון מבין השלושה.
המאמר כתוב כאוסף של "כללים", התנהגויות, טעויות אופייניות והמלצות מארגז הכלים של שפת הגוף ושל תקשורת לא-מילולית.

שפת גוף – עקרונות כלליים

1. שפת גוף היא שפה אוניברסלית. במרבית המקרים אין זה משנה אם אתה שחור או לבן, זכר או נקבה, ישראלי או מקסיקני – בסוף היום כולם אוהבים שמחייכים אליהם.
2. זוהי שפה שאיננה חד-משמעית וניתן לפרשה ביותר מאופן אחד. הדגש המרכזי הוא שאין להסתמך על ניואנס אחד בשפת הגוף כדי להחליט אודות כוונותיו או מניעיו של הצד שעומד מולנו.
3. שפת גוף "נכונה" ותקשורת לא-מילולית טובה אינן בבחינת "או שיש לך את זה או שאין לך את זה". זוהי מיומנות שניתן ללמוד ולשפר בכל עת. באמצעות כלים פשוטים ניתן לשכלל את "יכולות" שפת הגוף שלנו כדי להעצים מסרים שנרצה להעביר, ובעיקר על מנת להימנע מטעויות ומתקלות.
4. הפרשנות שכל אחד מאיתנו נותן לשפת הגוף של האדם העומד מולו נעשית כמעט כולה בתת-מודע, כהרף עין ובלי שתהיה לנו שליטה או השפעה על כך. ברוב המקרים נתקשה להסביר מדוע אנו חשים כך או אחרת כלפי הצד השני ("הוא נראה לי לא אמין"), או מה בשפת הגוף של העומד מולנו העביר לנו מסרים סמויים לטובה או לרעה.

רושם ראשוני

את המשפט "אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני" מרביתנו מכירים. לפי מחקרים רבים שבוצעו בנושא, חלון ההזדמנויות ליצירת הרושם הראשוני נע בין 7 שניות ל-4 דקות. מחקרים אלו גם מראים כי 55% מהתקשורת הבינאישית ומהרושם הראשוני מועברים דרך תנועות גוף, 38% משויכים לטון הדיבור, ורק כ-7% לתוכן המילולי. אין זה אומר כמובן שאנו יכולים לומר דברי הבל ב"כיסוי" של שפת גוף יפה, אבל אם נבין שהמסר המילולי שווה בערכו לפחות מ-10%, נוכל להבין בנקל את חשיבותה של התקשורת הלא-מילולית.

חבר או אויב?

מארק בודן (Mark Bowden) הוא אחד המומחים העולמיים לשפת גוף. הוא חקר את שפת הגוף ואת ההתנהגות האנושית תוך ניתוח מוח האדם שפועל מתוך אינסטינקטים פרימיטיביים. בספרו "לאלף את המוח הפרימיטיבי" (Tame The Primitive Brain), מציג בודן מחקרים המראים שבכל אינטראקציה ראשונית בין אנשים, מוחנו מחליט כהרף עין האם העומד מולנו ישויך לקטגוריית "חבר" או לקטגוריית "אויב". זוהי החלטה קריטית שמוחנו מקבל, והיא נשענת על מעט מאוד מידע, שכולו מתקבל מתוך שפת הגוף.

מהרגע שמוחנו קיבל החלטה לאיזו קטגוריה לשייך את הצד השני (חבר או אויב), כל שאר המידע שיתקבל במוח יעובד למטרה אחת בלבד – להצדיק את אותה החלטה ראשונית.
מוחנו הפרימיטיבי כלל לא מתעניין בעובדה שאותה החלטה ראשונית בוצעה על בסיס מידע רעוע ביותר. הוא יסנן כל פיסת מידע שאינה תומכת בהחלטה המקורית ויאמץ כל פיסת מידע שתאשש ותחזק את ההשערה הראשונית.

הנה דוגמה לאופן שבו פועל מוחנו:

• אם אדם יעמוד מולנו כשידיו מאחורי גבו, מוחנו יפרש זאת מיד בתת-מודע כאיתות מאיים ("מה הוא מחביא שם מאחורי הגב"?), גופנו יתייצב בתנועת מגננה, ומפה והלאה הדרך לכישלון היא רק עניין של זמן.
• מאידך, אם אדם יבוא מולנו כשכפות ידיו גלויות ופתוחות בצידי הגוף, מוחנו יפרש זאת כאיתות חיובי ביותר ("הבטן חשופה והידיים מושטות לשלום"), ותחושת הבטן שתתלווה לכך היא "הוא נראה לי אדם נחמד, הולך להיות לנו בסדר".

על בסיס תובנה חשובה זו, מציג מארק בודן מהי שפת הגוף הנחוצה לנו על מנת להצליח להיכנס למשבצת ה"חבר" אצל הצד שמולנו.

חיוך

כמה פשוט, ככה חשוב. כשאתם נכנסים לפגישה עם מבוקר – חייכו! ולא, אל תאלצו את עצמכם לחייך חיוך מזויף וקצרצר, המוח יבין זאת מיד (אין דבר כזה "חצי חיוך").
חייכו חיוך אמיתי למשך מספר שניות. מחקרים מראים כי חיוך אמיתי נבנה בפרק זמן של לפחות 3 שניות ונשאר על פרצופנו לפרק זמן של 3 שניות נוספות.

אם תשכילו להתחיל בחיוך, תופתעו לגלות שחיוך מוביל לחיוך, ובמילים פשוטות, יש סיכוי טוב שהצד השני יחייך אליכם בחזרה.

אנרגיות חיוביות

בואו לפגישה עם אנרגיות חיוביות. אם אתם עייפים, כעוסים או עצבניים, אולי עדיף שלא תבואו בכלל. זה ממש לא מעניין את המבוקר שאתם אחרי ארבע פגישות מהבוקר ושהאוטו שלכם במוסך. גם הוא אחרי פגישות, חייב לסיים את המצגת לבוס וצריך לעצור לקניות בדרכו הביתה. לכן כשאתם נכנסים למשרדו של המבוקר, הגיעו רעננים ואנרגטיים.

להלן "המתכון הסודי":

"היי, אל תשאל איזה יום עבר עליי, השעה כבר חמש ועוד לא הספקתי כלום" – ממש לא!

"שלום, נעים מאוד, אני שמח להיות פה ותודה שהסכמת להיפגש איתי למרות השעה המאוחרת" – ממש כן!

לחיצת יד

על נושא לחיצת היד אפשר לכתוב ספר שלם. המומחה האוסטרלי לשפת גוף, אלן פיז

(Allan Pease), כתב למעלה מ-15 ספרים בנושא שפת גוף וניתוח התנהגויות. באחת מהרצאותיו הנהדרות (חפשו ביוטיוב) הוא מפרט את עיקרי הדברים הנוגעים ללחיצת יד:

1. אל תוותרו על לחיצת היד. גם אם המבוקר יושב מאחורי שולחן, גשו אליו ונסו לחתור להשגת לחיצת יד, שכן לחיצת יד נכונה מעבירה מסרים של פתיחות ואמון.
2. לחיצת היד היא המגע היחיד בין המבקר למבוקר. בכף ידנו כמות עצומה של חיישנים עצביים שמעבירים מידע חיוני ולא מילולי למוחנו. מכיוון שכך, כדאי לנצל זאת להעברת מסרים חיובית.
3. הקפידו על לחיצת יד בעוצמה שקולה לזו של האדם שמולכם. נסו לאמוד במהירות את עוצמת הלחיצה של הצד השני ולהגיב בעוצמה שווה.
4. הקפידו על לחיצת יד שבה כף היד ישרה לחלוטין. הטיית כף היד (תוך כדי הלחיצה) כלפי מעלה, היא סימן לדומיננטיות, לשליטה ולכוחניות ויש להימנע ממנה (מכאן הביטוי "ידו על העליונה"). הטיית כף היד כלפי מטה תשדר אפקט הפוך והיא סממן לכניעה ולחולשה.
5. הקפידו על "תקיעת כף" מלאה. לחיצת יד רפה או הושטת קצות האצבעות בלבד, מעבירות מסר של רפיסות ואפילו זלזול.

תנועות ידיים

תנועות הידיים הן בדרך כלל הבולטות ביותר בעת התבוננות על שפת הגוף של האדם שמולנו. הישראלים, כידוע, אוהבים מאוד "לדבר עם הידיים", ועובדה זו מחזקת את החשיבות של שימוש נכון בתנועות, ובעיקר הימנעות מטעויות מביכות.

הנה מספר עצות שימושיות:

1. ככלל, כפות ידיים פתוחות המופנות כלפי מעלה מעבירות מסר מזמין של פתיחות וכנות ללא איום. כפות ידיים המופנות כלפי מטה (כך שרואים את גב כף היד) מעבירות מסר של דומיננטיות ושליטה.
2. הימנעו משילוב ידיים. אמנם זוהי תנוחה שימושית ונוחה, אולם היא עלולה להעביר מסר של סגירות, התגוננות, חוסר ביטחון או התנגדות.
3. הנחת אצבעות שתי הידיים זו כנגד זו (קרויה גם תנוחת "היהלום") נחשבת לאחת מתנועות הידיים הטובות ביותר. מצג זה מעביר מסר של הקשבה לצד השני, הבעת עניין, ערנות ואמפתיה. ניתן גם לשלב את כפות הידיים כך שיאחזו זו בזו וכך להוסיף מסרים של שליטה עצמית, ביטחון עצמי וסמכותיות.
4. לעולם אל תצביעו לעבר האדם שמולכם. זוהי תנועה אגרסיבית, שחצנית ומאשימה, שעלולה לעורר כעס ו"לנעול" את המבוקר בן-רגע ("מדוע אתה לא פעלת למנוע את הטעות?" בתוספת אצבע מאשימה, היא דרך מצוינת לחסל כל פתיחות בשיחה עם מבוקר).

"אקססוריז"

זהו שם קוד למגוון רחב של פריטים שונים שיכולים להעיד עליכם לא מעט.

הנה כמה טיפים ומסרים שנוגעים לנושא זה:

1. משקפי שמש מורמים על המצח מעבירים מסר של שטחיות, זלזול וחוסר עניין. המסר הסמוי הוא: "קפצתי אליך לרגע לפגישה ואני ממשיך מיד אחר כך לים". גם משקפי שמש שתלויים על החולצה יעבירו מסר דומה, ולכן מומלץ בחום להשאיר את משקפי השמש בתיק.
2. משחק בשעון משדר עצבנות וקוצר רוח. אם אתם חווים התנהגות כזו אצל המבוקר, קחו בחשבון שמבחינתו תם הזמן. אם אתם אלו שמשחקים בשעון, המסר הסמוי שאתם מעבירים הוא: "אתה מתיש אותי עם תשובותיך המרוחות ואני כבר מאחר לפגישה הבאה".
3. משחק בטבעת או בשרשרת: אם אלו תנועות שאתם רואים אצל המבוקר, הן יכולות להעיד על לחץ, מתח, אי-ודאות ואי-נוחות. אם אתם אלו שמשחקים בטבעת, זה יכול להעיד על חוסר הקשבה וחוסר עניין שלכם.
4. הכנסת עצם לפה (משקפיים או עט) יכולה להעיד על התעמקות וחשיבה, אך גם על רצון להסתיר דבר מה.

שפת גוף בישיבה

עם כל הכבוד לעמידה מול קהל ולנפנופי ידיים, בסופו של דבר המבקר מעביר את מרבית זמנו בישיבה ליד שולחן. כשמדובר על שפת גוף בישיבה, הימנעו מהנחת הידיים על השולחן לתמיכה בראשכם, המעבירה את המסר הסמוי: "ידידי המבוקר, אתה מרדים אותי". למרות חוסר נוחות מסוים, המקום המומלץ להנחת הידיים הוא מתחת לשולחן כשהידיים מונחות על הברכיים. ניתן בהחלט להשתמש בתנועת ה"יהלום" שהוזכרה קודם.

הישענות לאחור מעבירה מסר של נינוחות אך גם מסר של יוהרה וזחיחות ולכן לא מומלץ להישאר בתנוחה זו לאורך זמן. התנוחה המומלצת היא רכינה קלה קדימה לכיוון המבוקר ("אני קשוב לך"), אך כמובן לא יותר מדי קדימה כדי לא לשדר איום.

הבעות פנים

גם בתחום הבעות הפנים יש עושר רב של הבעות ופירושים. בשונה מתנועות הידיים, הבעות הפנים קצת יותר מורכבות לניתוח, ולא פעם הבעת פנים יכולה להעיד על יותר מהתנהגות אחת (לדוגמה, נגיעה באף מזוהה עם אי אמירת אמת, אך היא יכולה בהחלט להעיד גם על חשיבה מוגברת או על מיקוד).

כל הבעת פנים משויכת למסר ולהתנהגות מאפיינת. שפתיים קפוצות, משחק בשיער, גבות עולות, קמטים במצח, ליטוף הלחיים ועוד ועוד. אחד הדגשים החשובים הוא להימנע מנגיעה בפנים. נגיעה בפנים נתפשת כמעט תמיד כסממן בעייתי או שלילי. הנה מספר דוגמאות נפוצות: נגיעה עם היד במצח מעידה על הכרה בטעות או על חוסר ריכוז; נגיעה בצוואר היא סימן נפוץ ללחץ, למתח או לחוסר ביטחון; השענת הראש על היד מעידה על עייפות, חוסר עניין ואפילו זלזול; כיסוי הפה בעזרת היד מעיד לא פעם על אי אמירת אמת, הגזמה או חוסר אמינות. 

קשר עין

קשר עין משרת אותנו במספר מובנים, והוא אחד המקרים שבהם ישנה שונוּת בין תרבויות וגם מיתוסים שגויים.

1. ישנן מדינות (כדוגמת אתיופיה) שבהן השפלת המבט היא סימן של כבוד, ואילו במדינות אחרות מבט חודר נתפש כעניין נורמטיבי לגמרי. כישראלים, יש לנו חיבה יתרה לנעיצת מבטים לפרקי זמן ממושכים. התנהגות כזו של ישראלי ברכבת בלונדון עלולה להתפרש כגסה ופולשנית מאוד.
2. במהלך שיחה, יצירת קשר עין תסייע בהגברת האינטימיות ותעביר מסר של אמינות ושל חברותיות. אם זו האווירה שתרצו לייצר בפגישה, הקפידו על יצירת קשר עין באופן תדיר (כלל אצבע – 60% ממשך זמן השיחה).
3. "שקרנים לא יסתכלו לך בעיניים". כמה מאכזב לגלות שמיתוס זה לרוב אינו נכון. ראשית, כי כל המחקרים שבוצעו בנושא לא הובילו למסקנה חד-משמעית בעניין, וגם כי כל שקרן מתחיל מכיר את האגדה הזו, ולכן תוכלו למצוא שקרנים פתולוגיים עם יכולות מרשימות של יצירת קשר עין.

סיכום

במאמר זה הוצגה "טעימה" מהשפה הכי מדוברת בעולם – שפת הגוף.

אי אפשר להפריז בחשיבותה של שפת הגוף כנדבך בתקשורת הבינאישית בכלל, וכמיומנות נדרשת ביחסי מבקר-מבוקר בפרט.

שימוש נכון בשפת הגוף שלנו וקריאה נכונה של שפת הגוף של המבוקר, הם כלים שימושיים ורבי עוצמה בארגז הכלים של המבקר הפנימי.

שפת הגוף אינה חד-משמעית וניתן לפרשה ביותר מאופן אחד. עובדה זו אינה מפחיתה מחשיבותה, אך נדרש משנה זהירות בבואנו לנתח את התנהגותו של העומד מולנו.

זכרו תמיד כי גם מי שמעריך את "כישורי המשחק" שלו כנמוכים, יכול בהחלט לשפר ולשכלל את מיומנויות שפת הגוף שלו על מנת להעביר מסרים אפקטיביים ועל מנת להימנע מנפילה למלכודות לא רצויות.

The post שפת גוף בשירות המבקר appeared first on IIA ישראל - לשכת המבקרים הפנימיים בישראל.

יהיה זה הוגן לומר שבמרבית המקרים אנחנו יודעים לערוך ביקורת ברמה די טובה, להצביע היכן הפערים והליקויים ולהמליץ על שורת צעדים לתיקון המצב.

אולם האם אנו יודעים לקיים תהליך דומה גם על אופן עבודתנו? האם הביקורת מיטיבה לבקר את עצמה ולהפיק לקחים על עבודתה שלה?

לצערי, משנותיי בתחום הביקורת ומבחינה של גופי ביקורת רבים, התשובה היא: לרוב לא!

וה"לא" הזה יכול לנוע בקשת שבין גופי ביקורת שכלל לא מקיימים תהליכים של תחקיר והפקת לקחים (בסיום ביקורת או בסיום תקופה) לבין גופי ביקורת שמבצעים תחקירים ברמה בסיסית ביותר. כדאי לנו, המבקרים הפנימיים, להישיר מבט ולומר לעצמנו בקול רם שלרוב אנחנו לא מספיק טובים בקבלת ביקורת עצמית ובהפקת לקחים.

בשירותי הצבאי נפלה בחלקי הזכות להשתייך לחיל האוויר ולצבור כצוות אוויר למעלה מ-25 שנות טיסה פעילה. אחת מחוזקותיו של חיל האוויר היא מוסד התחקיר, המהווה מותג של ממש בתרבות הארגונית, ובתחום זה מהווה החיל מושא להערכה בכל העולם.

לאורך השנים הללו כצוות אוויר, למדתי להעריך את חוזקו של התחקיר כמנוף רב עוצמה לשיפור ארגוני ואישי, ובמאמר זה אנסה לצקת את עקרונות התחקיר לעולם הביקורת המוכר לכולנו.

היכולת האנושית להודות בטעות אינה יכולת מולדת, ונדירים האנשים שניחנים בה כמנגנון טבעי. אם שגינו במעשינו, סביר שנרצה להצניע את הטעות, להסתירה ולטשטשה, ולבטח לא נרגיש "צורך עז" לעמוד מול הבוס ולהסביר באופן יזום מדוע שגינו. אם כן, התחקיר העצמי הוא מיומנות נרכשת שנלמדת ומתורגלת לאורך זמן על מנת להטמיעה כדרך פעולה טבעית.

עם זאת, ובאורח לא מפתיע, כולנו יודעים היטב שני היבטים שנוגעים לתחקיר:

1. לציין היכן היינו טובים ומדוע כדאי לכולם לעשות כמונו.
2. להצביע על אחרים ולהסביר מדוע הם שוגים וטועים.

כצעיר בטייסת נוכחתי לגלות עד כמה קשה לעמוד בחדר התחקירים לאחר טיסה, מול אנשי הטייסת (ומול מפקדיי), ולספר קבל עם ועולם היכן טעיתי ומה היה עליי לעשות אחרת. עבר זמן רב עד שהבנתי שכאשר התרבות הארגונית מעודדת תחקיר אמת, ההודאה בטעות ותהליכי השיפור המשלימים מהווים עוצמה אדירה, והופכים אותי ואת הטייסת לארגון לומד שמבטיח כי טעויות שאירעו לא יקרו בשנית.

מדוע נדרש לבצע תחקיר לביקורת?

הסיבה המרכזית שבעטיה טוב נעשה אם נשכיל ונקיים תחקיר לביקורת, היא שביקורת היא אירוע מורכב, ארוך, מקצועי ורב-ממדי (ממדים פסיכולוגיים, ארגוניים ועוד), ולכן לעולם לא תהיה הביקורת חפה מטעויות. זאת ועוד, חלק בלתי מבוטל מרמתו המקצועית של המבקר היא יכולתו ללמוד ולהשתפר, והתחקיר הוא אולי הכלי החשוב ביותר על מנת ליישם משנה זו הלכה למעשה.

אם כך, מדוע מרבית גופי הביקורת אינם מקיימים תחקיר שכזה? התשובה לכך נעוצה במספר סיבות ואמנה רק חלק מהן:

1. בתיאוריה אנו רוצים לקיים תחקיר אמת ככלי לשיפור ולקידום הביקורת, אבל במציאות יש לנו נטייה טבעית לחפש אשמים ולהפוך את התחקיר לחקירה.
2. בתיאוריה כולנו בעלי חוש מפותח לביקורת עצמית, אבל במציאות קשה לנו מאוד להודות בטעויות ולהסביר מדוע היינו לא בסדר.
3. בתיאוריה נרצה לכנס את כל המבקרים יחדיו, לתחקר כל ביקורת ולקיים הפריה ולימוד הדדי, אבל במציאות לאף אחד אין כוח ואין זמן להתעסק עם שלב התחקיר ואנו רצים במהירות לביקורת הבאה (שבאופן תמוה תמיד מתחילה באיחור ביחס לתכנון).
4. בתיאוריה נדע לספר על כל הטעויות והלקחים שנאספו במהלך הביקורת, אבל במציאות מי בכלל זוכר מה היה בביקורת שהתחילה לפני חצי שנה.
5. בתיאוריה יחידת הביקורת מתקדמת ובעלת תרבות ארגונית מכילה ולומדת, אבל במציאות הרבה פעמים נראה שכל ניסיון לתחקר הוא מיותר לחלוטין והתחושה היא ששום דבר לא משתנה בין כה וכה (שלא לדבר על המבקר הפנימי שממילא לא מאמין בכל הקשקוש הזה).

לסיכום, ניתן לומר שכולנו חזקים מאד בתיאוריה, אבל בינה לבין המציאות יש פער גדול שמותיר אותנו, הלכה למעשה, נטולי תחקיר.

האם אנו יודעים לתחקר?

מתברר שהרצון לקיים תחקיר הוא רק הצעד הראשון (גם אם החשוב ביותר) בדרך קשה ופתלתלה. התחקיר, בדומה לתהליכים אחרים דומים, הוא עניין מקצועי, המכיל בתוכו שיטות ביצוע מגוונות, ידע מקצועי, ומעל הכול מיומנות נרכשת.
תחקיר לא מקצועי יהפוך בן-רגע לעוד פרק בתכנית 'עובדה' של אילנה דיין, שבינו לבין תחקיר אין ולא כלום (שכן מטרת התחקיר של אילנה דיין היא למצוא את מי לתלות בכיכר העיר וכיצד להביא עוד רייטינג לערוץ).

מבחנו האמיתי של התחקיר הוא בחינת התהליך ולא בחינת התוצאה הסופית. העובדה שהביקורת הייתה מצוינת ותרמה לשיפור הארגון, אינה מייתרת את הצורך בביצוע תחקיר ואינה מבטיחה שלאורך הביקורת לא בוצעו טעויות (אפילו גדולות). בחילות אוויר בכל העולם נהוג לתחקר אירועי 'כמעט ונפגע' כעניין שבשגרה. אירועי 'כמעט ונפגע' הם אירועי בטיחות שכמעט הסתיימו בתאונה אווירית כתוצאה מרצף של פעולות שגויות. התהליכים השגויים מהווים מקור חשוב לתחקור, לימוד והפקת לקחים, הגם שבמבחן התוצאה הסופית לא אירע כלום. זו הסיבה שלאחר כל טיסה נערך תחקיר, בלי קשר למה שאירע בטיסה. באופן דומה, תחקיר לביקורת צריך להתבצע לכל ביקורת ובכל מקרה. התחקיר יבוצע באופן יזום ויוכנס כמופע ביומן כבר ביום תחילת הביקורת ולא רק במקרה שהביקורת "לא הצליחה".

אז איך עורכים תחקיר לעבודת הביקורת?

אם נדרש לתמצת את אופן ביצוע התחקיר הנכון למשפט אחד, ניתן לומר כי התחקיר הטוב מציג את מה שהיה, מנתח לעומק למה היה, ומסיק כיצד לשפר לפעם הבאה.

ארחיב ואסביר מה עומד מאחורי שלוש אבני היסוד הללו.

שלב א' – מה היה

זהו השלב הבסיסי ולרוב גם הפשוט ביותר בתחקיר הביקורת. בשלב זה יש להציג באופן אובייקטיבי את "רשימת המכולת" של כל האירועים לאורך הביקורת שראוי לתחקרם.

שאלת המפתח פשוטה וברורה – מהם הדברים שלא היו מספיק טובים לאורך הביקורת?

שאלה נוספת (פחותה בחשיבותה) תהיה – מהם הדברים שכן היו טובים לאורך הביקורת? (תחקור הצלחות).
כדי שנוכל לעשות זאת בצורה יסודית, חשוב לאסוף את האירועים לאורך הביקורת עם התהוותם, וזה יהיה נאיבי לחשוב שנוכל לזכור נושאים ואירועים שקרו לפני חודשים רבים.

מה נכון לתחקר? – כל נושא שנוגע לביקורת הוא נושא ראוי לתחקור:

1. עמידה במטרות הביקורת כפי שהוגדרו, והאם באמת הביקורת תרמה לארגון.
2. עמידה בגאנט זמני הביקורת ובמשאבים שהוקצו לביצועה.
3. היבטים בעבודת הצוות (בין המבקרים בצוות ומול רמות ממונות).
4. יחסי מבקר-מבוקר ואופן ביצוע הפגישות והראיונות.
5. היבטים מקצועיים בכתיבת דוח הביקורת ובעריכתו.
6. ממצאים מעניינים שנמצאו או שהייתה מורכבות או מיוחדות בחשיפתם.
7. הצגת הביקורת בדיון ההנהלה (לדיון ההנהלה חשיבות עצומה. לעתים ביקורת שלמה עלולה לרדת לטמיון רק הודות להצגה לא טובה של המבקר בדיון ההנהלה הבכירה).

אחת הטעויות האופייניות לשלב זה היא שהתחקיר נראה כמו "שיר הלל למבקר", המציג רשימה ארוכה של נקודות נהדרות לשימור. אמנם יש חשיבות רבה בתחקור הצלחות ובלמידה מהן, אולם תחקיר מאוזן יכיל לא יותר מ-20% הערות לשימור וכ-80% הערות לשיפור.
טעות נפוצה נוספת היא תחקור של נושאים מדידים בלבד (כמה חרגנו במשאבים, כיצד עמדנו בלוח הזמנים וכדומה). יש ערך רב לתחקור נושאים "רכים", כגון יחסי מבקר-מבוקר, ניהול צוות הביקורת וכדומה. במקרים רבים, הלקחים החשובים ביותר מופקים דווקא בתחקיר הנושאים הרכים.

שלב ב' – למה היה

השלב השני בתחקיר הוא הקשה ביותר. זהו שלב הניתוח והפקת הלקחים. התנאי הבסיסי שחייב להתקיים על מנת לצלוח שלב זה בהצלחה הוא פתיחות ויכולת כנה להודות בטעות. במקרים נדירים הופכת ההודאה בטעות להלקאה עצמית מיותרת, אולם לרוב, התופעה הרווחת (והבעייתית ביותר בעולם התחקיר) היא האשמת האחר.

"אם המבקר הראשי לא היה מעכב את הטיוטה על שולחנו במשך עשרה ימים, הדוח הסופי היה מופץ בזמן", או "אם לא היינו נכנסים לתוך חגי תשרי, היינו מסיימים את הביקורת לפי התכנון". אלו כמובן דוגמאות לתחקיר אומלל המבטיח שגם בביקורת הבאה יקרה דבר דומה.

עמיתיי המבקרים, בשני המקרים הללו, אי העמידה בזמנים היא באשמת המבקר בלבד!
חגי תשרי לא צצו משום מקום, הם היו שם תמיד, אך מה שעוד היה שם זה תכנון לקוי של המבקר לגאנט הביקורת, שהתעלם מהחגים וגרם לתוצאה הלקויה.
גם המבקר הראשי אינו אשם בעיכוב הזמנים, שהרי ברור וידוע שהטיוטה תתעכב על שולחנו עשרה ימים (זה תמיד כך, המבקר תמיד יהיה עסוק מאוד ואין קושי "לנחש" מראש שזהו פרק הזמן שייקח לו לעבור על הדוח). במילים אחרות, כל ניסיון להסביר בתחקיר מדוע מישהו (או משהו) חיצוני ואחר אשם בתוצאה הלא רצויה, מעקר את התחקיר והופך אותו ללא אפקטיבי. רק אם נשכיל לתחקר מה היה עלינו לעשות כדי להימנע מהטעות, או אז נוכל להתקדם ולהפוך להיות ארגון לומד ומשתפר.

שאלת המפתח בשלב זה היא כמובן "למה" – למה זה לא הצליח, למה זה לא היה טוב, למה זה לא קרה כפי שתכננו וכו'. התשובה המתבקשת במרבית המקרים צריכה להיות – בגללי!

הנה מספר דוגמאות של "למה היה":

1. תרומת הביקורת הייתה נמוכה כי נושא הביקורת שנבחר היה לא טוב מלכתחילה.
2. הביקורת חרגה בחודש ממועד הסיום המתוכנן כי תכנון הזמנים לא היה ריאלי ולא התחשב באילוצים שהיה ניתן לחזות מראש.
3. החריגה במשאבי הביקורת נבעה מבקרה רופפת וחלקית לאורך ביצועה השוטף.
4. הפגישה עם המבוקר הייתה לא אפקטיבית כי לא הכנו שאלות נכונות והיינו אגרסיביים מדי.
5. ההערות המרובות שהגיעו מהמבוקרים בשלב ההתייחסות לטיוטה מצביעים על עבודה לא מספיק מעמיקה בביסוס ממצאי הדוח.
6. השינויים הרבים שבוצעו במוקדי הביקורת נובעים מקיום סקר מוקדם מצומצם מדי, שלא חשף את הסיכונים המרכזיים בנושא המבוקר.

שלב ג' – איך לשפר

זהו ללא ספק השלב החשוב ביותר בתחקיר, ותכליתו לדאוג שהטעויות שאירעו לא יקרו בשנית. אם במהלך התחקיר הגענו למסקנה ש"בסרט הזה כבר היינו", הרי שכשלנו בשלב היישום.
שלב ה"איך לשפר" מזכיר במידה רבה את שלב יישום המלצות דוח הביקורת מול המבוקרים. בשני המקרים יש לחתור ליישום אמיתי של ההמלצות, לא להסתפק במראית עין, להיות ממוקדים, ולהסתפק במספר מצומצם של נקודות לשיפור (או של המלצות למימוש).
לבצע תחקיר זה יפה, לכתוב תחקיר עם לקחים לשיפור זה אפילו יפה מאוד, אך כל אלו אינם אלא שלבים בדרך ל"גאולה" המלאה – יישום אמיתי של מסקנות התחקיר. יישום אמיתי פירושו שיפור, ושיפור משמעותו ביצוע שינוי. השינוי (בארגון או בעצמי) הוא הרווח הגדול של תחקיר הביקורת, מקור עוצמתו והפיכתנו לטובים יותר.

כמה דגשים

1. התחקיר במהותו הוא כלי לשיתוף ידע בקרב כלל המבקרים והזדמנות פז ללמוד מטעויות של אחרים. לכן יש לקיים את התחקיר בפורום רחב עם מרב המבקרים. בהעדר תחקיר ולימוד הדדי, סביר שנשמע במסדרונות הביקורת משפטים כגון "אהה, גם לך זה קרה? לא נורא, כולם נפלו על זה לפניך".
2. התחקיר הוא כלי חשוב בארגז הכלים של המבקר. תחקיר נכון ומקצועי הוא מנוף רב עוצמה לשיפור אישי וארגוני ומכאן חשיבותו.
3. כדאי ונכון לבצע תחקיר לא רק בסיום ביקורת, אלא כמנגנון מובנה בכל עת, למשל בזמן אמת לאחר פגישה מורכבת עם מבוקר או כתחקיר תקופתי קבוע ביחידת הביקורת.
4. זכרו – תחקיר לביקורת יבוצע בכל מקרה ולא רק במקרה שהביקורת "לא הצליחה".

סיכום

תחקיר טוב אינו עניין של מה בכך. הוא דורש ידע מקצועי ומיומנות נרכשת שנדרש להטמיעה לאורך זמן.
המיקוד בתחקיר הוא פנימי אלינו ולא חיצוני המופנה לאחרים. תנאי המפתח להצלחת התחקיר הוא יכולתנו (ועוצמתנו) להודות בטעות ככלי לשיפור עתידי.
וברוח זו, נסכם לנו שלוש נקודות לשיפור המהוות את עקרונות התחקיר הטוב:

1. התחקיר הטוב בוחן את התהליך.
2. התחקיר הטוב בוחן אותך.
3. התחקיר מנוהל על פי המתודה – מה היה, למה היה, ואיך לשפר.

The post האם הביקורת יודעת לקבל ביקורת – תחקור והפקת לקחים מתהליך הביקורת appeared first on IIA ישראל - לשכת המבקרים הפנימיים בישראל.